从哪些角度来做好电商的产品和运营

昨天参加一个讨论会，干货挺多的，加上自己之前对产品、运营的一些所见所得

这里梳理一下。

很多电商公司都把产品和运营分成2个部门，有些是合并到一起，各有利弊，也无法明确有个界限，咱这里不讨论这些

讨论一下产品和运营应该做些什么，围绕什么来做

产品运营应该负责：

1、网站核心流程的优化 ，对于电商来说包含：

    (1) 注册 (2) 登录 (3) 浏览列表 (4) 浏览详情页 (5)下单 (6) 支付

每个步骤，产品经理要很清晰的掌握从上游到下游的各种点击率，转化率，流失率，支付 失败率等等。
一定要看数据，以数据作为自己优化问题的出发点，切记拍脑袋
最好有个数据平台，早上上班第一眼就是看下这些数据转化率曲线
然后去想办法找到转化率低的原因，逐步把转化率提高上去

(1)  注册： 

     一定要简单，异常时，给出提示，但是切勿重新刷新页面，导致用户刚填的数据丢失减少不必要的填写数据(姓名、年龄、性别等等，用户大多数乱填的)，以免用户反感
页面要简洁，千万不要出现多个页面，一个包含4-5个填写选项(甚至更少)的一个简单页面就可以了
把想要的信息在用户有购买意愿或者必须填写购物地址的给出，效果会更好一些，数据也会更真实一些，甚至不需要用户注册，仅在用户想要购买时，利用购买的流程完成注册，核心信息也就是手机和邮箱，购买时都会填真实的

页面减少不必要的元素，以免带走用户的注意力
这部分做的不好的话，至少会丢失10%的用户

(2)  登录：
 现在很多网站支持各种联合登录，以及自己网站本身的登录
 这里一定要注意，要统计清楚各种登录方式的占比，以及登录成功率

比如之前我们就发现过一个问题，我们大部分用户都是用QQ联合登录，约70%
开发的统计日志里发现，每天有1/3的QQ用户总是登录失败，后来统计发现，用户都跑到“网站本身提供的登录”那里，输入了QQ帐号和密码
后来增加了一段提示语后，就不出现了。 这部分做的不好的话，那1/3的人肯定恼火，登录不了还买什么东西啊

 (3)  浏览列表：   

     这部分更偏重技术一些，需要根据自己的业务，设计一套比较好的排序算法

    考虑天气因素，考虑季节因素，考虑一天的时间点因素，考虑用户的习惯因素，考虑订单的价格因素，用户的点击次数+转化率，考虑订单的毛利率因素，考虑用户的分辨率等等

如团购里的： 外面天气不好，应该调大邮寄类商品的比重

             秋冬季节，调大火锅类deal的比重，春夏调大旅游、休闲类deal的比重

             接近中午，晚上，调大餐饮类deal的比重

             页面尽量和大部分同类网站相似，降低用户的习惯成本

             加大卖的比较多价格区间商品的比重

             调大点击次数多，转化率高的商品比重

             调大毛利率高的商品比重

             页面在几种主流设备上的展现一定要考虑便利性，ipad现在越来越多人用来访问网页了，一定要适应好这个设备等等，可以列出一个因素列表，然后根据情况，按照100分，每个因素分配一个权重值x。每个因素设定一个数字区间(0~y)

             这样就可以以n个因素的总和：n*x*y得出一个最大的数字作为最大值

             每个deal在因素出现时，自动计算出一个数值，然后按照数值排序即可，让用户尽量获得与他相匹配的deal。

注意： 有必要搭建一个基于位置的数据统计，统计首页每个位置点的转化率：购买/点击，获取一个平均值,一旦某个deal在该位置卖的低于平均值了，就要整改

(4)   浏览详情页：

      这样页面比较重要，说明用户对这个商品感兴趣了
      多考虑一些用户心里。。。

      

    当用户想买的时候：肯定是越快支付越好
   尽量把购买的按钮醒目一些，很多网站把购买的按钮放在屏幕最下方，当用户滚动页面看时，购买按钮一直停留在那里，挺不错的

     当用户不想买的时候：说明这个也许不是他想要的
       这个时候非常重要，可以在适当的位置推荐相似商品(款式不同，价格不同等等)或者同类别商品，如果BI足够强大的话，在用户进入网站的前后，统计他的各种访问情况，对用户进行品味的定位，推荐些跟他配位类似用户的一些商品选择

      一定要充分利用好详情页，这里是YES / NO 最关键的地方了

(5)  下单：

注意：这里是离你收到用户钱的关键地方了

 不要让用户填写一些乱七八糟的东西，只要核心的就可以了：姓名、手机、邮箱（可以完成注册了）、地址 足够用户收到货了
团购类的，只要填写一个手机号用于接收校验码就足够了
不要在用户付钱的时候打断他，这个过程越快越好，越短越好。不要去验证他手机号码的真假，有几个傻逼会付钱时填写假的手机

(6)  支付：

支付方式一定要是用户常用的一些排到前面
要关注从下单到支付的失败率，最后一步失败的话，那就太可惜了
要深挖这里的因素，让失败率逐步降低下去，这里多花些功夫，比天天考虑如何拉新，如何做活动好得多

之前我们遇到一个问题，每天大概有*%的订单都是没有支付成功的
通过调研发现一部分是浏览器的原因，要多测试各种浏览器支付环节的诡异问题
一部分是大额支付时信用卡额度的问题，这些都可以系统判断出来，然后给与足够的引导和提示

接下来，恭喜你，用户完成付款了。这个时候也不要松懈，推荐一些可以搭配的产品吧，比如：买了电脑，就推荐一些移动硬盘
买了手机，就推荐一些保护壳吧，推荐一些万能充电器吧

通过不断分析各个流程里的失败原因，去弥补，减少各种失败，最终提高各个转化率，达到增加收入的目的

2、 非核心流程的站内收入 （属于意外之财）：

      网站列表页的：广告位，推荐位

      详情页的：各种推荐页

      支付成功后的：推荐页

      这些页面，一定要有足够的数据跟踪

      可以：在这些网址后面，增加一些跟踪码，当用户点击后，种植到cookie里

只要24小时内购买了该商品，就算作是这个站内渠道的收入，建立一个广告位收益率数据监控
每个广告位的转化率：购买数/点击数，计算出平均的数值，一旦低于该数值，此商品必须下架

这些deal都上报到BI那边，分析出不同的广告位在推广什么商品时的收益最大。后期增加该类商品的在固定广告位的曝光量

     

3、非核心流程的站外收入：

      如：EDM

      导航网站导入

这些是要付费的，必须严格跟踪收入情况，也可以按照2里的算法，搭建一个站外收入支出的数据分析图
逐步找原因，增加ROI

这里更多的涉及一些心理学因素，比如：EDM的标题一定要吸引用户，导航网站的各种排序算法也要了解一下，将用户最想要的排到前面

总之，多深挖细节，一定可以优化这里的数据

4、网站的内功：

      收入： 新用户的购买+老用户的购买

      要想赚钱，除了拉新(广告、导航网站、EDM)等外，还要重点研究老用户的问题

      活跃老用户的持续购买，沉默老用户的激活

      一定要数字量化起来， 不段想办法刺激增长。数字长了，加大该方法的投入，数字跌了，赶紧找原因再想其他方法

5、偏创新一些：

      多关注同行业竞争对手的动作，其他行业可以利用的一些模式、功能

      将这些新的东西组装到网站上，关注数字，好的加大投入，不好的就弱化

     

6、偏运营一些：

  各种针对不同用户群的一些活动，增加用户在网站的停留时间，以及老用户的忠诚度

  运营的核心立足点： 一定要知道自己的用户群是什么样的情况，百分比是如何的，公司的定位等等，脑袋里想的和数字看到的，往往不一样

7、偏技术一些：

       网站的打开速度， 排除网络因素，控制在1秒以内

       达不到的话，就去优化，如果超过3秒，就别指望赚钱了

最后一句话：

数据，数据，数据，一定要了解了数据再做打算
数据不仅仅是自己做判断的标准，也是为了团队协同作战。一个公司不会因为一个人强而强，而要一帮子才行，产品能力是看不出来的，可量化才是核心

先写这么多，后面再补充......