可用性测试中如何快速解除用户防备?

标签: 用户研究 可用性测试 用户测试 | 发表时间:2013-07-25 08:42 | 作者:dream
出处:http://www.boxui.com

一般来说,在产品的设计和开发过程中,不同阶段会使用到不同的用户研究方法。比如,在产品正式发布之前,通常会进行可用性测试。可用性测试,是指让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作,同时观察员和开发人员在一旁观察、聆听、记录。该产品可能是一个网站、软件,或其他任何产品,它可能已经做好,也可能尚未成型。   

对于一个典型的可用行测试,我们可以:

1. 通过观察用户在使用产品过程中出现的一些问题,发现产品的可用性问题

2. 从测试参与者的表现收集定量数据

3. 确定该产品的用户满意度

但是,由于用户会被请到公司的体验室进行测试,陌生的地方和任务式的测试方式,往往会给用户造成陌生、不自在的感觉,小心翼翼,如履薄冰。他们的心情,也许就像图中一样:

也许用户不会将紧张、不安的情绪表露出来,但是如果在测试中任务无法完成,用户会更可能将问题归咎于自己,而不是产品的缺点。为了让用户尽可能快的进入测试状态,主动发现和报告问题,给出更有价值的反馈意见,我们在沟通过程中可以使用一些小技巧,快速解除用户的心理防备。

环境准备   在用户到来之前,可以做一些准备工作:比如,将体验室布置得温馨一些,让用户有在家里的感觉;桌上准备些水、小零食之类,可以请刚刚赶到的用户先喝点水,休息一下。

热身   就像运动之前需要进行热身活动调动身体的能量一样,可用性测试之前也需要热身,主持人需要熟悉用户,并尽力调动用户的积极性。

可以从用户的基本情况开始,引入到使用习惯,多让用户回忆起自己平时的使用场景。这个过程中尽量使用口语化的对话,比如“您平时有什么兴趣爱好?”“平时使用过哪些类似的软件?”“在使用的时候,有没有出现过一些问题?”等等。

在询问和对话的过程中,一方面主持人可以对用户有初步的了解,另一方面用户开始跟主持人交流,有助于缓解、消除陌生感。“话匣子”一打开,用户就容易将想法表达出来,在实际测试过程中有助于主持人追问用户的行为和思路。

观察   在测试开始后,主持人除了主导测试的进行,还要随时注意用户的表情、肢体动作和言论。

比如:当用户不停的皱眉、咬唇时,表示他们对操作没有信心;当用户瞪大眼睛查看时,表示他们对界面存在困惑等等。同样,用户会有多种表情、动作表明他们的紧张,比如每完成一个动作就立刻把鼠标松开,等待下一步指令;在操作过程中不时偏过脸来看主持人的表情,或不时询问主持人自己操作是否正确;反复说自己对操作不熟悉,可能完不成任务等等。

提示这不是在考用户   用户面对着设备和主持人,做着任务测试,很容易在心理上将其与考试、考察等词汇关联起来,并且产生紧张的情绪。这时,主持人要做的是尽量向用户提示:我们请你来,不是为了考你,而是请你来帮助我们找出产品中的问题。在用语上,尽量避免使用“请您来进行测试”这样的字眼,改为“请您来体验一下我们的产品”会使用户更容易接受、更放松,有助于快速建立起彼此的信任关系。

提示的次数因用户心理素质水平的不同而不同:对于比较开朗、愿意交流、本来就不紧张的用户,在测试刚开始的时候,请用户尽可能按照自己平常的状态使用就可以了。对于比较拘谨的用户,除了测试开始时的提示,还要随时注意用户的情绪,随时帮助他们舒缓心理压力。比如当用户在测试过程中第一次出现问题,表现得不知道该怎么办的时候,可以请用户放松,向他们说明这是我们产品做得不够好的地方,而不是用户的问题。或者当用户因为不能完成任务而有挫败感的时候,请用户不要把责任归咎于自己,强调这是产品本身的问题。

及时鼓励   在测试过程中,如果用户给出好的意见和建议,应当及时鼓励夸奖,让用户觉得自己的价值得到了认同。如果用户在给出意见的时候吞吞吐吐,欲言又止,应当鼓励用户大胆得讲出来,即使给出的意见并没有什么新意,我们也应该对用户表示感谢,强调这些意见给了我们改进的机会。

用户的心理防备逐渐解除,在适当的时候我们还可以故意吊起用户的好奇心,使用户想知道、想了解我们的产品是如何实现功能的,从而在测试时能更专注。

复述用户的话   用户对产品的专业术语知道的有限,所以不知道的名词都会用自己常用的词语指代。这时,主持人不一定能完全理解用户所表达的意思,当然,也不能凭空猜测用户的意思。为了验证,主持人可以按照自己的理解复述一遍用户的话,如果用户表示赞同,就代表理解正确;如果用户不赞同,通常都会再重复一遍,并且叙述地更清楚明了。

需要注意的是,复述最好还是使用用户熟悉的词语,避免使用专业名词,更不要试图纠正用户的语句,否则容易让用户感到自己说错话,会更加小心翼翼,好不容易打开的“话匣子”有可能因此关闭。

综上所述,测试之前应当充分热身,测试中时刻照顾到用户的情绪,给出积极引导和及时反馈,才能迅速与用户建立起良好的相互关系。最后,当用户离开体验室的时候,感觉会是轻松舒适的。

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简单快速的可用性测试

- 画笔(PG) - 网易用户体验设计中心
可用性测试是改善产品的最佳方式之一,这一点,在内部已经是不争的共识. 只是由于用研人手总是不足,所以为了能让各个部门的同事能更快速地展开一些研究和测试的工作,我们陆续整理了一些简单的文档和教程,并计划通过集中的培训来普及一些用户体验的方法. 因此,要特别强调的是,本文所介绍的测试方法是简单,非正式的,小样本的,以发现严重问题为目的的.

可用性测试的权衡之道

- - 博客 - 伯乐在线
对于可用性测试,业内人士存在一些普遍认可的原则. 它们神圣地如同自然科学里的理论,似乎我们只能对其言听计从、俯首称臣才能践行出“好的可用性测试”. 其实,即便是科学,它的一个特征也是“可证伪性”——理论的正确性总是存在前提条件的. 可用性测试中的原则同样如此,需要根据目的、资源、环境的不同,灵活把握、权衡取舍,而非一味恪守某一个或某几个原则,也许这才是可用性从业人员经验重要性的体现.

[译]低保真的可用性测试

- - 呦呦鹿鸣
牛人,给你来个突击测验: 你怎么知道你的应用程序能够正常工作. 也许它还成功通过了QA的严酷考验. 也许它被成功部署到了一个正式的服务器,或者被打包成了一个安装程序. 也许连Beta测试人员都签字认可了. 然而,所有这些都不能说明你的程序能够正常工作. 用户真的能理解你的应用程序吗. 他们能够使用你的程序去完成他们的工作吗.

可用性测试中的任务设计方法

- 嘉慧 - 网易用户体验设计中心博客
可用性是用来衡量产品质量的重要指标,从用户角度来判断产品的有效性、学习性、记忆性、使用效率、容错程度和令人满意的程度. 可用性测试是在迭代设计中不断获得用户反馈,根据用户反馈不断优化产品设计的一种方法. 其目的是是建立评价标准,尽可能多的发现可用性问题,并指导产品界面的设计和改进,尽可能地提高产品的可用性质量.

可用性测试的权衡之道(二)

- 翔 - 所有文章 - UCD大社区
继续讨论可用性测试中各种原则的灵活运用和注意事项. 五.发现问题:真的 VS 假的. 判断发现问题的真假,初看上去似乎不是个困难. 多数或全部参与者都遇到的问题毫无疑问是明显的可用性问题. 或许有人会建议,根据参与者中发现该问题的人数比例来判断:比例高是真问题,比例低是假问题. 前半句话可以接受,后半句话则有待商榷.

移动应用可用性测试的实践经验总结

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  如果你不大熟悉移动应用的可用性测试,没关系,这事儿没你想象的那么困难;不过移动应用与传统网站产品在可用性测试方面确实有一些关键的区别需要我们注意.   过去的几年当中,我(英文原文作者)为不少移动产品做过测试,从戒烟应用到移动版的车辆保险网站,其中既包括在实验室使用复杂设备进行的测试,也包括在各种实境化的条件下进行的非正式测试.

产品经理干货:可用性测试的那些事

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可用性测试是指通过对典型用户实施测试来对产品或服务做出评价. 在一次典型的测试中,用户要完成一系列典型任务. 与此同时,观察者会在一旁观察、倾听、做笔记. 可用性测试的目的就是为了发现可用性问题,收集定性和定量的数据,并评估用户对产品的满意度. 可用性测试有助于设计和研发团队在产品成型之前发现问题.

50个小时的可用性测试带给我的启示

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上海这地方要积雪不是很容易,印象里只有 2008 年初的那次;更多时候即使漫天飞扬着雪花,最终还是好像下了场雨一样的到处是水. 所以每到冬天的这种时日,就会想到小时候在北方的样子. 高三那年入冬之后,喜欢在每个周六的晚上花一个小时左右的时间在外面骑车或是溜达,而且每逢这种时候只听枪花的 Use Your Illustion 1,最后在听到 Dead Horse 或是 Coma 的时候回到家;若是遇到雪天,则必定是 Metallica 的黑专辑.