暗访北京三大电信运营商客户服务,发现十个小问题

标签: 暗访 北京 三大 | 发表时间:2015-02-26 15:47 | 作者:付亮的竞争情报应用
出处:http://blog.sina.com.cn/fjliang
 近日,对北京三大运营商官方的实体营业厅、网厅、掌厅(手机客户端)、短信营业厅、客户电话做了一个初步的摸底(不涉及在电商开的网店及微信、微博客户服务)。

这里列举发现的部分问题,就不一一列明了,欢迎对号入座。

1、运营商套餐太复杂了,政策变化太快,连营业员也搞不明白。如果您看到一个合适的优惠套餐,您得拿着宣传页去找营业员,就这,可能有的地方还办不了,或者网厅和实体营业厅政策还不一致。

2、实体营业厅、网厅、掌厅之间偶有不一致现象,尤其是针对赠送的本地流量、闲时流量、定向流量出现时。

3、网厅、掌厅普遍存在“工程师思维”现象,时有可读性较差的文字出现,部分甚至连专业人士都难以理解。

4、营业员、客户电话普遍态度很好,能清晰描述出解决问题的路径,但直接解决的成功率较低,这可能与服务的复杂性有关。

5、最新促销套餐或政策,除电商部门自己的外,网厅、掌厅与实体不能同步上线现象时有发生。

6、部分运营商官网页面内容,过于陈旧,未能及时更新。

7、实名制执行得很坚决,但也打破了部分旧有的流程,有时会造成一定程度的混乱。

8、实体营业厅人还很多,其他平台分流效果还不明显。

9、运营商都在积极进行用户行为分析及套餐选择引导,但精细度还较差,效果并不明显。

10、营业厅的迎宾工作做得不错,较好地分流了顾客,不过最牛的是中国移动营业厅的保安,“选号找保安”。


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