用户运营究竟在运营什么?

标签: 产品运营 初阶 用户运营 | 发表时间:2016-01-09 08:27 | 作者:一个人的村庄
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一说起用户运营是做什么的,可能大家都可以说出不同的见解。我在这方面其实也还是新人,毕业两年多,也是因为机缘巧合,从一个不了解互联网是什么,到现在总算对这个行业有了多少了解。而在这个用户运营这个岗位上的时间也不多,一路上也多亏了很多前辈的指点和教导。虽然资历尚欠,但是他们说要想进步就要懂得总结,所以才斗胆写一下自己对用户运营的体会和心得。

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用户运营做的事情也很杂,不同的公司和不同的产品可能都会不同。例如我是智能硬件产品的用户运营,可能对产品要十分熟悉,在用户面前是个专家,但是在研发面前却是用户的代言人,一直替用户讲出产品不足之处。我觉得我虽然做很多事,但是总结起来无非就是几点:搭建完整的用户体系,引导用户产出优质UCG,为产品谋求更多的附加值。

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搭建完整的用户体系

在工业时代,对于很多的企业而言,购买自己产品的不叫用户,而是客户。因为他们购买了自己的产品,所以在法律责任上会对客户负责,但是极少的企业会主动的联系客户,除非是为了推销新的产品。但是当来到了互联网时代,尤其是免费的概念横行,企业为谋求盈利,必须要让产品有二次盈利的能力。此时,“粉丝”的概念变得火热起来,它不再单纯指喜欢明星的某一群人,也是指喜欢某一款产品或某一项服务的那一群人。

但是,当你的用户达到了一定量级的时候,你就必须做出选择,要从中筛选出优质的用户进行重点维护,因为没有任何一家企业可以真的做到对每一个用户都有完美的服务。筛选用户的过程也就大家熟悉的“漏斗法则”。

把用户分等级之后,处理问题就有了优先级。对于那些在领域内有一定话语权的KOL用户,就必须给予他们最大的空间,不要过多的干涉,要让他们自主的帮你去宣传产品。而对核心用户就要加大引导力度,要让他们对产品有更多的依赖,让他们在产品的社群里面有一定的影响力。而对普通用户要在故障处理和意见反馈上做到响应迅速,还要让他们在社群或者社区有一定的归宿感。

引导用户产生优质UCG

不同性质的产品可能对UCG的数量和质量有不同的要求,例如简书、知乎就是靠用户产生内容的社区,所以简书和知乎极度依赖UCG,他们必须邀请不同领域的大腕,也就是KOL来产生内容,从而带动其他用户生产内容的积极性。所有,可能产品开始要求的是数量,而后通过运营的干涉,让质量也赶上来。

而类似于电视盒子或者手机这样的智能硬件,对于UCG的需求较少,而UCG的类型可能也多数为产品开箱评测、玩机教程等更有技术含量的内容。所以我们可能会找一些科技类或者相关领域的达人,免费送产品给他,请他给我们写评测。这样的内容力求真实,他也会跟对内容有疑问或者其他意见的人有更多的互动,从而达到宣传的效果,这应该也是多数硬件产品新品上市必做的一个项目吧!

这里就是体现KOL用户价值的地方,一篇优质UCG,可能带来的效果比多篇软文和硬广好的多。

提高产品附加值

对于用户而言,产品的价值等同于他购买产品的价格或者花费时间的多少。用户花钱买了1000块钱买了手机,那么手机的价值就是1000元;如果用户花了2分钟下载了一个软件,那么这个软件的价值就是用户的2分钟。用户可能不会自主的去想,这个程序员多么努力,写出这么漂亮的代码;那个设计师多么有情怀,做出了这么完美的设计。

用户从来不会这样想,所以就需要运营人员告诉他们:我们为什么要做这个东西,我们做这个东西是给予你们什么。在这样的过程中,才会让用户感受到产品的温度,用户才会慢慢了解到产品原来不止值那么多钱。

苹果手机也不是贵在硬件上,乔布斯就是让用户感知到了他的用心,让用户体验到了这个产品价值远远大于购买产品的价格。所以,这个过程就需要运营人员带着用户去创造不同的玩法,要把产品玩出更多的价值。

周鸿祎说过,免费的东西才更要做到极致,因为免费的东西别人更不懂得珍惜。如果一个手机很便宜,外壳刮花了可能就会换掉。免费的软件更是如此,体验不好马上卸载。所以,互联网的硬件不赚钱就要靠软件赚钱,软件不赚钱就要靠服务赚钱。

那么优质的服务怎么让用户感知,就是靠的就是前线的客服和用户运营人员,这也是用户运营的价值所在。只有留住了用户,才会有以后的一切无限可能。

 

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