盖洛普:约1/3的中国银行客户表示只使用网络银行

标签: 原创 消费者研究 用户研究 Gallup 网络银行 | 发表时间:2016-12-03 11:49 | 作者:Daisy
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中国银行客户的网络知识比美国消费者更丰富。约1/3的中国银行客户表示只使用网络银行(31%),而这个指数在美国只有12%。

在网络钱包使用量方面,中国依然领先于很多国家,如美国、西班牙、德国和阿根廷。而且,阿里巴巴最新的全球销售记录显示,双十一网络支付使用量更高。

中国银行客户广泛采用网络渠道和金融科技的崛起关系紧密。从全球来看,金融科技正在改变整个金融业,从移动支付和借贷到筹资和资产管理。在中国,阿里巴巴和腾讯是最大的金融科技企业,引领金融业数字化进程。

高速数字化正在损害与消费者的关系

很多中国银行不知道消费者最想要什么,大部分中国消费者没有获得他们希望的体验。

事实上,23%的中国银行客户充分参与银行服务,比美国和其他亚洲国家的指数低很多。充分参与的银行客户是银行的忠诚用户,与银行等金融机构保持情感上的联系,这部分消费者也会购买更多产品或向他人宣传服务。

大部分中国银行客户和银行之间缺少情感联系,只是将银行视作工具。8%的中国银行客户认为自己使用的银行是最好的,半数人认为他们使用的银行和其他银行一样(46%)。

因为客户参与水平很低,中国银行的收入和客户忠诚度都在下降,因为人们会追随更好地、更方便的金融科技服务,例如微信或支付宝。

盖洛普的调查显示,中国金融科技领袖通过全渠道部署吸引消费者,而这也是一个有效的策略,尽管中国消费者更喜欢网络渠道。在中国银行客户中,客户参与的最大动力是:实现财务目标和做出更好的财务决策。

提供网络服务和随处可见的银行远不如好的金融建议重要。考虑到中国经济增长放缓,很多银行客户希望快速积累财富,对财务指导的需求也不断扩大。

不幸的是,银行在这方面的表现是最差的。换句话说,银行不能满足客户最重要的需求。

那么银行如何才能满足客户的需求呢?

  • 建立以消费者为中心的文化;
  • 计量每个雇员的个人互动数量;
  • 在自助服务网络渠道提供金融建议;
  • 充分利用雇员的才智和力量。

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