从8个方面告诉你:客服系统应该怎么搞

标签: 产品设计 3年 中级 客服系统 | 发表时间:2018-05-14 18:16 | 作者:王队
出处:http://www.woshipm.com

客服系统到底应该怎么弄?本文从八个方面详细解说,一起进来看看~

客服系统可谓是一款经久不衰的产品,产生时期要追溯至曾经电视购物盛行的前夕,在电商大时代被各种身怀绝技的产品经理再一次的革新与发展。

从最初简单的用户信息记录、工单跟踪,到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答,一步步在走向全机器智能客服的时代。

将成型的客服系统继续商业化已经成为不少公司的主流业务,比如:网易七鱼、Udesk、AiKF、智齿(虽然听起来像个口腔诊所,但真的是客服系统)。

将服务行业的必要产品商业化,提供打包服务、整体解决方案,以席位为单位进行切割式零售出租模式,也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。

今天我将与大家分享一款我曾经做过的(注意:曾经!曾经!曾经!愿意的话你们可以自己完善)电商在线客服系统,这款系统的角色包括如下:

  • 供应商客服:商家入驻电商平台并自己维护店铺;
  • 呼叫中心客服:集团旗下统一的所有业务客服;
  • 客服部客服:电商平台专属客服。

以上这三个角色我知道你们可能很难理解,各个公司的背景、文化均有不同,所以产品产出形态不拘泥一格,你若能明白,更好;若无法理解,那么你只需要看原型与功能即可,切勿钻角色的牛角尖。

因为这不是我分享这个原型的初衷!同时还请注意:这套客服系统未接入400呼叫业务,是一个IM沟通形式的系统!

有问题评论问我!我会尽量能以你听明白的方式进行解答!

一、客服系统主要模块

  1. 操作台:客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复;
  2. 信息查询:一个多功能查询页面,方便客服人员快速定位用户或订单;
  3. 服务单管理:用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存;
  4. 工单管理:客服系统必备功能,不多解释,但是要说,工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能;
  5. 客服管理:对客服人员进行数据查询,包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等,量化客服具体工作,数值可用来评判客服效率;
  6. 客席监控:监控系统中在线与离线的客服信息,我最初做过一个特别炫的版本,后来………
  7. 客服设置:对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

二、其他功能

  1. 客服功能要与电商后台其他业务打通,如:退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。
  2. 客服系统可以在原有电商后台框架中直接分模块进行搭建,也可以单起炉灶,这取决于你们公司的业务场景。
  3. 客服可查看的信息边界需要不同公司不同考虑,我要分享的这套客服系统在页面中并没有将任何敏感信息加密,但是在权限管理中我设计了按照不同角色进行权限配置的功能。
  4. 这套系统分享页面不全,有些敏感页面已经进行了隐藏,但是主流程、客服基本功能全都进行了无保留展示,拿去直接用都不存在问题。

三、客服操作台

客服操作台的首要功能为,与用户产生线上直接沟通之必备工具,一共分为四个模块:

  1. 服务信息展示:最左侧显示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模块中,用三种颜色标示,绿色为当前正在服务的用户信息,白色为正在接入且无未读信息的会话,灰色为正在接入且有未读会话的信息。这方面没有使用未读数字表示,是因为考虑客服在服务的时候,需要一个良好平静的心态,满屏的红色小点+未读数字,不利于客服人员的心态。
  2. 沟通信息展示:中间区域使用户与客服人员的沟通记录显示区域,同时会显示一些数据如沟通用时、对话次数(用来判断用户是否即将会爆发)、当前用户等待接入用时(用来判断用户是否具有急躁、愤怒的可能性)。
  3. 用户信息展示区:包括客户信息、订单查询、沟通历史、物流查询等相关内容,通过沟通历史,可查看到当前用户的所有会话记录,方便不同客服沟通服务时,能够有据可查。
  4. 快捷信息发送区:主要体现为常用语和知识库。

各种逻辑规则不在叙述,如果你是产品,我相信你一定有你自己的规则判断。

四、服务单管理

用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行保存,包括转接路径、可量化指标、服务单类型、关联订单、关联工单的相关内容。

服务单的价值在于会话中全部信息保留,相当于黑盒子的概念,无需通过开发人员调取数据库信息,将所有信息展示于页面即可。

五、工单管理

工单需需要具备几个必要的功能,如创建、修改、指派、跟进、需要与各种业务系统打通(如订单、退货退款)。

另一方面工单要完善到进程或叫做节点,系统清晰的记录着工单的创建,每个环节的工单处理结果,用来回溯事件。

六、客席监控

客席监控功能比较简单,主要是跟踪客服在线状态,实时显示服务质量、服务情况。

七、客服管理

客服管理模块中,主要针对所有客服账号进行服务数据、服务单历史、工单历史等内容的查询功能,用于更好的管理客服团队,输出必要的客服指标。在这个模块中,大家可以加入更多的客服数据KPI。

八、客服设置

客服设置就不以图形进行展示了,主要设置内容包括:会话结束条件、客席分配规则、知识库内容编辑、问候语内容编辑、客服投诉规则等等诸如此类内容。

注:客服系统是非常简单的一套系统,难点并不在于逻辑,而是在于页面功能布局。

比如:操作台,在有限的空间内,要摆放更多的、能够帮助客服了解用户的内容,且页面还需要规整与合理,这才是重点关注地方。

 

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