三条简单法则,教你拆掉人际沟通中的“墙”

标签: | 发表时间:2019-04-20 07:16 | 作者:
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好友小丽最近有点烦,前两天因为洗碗的问题,她和老公发生了争执。事情是这样的,每次吃完晚饭,小丽都喜欢马上把碗都洗干净,这样就可以心无旁骛地忙活别的事情。

有时候老公也会帮忙洗,但他觉得吃完饭应该先休息上半个小时,刷刷手机,看看球赛,再起身去洗碗。

小丽看着老公不慌不忙的样子,自己先着了急,就跟他说:“你怎么还不去洗碗啊?要看电视到什么时候?”老公一听也急了:“我都说了一会洗,你就不能等一等吗?真是啰嗦。”

你来我往的几个回合,碗没洗,架倒先吵了半天,还顺带翻出了一堆旧账,差点闹到要离婚。

本来只是洗碗这件小事,怎么就会升级到了这般惨状?这主要是由于两个人的沟通不良所致。

配图:James Tissot,争吵

沟通是社会生活中不可或缺的成分,但并不是每个人都掌握了足够的沟通技巧。沟通不良轻则争吵不休,严重时还可能导致灾难性后果。洛杉矶警察局经过统计调查发现,“沟通不良”是导致警官枪击过失事件的主要原因。

不良或者无效沟通就像一堵堵无形的“墙”,疏远了亲密关系,降低了生活的幸福感。好在沟通能力是一种可以后天培养、锻炼的技能,只要找到合适的方法,每个人都有成为沟通高手的潜质。

罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特合著的《沟通的艺术》,就提供了一套拆掉人际沟通之“墙”的工具箱,对于提升沟通效果、改善人际关系大有助益。

作者罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特都是大学教授,主要从事沟通领域的研究、写作和教学,已合作出版多部商务沟通、谈判、公共演讲等专业书籍。

《沟通的艺术》自出版以来,在美国有超过200万的读者,被一些高校选定位沟通学教材,并且多次再版,目前最新的版本是第15版,新增了社交媒体和大量影视剧案例。

罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特认为, 想要拆掉人际沟通中的“墙”,成为沟通高手,三条简单的法则是非常有效的工具,即:清晰信息处方与“我”语言、倾听与无条件关注、同理心与枕头法则。接下来,我们将逐一进行说明。


一、拆“墙”术01:清晰信息的处方与善用“我”语言


人际沟通中的第一道“墙”,就是不能“好好说话”,导致人际关系中的冲突不断升级。想要建设性地解决冲突,第一步就是厘清沟通中的信息,区分出事实、推断和感受。

在钱钟书先生的《围城》中,写孙柔嘉和方鸿渐吵架,方鸿渐说:

“你狠,啊!你闹得你家里人知道不够,还要闹得邻居全知道,这时候房东家已经听见了。你新学会泼辣不要面子,我还想做人,倒要面子的。我走了。你老师来了再学点新的本领,你真是个好学生,学会了就用。……”

整个听下来,方鸿渐一直在强调“你怎样怎样”。通常来说,这种带有浓重指责意味的“你”语言,会让对方产生防卫心理,给沟通设下了更多的障碍,把关系推向了死胡同。

解决这一问题,《沟通的艺术》一书 建议使用“清晰信息的处方”,先描述具体的行为和事件,提出自己的阐释,再描述自己的情绪感受,最终提出一个可行的解决方案。这一过程中, 要善于使用“我”语言,而不是把所有的火力都集中在对方身上。

在方鸿渐的案例中,如果他用平和的语气和妻子说:

“我今天回来的时候,在门口听到了你和姑母的谈话,近来你和姑母来往比较频繁(行为),这已经对我们的夫妻关系产生了影响(结果)。她对我的一些评价让我有些不高兴(感觉),我认为夫妻之间的问题,更应当在小家庭内部协商解决,你说呢?(意图)”

通过把事实和情绪区分开来,并且提出一个可行的方案,沟通的紧张气氛得以缓和,而阐述“我”的感受和理解,会在一定程度上使妻子卸下防卫心,为冲突找到了建设性解决的出口。

在具体运用过程中,面对不同的对象和沟通事项,行为、阐释、结果、感觉、意图的顺序可以打乱,也可以根据自己的语言风格进行调整。

另外,需要说明的是,“我”语言虽然是一个好用的工具,但过多使用,也可能给人造成一种“自我中心”的感觉,所以也要结合具体情境恰当使用。


二、拆“墙”术02:有效倾听与“无条件关注”


“好好说话”是一种能力,“倾听”能力也同样重要,而后者常常被我们忽略。因此 ,沟通中常见的第二道“墙,”是会“说”不会“听”。

当先入为主的思想占据上风时,我们对对方的话语充耳不闻,无效率沟通就成了必然的结局。

比如《西游记》白骨精一回,悟空看到白骨精假变成老婆婆来扰,当头就是一棒取了妖精性命。唐僧见状十分恼怒,认为悟空是杀人成性,于是把紧箍儿咒念了20遍。悟空一直哀求:“师父别念了,有什么话好好说不行吗?”但 唐僧拒绝沟通:“有什么好说的,我这样度化你,你竟敢如此行凶。”悟空一再表示那是妖怪,但唐僧心意已决,认为他是一个“有意作恶之人”,最后赶走悟空了事。

从表面上看,悟空说的话唐僧都听到了,但 他的听是一种“隔绝性倾听”,并没有抓住悟空语言中真正有效的信息。

在现实生活中,不会“听”的表现方式有很多,包括虚伪地倾听(看上去在听,实际在想别的事情,想想在一个特别无聊的会议上的状态)、自恋地倾听(时刻想着把焦点转移到自己身上)、选择性倾听(只关注自己感兴趣的部分)、埋伏性倾听(为了搜集攻击对方的信息)等等。

最有效的倾听是怎样的呢? 心理学家罗杰斯曾经提出“无条件积极关注”的概念,当他与来访者进行咨询时,会全然地沉浸在对话中,感知对方的情绪、捕捉各种细节和信息,从而与对方建立起更深刻的咨访关系,最终起到了疗愈的效果。

在职场和生活的沟通中,不需要无时无刻做到“无条件积极关注”,但要想更有效地倾听, 《沟通的艺术》中也提出了几点建议,分别是:

少说话:更有耐心地聆听对方的发言,不要太急于插嘴和打岔。

减少外界干扰:选择安静的场所,减少身边容易分散注意力的事物,可以关掉电视或者音乐,把手机调至静音等。

不要过早评断:当对方的观点与你产生冲突时,先不要着急下结论,在确定真正理解对方的意思之后,再做判断。

寻找重点:如果对方的表达能力欠佳,或者过于夸夸其谈,不妨先在心里对谈话的内容进行梳理,找出核心观点,为后续的沟通提供帮助。


三、拆“墙”术03:同理心法则与“枕头法”


在人际沟通中,我们经常听到一句话“公说公有理,婆说婆有理”,每个人都能讲出支持自己观点的论据,双方相持不下,沟通之墙坚固无比。这时“同理心”就可以很好地发挥作用。

同理心,或者说是“共情”,指的是能够站在另一个人的角度上体验世界、重新创造个人观点的能力。它涉及观点采择、照顾对方情感、关心对方福祉三个面向。

在运用同理心法则时,可以考虑使用“枕头法”,即从四个角度、一个中心全面复盘问题,找到利益共同点,得出更好的解决方案。《沟通的艺术》中,举了关于举办婚礼的案例,女方想要一场盛大的婚礼,而男方认为一个小规模的婚礼足矣。

“枕头法”是如何起作用的呢?

1、立场1:我对他错。一辈子只结一次婚,应当邀请所有亲人好友前来见证。

2、立场2:他对我错。目前资金不够充裕,可以把钱储蓄起来,用来作购房基金。现在房价上涨快,再拖两年就买不起了。而且婚礼规模太大,两个人也疲于应付。

3、立场3:我们都对,也都错。我们的想法都有道理,但也都有偏颇之处。

4、立场4:这个议题不重要。婚礼的形式固然重要,但更重要的是我们未来的生活。

5、立场5:以上立场都有道理。举办什么样的婚礼,无关个人“输赢”,我们会把关注点放在如何维持双方积极、稳定的关系上。

开头小琳和丈夫关于洗碗的争论中,“枕头法”也是行之有效的策略。两个人都有自己的理由,但站在对方的角度考虑之后,会发现除了执着于“你输我赢”的模式外,双方可以有更有效的解决方案。

比如增加外出就餐次数、购置洗碗机,或者通过调整其他家务劳动分工比例等。既可以解决洗碗问题,也会让亲密关系更有质量。

著名心理学家欧文·亚隆说:同理心是我们试图和他人形成联结时最有效的工具,它是人际关系的黏合剂,使你能深刻了解其他人的感觉。

沟通是一个双向、流动的过程,同理心可以有效改善沟通气氛,拉近情感距离,是一种行之有效的沟通工具。


 


沟通不是万能的,不能解决我们生活中的所有问题。但在其他条件相同的情形下,沟通能力更强的人,通常获得成功的可能性也更高。

《沟通的艺术》中所介绍的清晰信息、有效倾听和同理心这三条法则,看似简单,但若能地在沟通实践中巧妙运用,也可以帮助我们拆除人际沟通中的“无形之墙”,进而提升生活和工作的幸福指数。


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