译者 嗨_裘德

抛弃电话号码的高科技公司

Gabriel McKean和他的女儿，在使用推特与他人交流的过程中倍感挫折。

Quora 是一家汇集了各式各样你能想到的提问与回答的网站，比如“生活的意义是什么？”“有没有可能用尼龙扣把人黏在墙上？”但是那些想询问这家公司电话号码的人就没那么幸运了。电话号码不仅没有公布，就连那个提问“Quora 的电话号码是多少”也已经有几个月没人去回答了。

Quora 不是唯一一家不待见电话用户的社交网络公司。推特的电话系统会在播放三次网址和电子邮箱地址后挂断。Facebook的电话系统则会在一串长长的转接之后告诉你，这实际上“是一家网络公司”，所以还是发邮件联系他们吧。

LinkedIn 的语音邮箱列出了一些客服电话号码。拨打之后，电话用户落入了一个电话版的电影“土拨鼠日”中：你被强行地在一堆电话转播里无限循环，言下之意很清楚：别打电话给他们。

电话业务对于青少年和二十多岁的人们来说差不多已经过时了（短信联系，谢谢）。但是年轻人的个人偏好却成为了网络公司的规章制度。电话浪费钱和不够灵活，更重要的是：既然你能上网用谷歌或者用推特发短信,干嘛还需要打电话？

而在电话线的另一边，总有一些不知道怎么使用谷歌去搜索，也不想去用推特。这些用户可能年事已高，或者用不惯高科技产品，他们发现他们使用了一辈子的通讯手段正在悄然消失。他们想不明白，为什么一家每天服务数百万用户的大公司会容不下一个电话业务。

这些公司则争辩道，就是因为每天要为几百万用户提供服务，他们已不可能再去支持电话业务。

“很多公司没有足够的员工去接电话”硅谷的一位长期科技预测家Paul Saffo 说。比如Facebook,平均每一个员工要负责三十万用户。它的在线系统每天要处理超过两百万用户请求。

谷歌已经创立十四年，在硅谷算得上历史悠久了，也是少数把电话号码在网站上公布的公司。

它的电话系统会把拨打电话的用户引向网站多达11次。这串冗长的录音里包括了用一个上了年纪的、语速慢而温柔的声音解释着关于互联网的基础性介绍。“谷歌不能把网站上面的信息移除。”

谷歌原本还想处理用户发来的电子邮件，但即使只处理电子邮件也是不堪重负。目前谷歌公司把收到的各种问询都引导到网络论坛上，

“所以网络公司都避免对电话业务的支持”Zendesk 的首席执行官Mikkel Svane说，他们公司的业务就是帮助其他公司管理收到的用户咨询。“人们要么咄咄逼人要么变本加厉，要么失落要么大喊大叫。和用户沟通很难。”他说，又说这些公司都为了提高用户服务访问量，把所有东西都放在了网上。

Facebook, Google 和Twitter 的工作人员们（都是通过邮件联系）说，他们的用户更喜欢上网，这样比使用麻烦的电话菜单更加有趣和高效。但其他的商业事宜怎么处理呢？万一，有个潜在的投资者要打电话给你们怎么办？

“如果有人像联系我们，他们肯定有自知之明。”Foursquare的财务总监Derek Stewart说。他的私人手机已经被公司的总机号码取代。在Foursquare位于纽约的办公室里，电话被看作对研发人员的干扰而被请出了工作区域，放置在一个英国式的红色电话亭内。公司的发言人说，打电话不是研发文化的一部分。

然而，其他人却看到了有此付出的社会代价，数码时代的鸿沟又一次加深了。

“电话用户正受到排挤，” 一位培训企业充分利用公关媒体的咨询师Mari Smith说。她了解这方面的情况。因为咨询她的公司列出了800个电话号码，那些倒霉催的人整天打电话，只是因为他们的Facebook账号出问题而希望得到帮助。最终她自己打电话给那些人去解释她没有为Facebook提供技术支持。

“我被电话狂轰乱炸，”她说“他们太失望于找不到一个大活人来解决问题。”

史密斯小姐说她相信有一天互联网巨头们会重拾电话业务，以防被竞争对手击垮。“能做到打电话就有人接听———只有回归简单服务上的公司才能最终胜出，使他们的品牌更具人性化。”

但目前而言，当一些人拿起电话还是会觉得心寒。

比如Gabriel McKean，曾经渴望使用推特。他5岁的女儿患有罕见的遗传疾病使她体内的软组织钙化，住在俄亥俄州Bellevue的McKeans建立了一个账号“ Ali’s Army”为他女儿的疾病募捐。

但是这个账号在几个小时后被注销，因为McKean先生的家庭网站不断发出的数据而被推特的系统当做垃圾信息。

带着失落和困惑，他搜索了Twitter.com 想索要一个电话号码，但一无所获。他发过一封邮件，却只收到网站自动回复的客套话，让他更加困惑。别无选择，他无能为力地等待有人通过他的邮件恢复来账号。

他希望通过电话恳求别人“通融一下“，但是永远无法实现。两天后他的账户通过邮件解冻了。推特每天要处理近4亿条信息，势必要以注重效率和规模为先，却不能消除McKean 在孤立无助时内心的煎熬。

”显而易见，他们这些大忙人根本没时间听我们说话。“