Support推智能客服呼叫平台Nexus 效率提升50%

11 月 15 日消息，据国外媒体报道，软件和技术服务提供商 Support.com 推出了智能客服平台 Nexus，可帮助客服呼叫中心提升 50% 的效率。

Nexus 的研发原本只是为了解决 Support 公司内部遇到的问题。Support 希望将自己的客服呼叫系统进行自动化和智能优化，因而开发了有助于提升效率的 Nexus 平台，随后公司决定将该平台对外推广。

客户呼叫服务常常会引发用户不满，因为用户经常要等候很长时间才能接通人工服务，而最后问题往往无法得到解决。Support 相信，Nexus 平台能够很好地克服上述弊端，该平台可帮助客服人员快速地确认用户描述的问题，并尽可能高效地对问题进行解答，从而提升客户满意度以及客服效率。技术服务行业协会（Technology Services Industry Association）的高管约翰·拉格斯代尔（John Ragsdale）表示，“客服呼叫中心面临着诸多问题，利润压力与日俱增、产品知识日渐复杂、第三方产品的竞争愈演愈烈等等。”

客服人员通常要面对用户抛出的复杂的技术疑难，涉及的领域包括了联网家居、物联网、移动设备、无线网络以及企业 SaaS 等等。Nexus 允许使用该平台的用户创建智能“指导路径（Guided Paths）”或故障排除工作流程，使客服人员更快地识别问题。“指导路径”可通过简单的拖放界面进行创建，还提供了远程连接、远程诊断、移动和桌面 PC 操作系统的远程配置等功能。此外，Nexus 还为呼叫中心提供了管理分析功能，可对客服人员的工作效率进行追踪。

“我们的目标是让每一个客服的效率尽可能提升，”Support 的产品高级副总裁萨姆帕斯·果麻坦（Sampath Gomatam）指出，“我们对客服的平均应答时间进行记录，但这还不够。我们还对客户满意度予以追踪。”

Support 平均每天为客户提供 2 万次远程技术支持，美国五大电缆提供商中有三家与 Support 维持着合作关系。在 Support 的内部测试中，使用 Nexus 平台的呼叫中心平均可节约 50% 的应答时间，同时客户满意度也得到保持或提升。如果 Nexus 这一产品在客服呼叫行业能够实现预期的效果，那么这一行业或将得到很大的改观。（惜辰）

本文链接