遭遇工程师

谢谢大家的关心，几个小时前Google Plus恢复了我的帐号，看来暂时我还不用离开。因为前一篇Blog的缘故，有些网友猜测是因为博文而使得我获释。虚荣心让我想立即承认这一点，但是对不起，真的不是这样的，我的Blog并没有那么大影响力，尤其是在英文世界里。而且，因为我上次张贴了一张人类进化谱系的漫画，我在国外驻京记者圈里成功赢得了“种族主义者”这一臭名昭著的称号，大概没有什么人愿意帮助一个黄种人中的“种族主义者”。

为什么Google Plus封杀我的帐号，以及为什么获释，对于我来说这完全是个未解之谜。各位幸运的大多数不会（我也希望大家不会）遇见我遭逢的一切，而我在过去的一周时间内一共向Google Plus提交了5次申诉表单，并且写了一封英文长信给它的工作组。回想起这一周里的诸多彷徨无策，至今依然让人心悸。

这次经历基本上和一个小偷被抓进不那么规范的警察局的情形一样。小偷进去了，警察叔叔一声怒吼：“给我放老实点！”于是小偷立正站好，结果挨了一耳光。小偷想了想，又是一声怒吼：“给我放老实点！”于是小偷老老实实坐下，结果又挨了一耳光。小偷很困惑，但是暴喝声又道：“给我放老实点！”。。。。。。这个循环重复了很多次，最后小偷终于明白，要面对墙蹲下，鼻尖距离墙壁一厘米，这样才不会继续挨打。

倒霉的小偷遇见的是一个典型的“黑盒”，他只能看到电线进出黑盒，控制进线一边的开关，可以看到出线一边的灯闪亮或者关闭。至于说盒子里的线是怎么接的，他不知道。他只知道简单的肇因，和非常直接的结果，想要建立起这两者之间的关联，是非常困难的事情。而我就是那个小偷，在过去一周里。我反复就看到两种状态，一种是通知我帐号被停权了，原因是违反了Google Plus的社区规定，不服的话可以申诉；另一种是通知我帐号资料已经被审核过了，认为我的个人资料违反了Google Plus的社区规定，因此停权。因此，我只能像那个小偷反复变换身位一样，一次次提交申诉，一次次修改个人资料。而且，并不清楚我的哪一次申诉材料被驳回，驳回的具体理由又是什么。最后这一次通过了，我终于面墙蹲下，鼻尖距离墙壁一厘米。下一次会怎样，我不确信。下一次要试多少次才不被驳回，我同样不确信。

和Google打交道的岁月里，Google Plus这样的待遇并不是我第一次遭遇。上一次是Google的广告系统Google Adsence，我的帐号被停权，原因是系统发现了无效点击。那么，我想问究竟是什么无效点击？Google Adsence不会具体回答我，给我给我一份规定看，同时要我去申诉。我想申诉，但是我根本不知道无效点击的由来，具体是什么东西造成的，所以无法申诉。事情就卡在那里，一直到今天我的帐号依然被锁。

当然，可以说Google Adsence的这套原则极大地保护的广告商的利益，保护了Google平台的公正性，也是巨额利润的来源。同时，这套方法又不能外泄，否则网络上作弊的手段会据此进化，影响到Google对欺诈性广告点击的有效判别。那好，对此我可以接受，反正也指望不了Blog真能赚钱，Google黑盒也就只能由它去了，Google用机器判别点击行为也由它去吧。

问题是，Google Plus是一个完全不同的产品。它不同于Google的搜索，图片，广告，翻译、文档等等工具类服务。这些服务只需要工程师写好一个算法，做好一个框架，用户的行为就是完全可以预期的。然而Google Plus是一个社交网络，社交网络除了产品本身，运营远远要比网络工具复杂得多。Google Adsence可以用很小的团队就能维持运转，大量的广告招商可以让外部团队和联盟公司去做。但是Google Plus不可以，尤其是按照Google思路制作的这个产品不可以这样。

许多人为Google Plus的圈子功能叫好。我觉得它并没有那么好，而是一种工程师思维的解决方式。圈子就是一系列抽屉，让用户把人际关系拆分，分门别类塞进不同的抽屉里去。这样的话，每次打开不同的抽屉，里面的人和事丝毫不乱。是的，人们有时候需要这种一丝不苟，毫厘不爽。但是，以人类之复杂，哪里可能会有这么精准的分类法？哪怕是在同一个圈子里，每个人心里都有一本帐本，能够区分出哪些人近些，哪些人远些。同时，对于这种远近关系的变化非常敏感，随时调节人际关机的张弛程度。如此复杂而微妙的情感，岂能是几个抽屉所能涵盖的？用抽屉去区分是一种解决方法，但是这种方法未必最优，而其中生硬的部分让人深深感觉到后面冷峻工程师的存在。

Google Plus的命名也是一样。Google的VP Vic Gundotra 在接受Robert Scoble采访时辩白说，Google并非是要搞实名制， “it is about having common names and removing people who spell their names in weird ways”---让用户用上“正常”一点的名字，把那些起了奇怪名字的用户去掉。对于人际关系，Google Plus用抽屉分隔。 对于有Weird name的用户则用投诉+机器算法，一批批停权处理，强制对方更名。这算什么？工程师的洁癖吗？对于奇怪名字的厌恶，难道就像对代码里方括弧不闭合，乱用#号一样吗？解决的方法就是批量停权，然后用两个界面反复逼迫用户，让对方自己最后觉悟吗？

想要实名或者“正常”的名字，这是做社交网络者的正常诉求。本着为用户和股东负责的态度，这种诉求也能完全说得过去。但是，并不一定要用这种生硬的方式来做啊。社交网络只要有人在玩，站方总有无数种办法让用户最终变成实名，而且手段绝对不需要那么强硬。站方也总有无数种办法证明，通过实名可以给用户带来更多的好处，更周到的服务。这本来可以是一个基于互动而彼此信任，最后达成双赢局面的事情。但是Google Plus把用户当作是Google Adsence一样的广告板来处理，用规则、算法和机器来执行。也许Google工程师的心目中有一个理想的社区的样子，里面全是留着理想发型的用户。但是，这怎么可以用一台剪发机，让所有人把脑袋伸进去启动程序自动剪出来呢？

我不觉得这一番经历有任何愉快的地方，Google Plus不像是一个沙龙或者聚会，因为门口的保安是机器人。它们闪闪发光地站在那里，全凭扫描器决定你的请柬是否为真，在屏幕上告诉你是可以进去还是滚蛋离开。不，这味道不对。哪怕是被逐出，我也希望是被两个穿黑西装带耳麦的彪形大汉扔出来，那才是个人应该去的地方。

Google Plus需要大量活生生的，能够接电话，能够回复E-mail的人来做这些事情。需要更加柔性的手段，更符合人性的服务来达成这些事情。当用户抱怨和发怒时，需要有个活人在那一头听着，哪怕那人远在印度，操一口听不懂的英文。而不是把这份工作交给机器，交给IT记者。或者当看到媒体上有负面报道，把XX封杀的消息一类的新闻出现，然后人工紧急解封。那些人是可以说话的人，说话有人听的人。还有很多普通用户，非名人用户，也许就此走开。我以前开玩笑说：用户都是对的，当且仅当他们不说话的时候。这句话并非完全的玩笑，因为沉默的用户用他们的行动来表示他们的意见。对于他们，不能用沉默的机器的自动答复作为回应。否则，在用户增长曲线上会看到报应。

工程师最喜欢说：你为什么不看说明书？或者，你为什么不。。。。。。说明书和设计方案规定了某种框架，理想状态下用户应该在这个框架内行为。但是，当用户一再逾越这个框架的时候，怕也该想想是否本身存在问题？为什么他们就是不把该死的脑袋伸进该死的自动理发机里呢？

因为上帝不是工程师。

鲜花总会长出来，不在墙这边相见，就在墙外面思念。请使用E-mail订阅《槽边往事》：订阅地址