ifanr 访谈:手机 QQ 浏览器背后的运营故事

标签: iSeed 业界趋势/Trend 前缀分类 qq tencent | 发表时间:2011-10-28 08:08 | 作者:张恒 车小Low
出处:http://www.ifanr.com

在手机平台上,腾讯 QQ 浏览器是典型的“后来者”。在这个领域里的玩家比较杂:既有 Nokia Browser,Safari Mobile ,Chrome 等官方军团,也有 Opera 和 UCweb 等第三方势力。细心观察可以发现,腾讯浏览器之所以能站稳脚跟,与它背后的运营团队有着密切的联系。

最近企鹅和松鼠陷入了一场口水战,业界也出现一个评价:“腾讯最大的优势在于基于用户的运营和足够的耐心,而不是基于产品的运营。”这个评价是否靠谱,需要真正深入到产品背后的团队去看看。请看 ifanr 为大家带来的第一手的访谈实录。

这次采访的对象是手机 QQ 浏览器运营总监 Rayman,产品总监 Journey 和平台合作拓展经理 Philip。

ifanr:QQ 浏览器是一个手机端应用软件,那么运营团队平时的工作内容包括哪些?

Rayman:浏览器运营团队的成员都有了一套固定习惯:上班第一件事,就是查询昨天的产品运营各项数据是否健康。第二件事,是查询各用户论坛,看用户对我们的产品的使用评价如何。

这些数据和评论决定了大家接下来的表情是微笑还是抓耳挠腮。如果数据不错,那可能为某一细小的提升而快乐。如果看到了批评,就必须严阵以待,在自责之余立刻动手解决问题。

当然在日常工作之外,也有许多需要创意的环节,比如活动策划人员要丰富有趣的点子来进行活动,要想办法让环节好玩又实惠,吸引老用户来参加,还要时不时地换位思考一下,让新用户轻松不累地用起产品来。QQ 浏览器的用户应该几乎都知道闪屏这个设置吧,虽然只是一个稍纵即逝的画面,但代表了整个团队的问候,承载了和用户之间的情感交流,每个人都那么重视这种交流,所以,每次闪屏几乎都是节假日,大家加班加点也从未抱怨。

 

ifanr:具体来说,都有哪几个关键指标,用来衡量运营工作的好坏?

Rayman:有很多的指标体系,归纳起来大概有三大类,每一类中还包含很多细项:

  • 用户满意度指标——这是由公司客服部和用户体验中心每年例行独立打分的产品核心指标,从用户反馈的角度衡量我们的工作是否充分到位;
  • 用户健康度指标——包括很多细项指标,如以每日和每月为单位的用户数、UV、PV,某功能的用户使用程度等,也包括活跃度、留存量等专业指标的衡量;
  • 各终端平台用户规模指标——包括各平台的有效用户数、下载数等等,可以看出在各平台上是否均衡地成长和发展。


ifanr:这里提到满意度,是不是意味着负责产品的人也要主动跟用户去接触?

Rayman:是的,我们有时候笑着说浏览器的产品经理快成了专业陪聊了。我们的产品经理们都爱好与用户聊天,而且是多种途径地聊。在 QQ 上,在微博上,在 Web 上都可以。

一方面是了解大家的需求和体验,同时还会有很多意想不到的收获和惊喜呢。有一次,一个产品经理在微博上跟热心用户聊了半天,越聊越近,最后才发现是自己小时候的一个邻居,已经很多年没联系了。巧归巧,这也说明,与用户沟通的确能够获得很多灵感。

ifanr:在最近一年多的时间里,我们明显可以感觉到浏览器大战的白热化。整个行业都在快速发展,那么腾讯能提供一些运营数据吗?

Journey:浏览器的发展确实是太快了,这和团队的努力有关,也和整个市场的大环境有关。

在现有的网络条件下,包括 3G 网络的覆盖和智能手机的普及,用户的潜在需求一下子都爆发出来了。我们一直在小步快跑,回头一看,竟然已经获得了这样明显的成长。统计一下,一年多来,我们在 12 个平台上发布了超过 800 个版本,包括平板电脑这种新兴移动终端,一上线就在苹果的 App Store中国区名列第一。这几个数字都让我印象特别深刻。

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ifanr:那么在过去一年,最有代表性的里程碑是什么时刻?

Journey:大概是 8 月份吧,浏览器月 PV 超过 1200 亿,这应该是重大意义的里程碑了。

此外,每一个新平台的覆盖,也让整个团队激动与振奋。今年在 3 月 11 日发布 Pad 版,在 9 月 7 日发布第一个 Windows Phone 7 版本,都可以说是重要的突破,我们的进步,用户都看得到。

ifanr:这是一个漂亮的数据。业界总体的看法是:浏览器是网络的入口,占据入口就能聚集更大的能量。想必腾讯也会利用巨大的流量来进行平台化扩展吧?

Philip:第三方内容是浏览器上的精彩之处,打个比方说:内容和平台正如同是鱼和水的关系那么密不可分。

从目前的数据来看,我们的平台上有 30 多个站点分类,总共近 500 个合作站点,都是根据用户的使用习惯精选出来的内容网站。包括新浪、搜狐、网易、凤凰等传统门户站点,也有起点、17K、当乐等垂直类综合站点,如今电子商务在人们的心目中越来越重要,由此凡客诚品、赶集网、当当网等新兴电子商务网站也成为我们的重要合作伙伴。此外,我们还和小说、音乐、下载、游戏等各类各色的站点建立了深度的合作。

当然,爱范儿也是我们的推荐网站之一。

 

ifanr:马化腾在 3Q 大战之后,一直在强调“开放,开放,更开放”,还开辟了专门的 open.qq.com 。那么手机浏览器在这块,是如何运作的呢?

Philip:“如何与浏览器开展合作?合作模式是怎样的?需要合作站点做什么?”这些问题是平时与合作伙伴沟通的最多的问题。

我们在去年 9 月开发了浏览器的对外合作平台,这个合作平台是浏览器为合作伙伴提供便利的电子化开放平台,是手机 QQ 浏览器对外开放的窗口,合作对象可以是 WAP 站点,也可以是互联网站点。这一站点的开放,体现了我们开放的坚定决心,为我们挖掘出许多潜在合作对象,这也说明,其实“开放”与“合作”是以真诚为基础的,更是需要坚持的。

ifanr:加入浏览器的合作平台,能给独立网站带去什么影响?有实际的案例和数据吗?

Philip:那我就从一些比例数据说起吧。目前提供内容的绝大部分都是第三方合作伙伴,在资讯、软件和游戏等内容上,有 80% 来自第三方站点,首页上的这些位置入口都是提供给合作伙伴的,打开浏览器就可以看到网址导航里面大部分都是非腾讯的站点链接,这就是一个个真实的案例。浏览器本身不做软件,也不做游戏,也不直接生产内容,而是采用第三方的内容,例如我们近期推出的闪游地带,这里面的游戏 90% 是第三方 CP 提供的。

另外一个典型的案例就是浏览器与起点中文网、17k 等读书网站的合作,建立合作的这一年来,为它们所带来的访问量一直在稳定增长,目前每天的数据已经相当于一年前的 300%,与浏览器的合作,每天都会为其带来一批稳定的新用户。

ifanr:这么说,QQ 浏览器云平台的架子已经搭起来了。我也听说过你们内部提到过的“云战略”,这里的云战略与平时的数据挖掘是怎样的联系?还有比较敏感的隐私问题,怎么保证用户的隐私?

Journey:如果说从技术上看,是足够海量的服务器资源构成了云,那么从市场角度看,就是足够海量的用户数构成了云。

云规律代表了用户行为演绎出的趋势,浏览器的云战略也正是基于这一趋势进行精准的判断。

具体说来,云战略采用了更优的内核及云端服务技术,例如云储存、云转换、云安全等等,也会根据用户的使用记录提供更精准和个性化的选项。用户记录的建立,能够充分、有效利用腾讯整体的数据挖掘能力和资源积累,实际上,这也是手机 QQ 浏览器云战略强大、稳定的基础。

但是,我这里要强调一点:和腾讯公司所有产品一样,手机 QQ 浏览器严格遵守用户保密协议,用户记录绝对不会用于其他用途,请大家放心。

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ifanr:说了这么多产品和技术上的事情,能不能谈谈整个团队呢?

Rayman:最大的感触之一是:我们不是超人,一定要合作。

在团队里面,如果没有大家的相互扶持,相互帮助,我们没办法走到今天,许多项目都非常的难做,但是大家只要招呼一声,绝对马上来帮忙,各尽其职,迅速把看上去不可能完成的事情扛下来,不会有丝毫抱怨,该承担工作的时候就默默承担了。

运营团队经常带给我很多的感动,比如有运营同事用自己擅长的漫画和手写的形式把运营工作写成了一份很有爱的运营工作手册;最感动的一次,记得是大年三十,为了给用户送出我们的新年祝福闪屏,在吃团年饭的时刻,手机 QQ 浏览器团队的 GM、总监、产品和运营配置人员、技术人员都还在为某个平台闪屏没拉取到而查找原因,最后通过大家齐心合力解决了,虽然工作沟通耽误了不少团年吃饭时间,但我内心深深为有这样一个执着的运营团队而自豪。

Journey:整个团队发展得很快,各位兄弟也会为了需要而赶赴各个战场。浏览器团队曾经的四大产品经理也不例外,atom 到了成都,dream 到了大连,damon 到了武汉,Simon 去了国际部……怀念曾经的日子,尽管大家各自在不同的地方,但每每回到深圳,这 F4 可又像一家人一样,聚餐,K歌,三国杀,不亦乐乎。

ifanr:在整个公司层面,是如何进行激励的呢?

Rayman:手机 QQ 浏览器团队拿到过腾讯内部的“重大业务突破奖”,这是公司内部对产品运营团队奖励的最高荣誉。在公司年会上,Pony 老板点名表扬了手机 QQ 浏览器团队,对大家的士气是很大鼓舞。

ifanr:还有其他的小故事吗?

Rayman:我要求团队成员只要有空,务必午休。

因为早起晚归,休息好是很重要的,中午午休的时间是非常宝贵用来充电的时间。有次有个同事偷偷拿着相机拍了大家睡觉的各种样子,还评选哪位才是“睡美人”,本来是恶搞,但是大家评着评着就忽然心酸起来,因为每个人午休的睡姿也看得出,是真的累坏了。

Journey:在每一个版本 UI、体验出炉之前,设计团队都会进行许多场用户访谈,形式上,有“一对一”的,也有分组群访的。设计通常会有许多个版本,也许做了几十套方案,最后用的只有那么一套。

有次设计师利用业余时间,做了一套 Feature 的设计方案,是根据许多资深用户的创意来设计的,美轮美奂,总是希望把最美的呈现给用户,虽然有点过于理想化了,所以很难一步实现,不过这一Feature 版本的习惯,我们就一直保留下来。

在整个访谈过程中,一直有个感受:腾讯运营文化的核心,就是一个字“快”。他们可以很快地跟用户接触,很快地改进产品的不足,甚至很快地进行地毯式覆盖。而“基于 QQ 流量和用户群来运营”的最根本的思路,就是一边黏住大量用户,一边抓住各种内容方。

“广+快”的战法,确实会让它的对手伤一番脑筋。

先后在华为技术和炬力集成做码农和 PM,并在华强北摆弄过手机档口。致力移动互联网,LBS,垂直社区,新媒体观察,致力于 iSeed 访谈的推动和建设。

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