如何基于微信开放接口开发企业的微信 CRM?

标签: 何基 微信 开放 | 发表时间:2013-11-20 07:11 | 作者:黑板报值日生
出处:http://www.geekpark.net/

作者头像
作者: 黑板报值日生 / 产品观察家
我是极客公园黑板报认证值日生。搜罗好内容,分享给大家。
[核心提示]企业要开发微信 CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚。微信 CRM 的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的 CRM 系统。

业内一直都在传说 微信是天生的 CRM,可是没有人看到过微信 CRM 的真容。随着微信最新公众平台的改版和开放接口的微信认证开放,微信 CRM 离企业越来越近。汉拓科技第一时间申请认证并对接了微信开放接口,在此就详细展开一下,与大家分享如何基于微信开放接口来开发企业的微信 CRM?

企业要开发 微信 CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚。微信 CRM 的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的 CRM 系统。而 CRM 系统,一般可以分为五大模块:

客户、销售、营销、服务、会员,另外还有一些附属模块:产品、知识库、活动、交易、统计报表等。在确定微信 CRM 的业务架构后就可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和接口对接了。让我们跟随汉拓科技的 SocialCRM 来一一体会一下微信 CRM 的功能模块设计。

客户管理模块

客户管理主要是微信 CRM 进行客户信息管理、客户分级分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理的基础模块。

客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案,通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息,只是需要建立位置轨迹管理,而不是简单的坐标位置储存。通过关注订阅事件和取消关注事件,记录客户的关注时间和取消关注时间。

针对公众号已有的关注者,可以通过获取关注者信息接口批量获取公众号粉丝,该接口每次获取 10000 条,几个循环就可以把品牌公众号上的粉丝导入到微信 CRM 进行管理。 客户分类可以基于用户分组接口,实现公众号的分组与微信 CRM 的分组同步,客户分类后形成目标列表,是营销活动的目标对象,也是客户服务差异化的基础。

客户生命周期管理,基于客户的关注时间、取消关注时间以及当前的微信互动频率、微信互动信息方向等,建立一个粉丝的生命周期管理。

客户管理模块

服务管理模块

微信团队曾经发表过声明: 微信不是营销,而是客户服务。的确,微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务,尤其是客户服务接口开通后。服务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和反馈,循环往复直至客户满意。 初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发,但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。因此,客户服务接口出现了,它可以实现在 24 小时内回复,这样微信 CRM 可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。

客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单,实现客户的多触发机制,这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。

但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发,而是对微信客户服务运营的理解。微信 CRM 不仅仅是系统,更是运营,因此你如何设计微信客户服务运营的流程和 KPI?这个很关键。根据你的流程和 KPI,微信 CRM 怎么来支撑?比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等,但是对于客户服务而言,这个根本不足够。微信客户服务需要的是响应时间、服务水平、反馈周期、解决率等专业指标。

微信对话管理

营销管理模块

微信团队的“ 微信不是营销工具”,更多是指不是轰炸式的营销,不是天天推送消息,而是对于通道而言,对于个性化和 CRM 而言,精准营销和许可营销依旧是优化的方向之一。因此,微信 CRM 中,营销管理是需要用心设计的一个模块。

微信 CRM 的营销管理的核心是,建立拉式营销而不是推式营销。因此,建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式,而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。从这个角度上讲,基于消息模板单发消息接口应该限制,或者限制批量群发营销,鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。

营销管理需要用到的是事件推送接口、发送位置消息接口、自定义菜单接口和扫一扫功能,通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单以及扫码,让客户进行具体的营销活动。比如关注订阅事件触发一个最新优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动,或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。

微信 CRM 可以让客户扫描二维码进入到营销活动页面。还可以通过带参数的二维码,标识这个市场活动的营销代码,客户扫码可以识别来源,这样在微信 CRM 中实现市场活动—线索的响应反馈闭环。

拉式营销的主要形态基本上就是 O2O,只是需要与业务运营进行融合,实现常态化。但要看企业是不是能够真正做到重构?比如日常的营销活动,必须从微信运营部门会签,看每一个营销活动是否可以增加微信元素?

微信呼叫中心

从客户服务模块延伸出来一个呼叫中心模块,为什么把微信呼叫中心单独拎出来专门讲?是因为呼叫中心是大 CRM 的一部分,但是又因为业态特殊所以独成一体。针对呼叫中心的设计,比较特殊,而且可以用在客户服务上,也可以用在销售外呼上,甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。

由于一对一的主动单发是受限的,因此微信的销售模块就不单独设计了,部分功能而是融合在微信呼叫中心里面。

微信 CRM 的呼叫中心模块,可以基于自定义菜单接口,实现呼叫中心的 IVR 交互菜单,同时再单独开发模块实现多用户和智能分配,实现不同菜单分配到不同用户或用户组,这是呼叫中心最基本的 IVR 和 ACD。

由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。

微信 CRM 的呼叫中心模块偏重于微信客服坐席的运营管理,最难的也是业务设计而不是系统。比如微信座席是与传统座席混排还是独立?这直接涉及到呼叫中心模块的设计。

微信智能交互引擎

会员门户模块

说到会员,最好的案例就是陈坤的公众号,他基本上实现的是一个会员微信门户,用到的功能主要是 Oauth2.0 授权接口,实现网页上的获取信息等动作。

微信 CRM 的会员模块可以通过设计 HTML5 的会员掌上门户网页,同时对接微信 CRM 的客户管理等模块,形成微信 H5 会员门户+微信 CRM 的完整管理体系。

以此类推,你可以利用 Oauth2.0 授权接口+HTML5 实现企业的其他微信门户,比如掌上网站、企业门户、内部 OA 等等。这块不属于微信 CRM,叶开就不赘述了。

统计报表管理

微信 CRM 的统计报表管理,这块功能是不可或缺的,但又是最难伺候的,因为是要给老板看的。微信的开放接口并没有跟数据相关的,因此可能很多东西要你自己来想办法了。

首先,基于前面讲的关注、取消关注等数据,统计用户的新增、流失对比分析;

其次,基于前面讲的微信交互的时间、方向等数据,设计微信交互的统计分析;

然后,再高深点儿的是在市场活动中对 O2O 的跟踪、管理和效果,形成市场活动的效果响应统计,也就是 ROI 分析;

其实吧,如果腾讯移动分析的 API 能够开放,那你的微信内容的到达、阅读、分享转发等数据就可以成为微信 CRM 的统计报表中很重量级的报表了。

仪表盘/统计报表管理

最后,聊一下微信大数据的构建。虽然微信的获取用户信息比较少,只有四五项,但这才是真正“逼迫”你在交互中设计碎片化数据的采集。通过微信 CRM 设置交互索引很关键,对话中的语义分析、点击不同菜单的事件等都可以对应标签,每一次的时间、地理位置等都是时间空间数据,这些组合起来就是微信 CRM 的大数据,不要小看喔,看看你能够从这里面分析出什么宝贝来?

基于微信的开放接口设计企业的微信 CRM,基本上讲完了。建议尽快去申请微信认证,这样就可以对接进来,早日实现你的微信 CRM,当然微信认证拥有普通认证的全部权利,比如搜索可见、认证标识等等。悄悄的透露一下,微信认证的企业有可能向微信团队的市场经理单独申请微支付接口,好处你晓得啦。

微信 CRM 对于企业而言,还是一项基础服务,汉拓科技已经有成熟的系统,企业可以自己开发,也可以来合作,这方面是开放的。说基础服务,主要是在与企业更重要的是增值服务,因为企业的运营价值往往体现在微信 CRM 上的增值应用,比如 O2O、联合促销、口碑传播、促销引擎等,这方面汉拓科技邀请有诚意、有创新意识的中型企业进行合作试点,共同打造微信 CRM 上的创新应用。

好吧,严肃的设计话题讲完了,我们来猜测一下:微信会不会自己开发 CRM?怎么,这个很难猜测呢,那你来猜测一下:你会不会自己开发微信 CRM?

本文来源 i天下网商

极客观察均为极客公园原创报道,转载请注明原文链接。

原文地址: http://www.geekpark.net/read/view/193267

关注极客公园,即时获得最新内容: Twitter | 微信:极客公园 | 新浪微博 | 花瓣网 | 人人小站 | Google+ | 点点

相关 [何基 微信 开放] 推荐:

如何基于微信开放接口开发企业的微信 CRM?

- - 极客公园-GeekPark
我是极客公园黑板报认证值日生. [核心提示]企业要开发微信 CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚. 微信 CRM 的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的 CRM 系统. 业内一直都在传说 微信是天生的 CRM,可是没有人看到过微信 CRM 的真容. 随着微信最新公众平台的改版和开放接口的微信认证开放,微信 CRM 离企业越来越近.

微信支付接口全面开放

- - 雷锋网
微信官方今日宣布,微信支付接口即日起向已通过认证的服务号开放. 通过调用微信支付,服务号可为用户提供更便捷的支付消费体验. 在微信可开放的各类接口中,企业对微信支付接口期待已久. 因为接入微信支付后,用户在购买物品时无需再使用复杂的网银转账,而是仅需要进入微信支付界面,输入支付密码就能完成交易. 这意味着提高商家的交易转化率和用户的购买效率.

微信CRM的六大功能与微信开放接口

- - 人人都是产品经理
小编按:最近身边关于微信电商的讨论愈加热烈,甚至不少朋友都对微信CRM进行了析构,作为“移动互联网上最大的CRM入口”,微信不单纯只是帮助企业和消费者之间的沟通,甚至可以做企业内部协调. 小编特找了一篇对于微信CRM全面解析的好文与大家分享. 摘要 : 微信CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚. 微信CRM的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统.

微信的新动作:智能开放平台是个啥?

- - 人人都是产品经理
除了真刀真枪去拼抢,通过免费的开放平台输出自己的技术能力,吸引更多的开发者做“小弟”,以保持各自平台活力也是目前巨头们的战略重点. 百度和阿里都不例外,腾讯自然也不会落下. 今天(4月8日),微信上线了一个“微信·智能开放平台”,目前由两个小平台组成:微信语音开放平台和微信图像开放平台. 按照微信方所说,通过此平台,微信可以把语音识别和图像识别能力等门槛高、应用广的技术打包开放给第三方开发者使用.

读懂微信开放11个接口意味着什么

- - 疯狂简报·MADBRIEF
近日,微信公众平台面向开发者开放微信内网页开发工具包(微信JS-SDK). 通过微信JS-SDK提供的11类接口集,开发者不仅能够在网页上使用微信本身的拍照、选图、语音、位置等基本能力,还可以直接使用微信分享、扫一扫、卡券、支付等微信特有的能力,为微信用户提供更优质的网页体验. 来源: 百度百家 作者:磐石之心 公众号:panshizhixin18.

微信搜索引擎外站对接开放如何做微信首页排名SEO优化

- - 神刀安全网
是的,没错,微信也有 SEO. 百度是搜索引擎,所以有百度 SEO ;阿里巴巴有内部搜索引擎,所以有阿里 SEO ;淘宝有内部搜索引擎,所以有淘宝 SEO…… 凡是有搜索引擎存在的地方,就会有 SEO. 正如百度 SEO 刚刚出来的时候,利用百度 SEO 的很多中小企业都获得了成功. 现在,微信 SEO 也已出来,最近更是已经由封闭式内部搜索实现了微信公众号的 “ 外网 ” 全面权威展示.

瞄准过亿智能手机用户 微信推出开放平台

- - 博客园_新闻
此前微信发布了 iPhone 客户端4.0版本,除加入相册及朋友圈功能外,还开放微信接口,支持从第三方应用向微信通讯录里的朋友分享音乐、新闻、美食、摄影等消息内容. 据内部人士爆料,微信开放平台已经正式开放 SDK 文档和下载,同时第三方应用的注册申请也即将开通. 目前主要支持微信客户端的聊天、朋友圈功能接入,可以采用终端 SDK、OAuth 两种方式进行接入.

微信全面开放接口,企业能用它们来做啥?

- - MADBRIEF | 疯狂简报
10月29日,据可靠消息透露,笔者得知之前一直盛传已经的微信服务号收费今天很可能会产生最终答案:微信公众平台今天将大规模开放接口,认证的服务号可以申请,年费为每个账号300元. (编者注:此前一直有传言称服务号的接口申请年费是300元至3000元, 微信官方对此进行了否认,并对传言进行了澄清. 微信认证中显示的300元并非接口使用费,而是由第三方审核机构收取的审核成本费.

微信与开发者们的利益博弈:该怎样开放?

- - MADBRIEF | 疯狂简报
“腾讯这样让其他开发者怎么做. ”坐在杭州贝塔咖啡馆里,白鸦挥舞着双手,言语间有愤怒更是着急. 在所接触到的微信第三方开发者里,深挖电商行业的口袋通创始人白鸦是表现出来的最焦虑的一个. 原因很简单,白鸦在上一个创业项目“逛”失败后赋闲两个月,是看到微信在电商领域所潜藏的巨大机会才一头扎进来. 他从一开始就明确了路径,利用自身的电商从业经验基于微信平台给商家创造一个新型店铺系统和CRM体系,“这是一个不比淘宝小的系统”,他说.

张小龙对微信开放平台的8个系统观点

- - 疯狂简报·MADBRIEF
在微信公众平台里面我们有一个口号:大家在网上可以看到,就是再小的个体也有自己的品牌. 这句话是来自于我们最早的在设计这个公众平台的时候. 我们在想我们的目标是什么,我们想要做一个什么样的事情,最终我们把我们所有的想法提炼出来这样一句话. 今天我想通过几点来把我们这样一个口号,作一个比较细致的阐述. 第一点,我们是希望能够鼓励有价值的服务.