微小的改变,就能产生巨大力量!日本银行业的服务创新,亲切无敌的方言ATM

标签: 生活服务 营销与广告 方言ATM | 发表时间:2015-11-05 12:54 | 作者:商业不靠谱
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场景就从日本九州宫崎开始,假定你是一位旅居东京的上班族,多年来因为工作繁忙而未曾有机会返乡,终于在阔別多时之后,带心爱的男友返乡过年,你们一路从东京沿本州开车,经过下关抵达九州岛北端福冈,而后顺着干道终于抵达宫崎北端的延冈市,正当想下车购买伴手礼的同时,才发现皮包里面的钱不够。所幸找到路边的一家便利商店进去提领现钞,而当你插入卡片,耳边传来的不是每天寻常的东京音标准日语的欢迎光临,而是一句带著浓浓乡音的宫崎县北方言『ようきたね~』,这时候你的心情感到如何?

也许这不是你另外一伴熟悉的语言,但这句儿时熟悉的在地方言,将把你的记忆带回来过去,除了大吃一惊,是不是感到心暖暖,just feel like home….

过往讲到服务创新,金融业总是比较常被忽略的一块。或许大家总觉得所谓金融,重点在于讲求安全与秩序,要能做大改变似乎不易,所以除了持续提升柜台服务品质及效率外,如何因应下一世代需求,而优化电子银行接口易用性,似乎较使不上力。

但通过这个独特的接触体验设计,似乎让我们看到一个新的可能性,也许看起来改变并不大,只是因应地方需求定制化的调整了一下语言,但这样的改变不管从情感层面及实质面向,创造了一些不同,不仅是让离乡的游子通过这个接触点,找回一丝故乡的情感连结,对于偏乡日益增加的老年人,在安全性上,应该也多了一层保障。

所以这是一个怎么样的创新企划?整体概念,源自于南九州全家便利商店集团的企业核心理念,就是希望通过更本地化的服务方式,能落实并贴近本地民众需求,让顾客能感到更加满足,进而有效提高心占率。而这样的服务,宫崎不是第一个,但在这几年已经陆续成为一股风潮,准备推向日本各地。

目前最早是在2012年,从日本最南端离岛冲绳县首创,隔年将这样概念推广到四国地区爱媛县,而今年五月正式在九州宫崎推出,也是第三个县市实施,并因应宫崎县幅员广阔的特性,因此分別针对县北,线央及南部都城地区,共设计了三款不同的迎宾內容,而为了讲求內容的真实性及亲切感,三组的声音都是委由在地人,用最道地的腔调来进行真人录音。而这项服务将在境內101家全家便利商店的ATM执行,所以当下次你准备提醒现金,耳边传来的是将会是『ようきやったな〜』,而不是熟悉的全国通用语『いらっしゃいませ』(欢迎光临)。

 

高龄化社会来临!提供符合银发族需求的服务,成为必须

由于日本东西幅员超过两千公里,在非都会区的地方,诸如东北地区或是本州之外的四国及九州地区,就仍有许多民众,在寻常生活中,仍主要使用区域独特的方言,除非是与不熟悉的外来者,才收起乡音改用东京标准语来交谈。

因此从民众最频繁会应用的金融提款ATM着手吧。通过提供这样贴心的服务,真切符合在地住民们的需求,尤其对于高龄族群而言,可说是一大福音,主要理由在于日本早已领先全球,于十几年前就独步漫入超高龄社会之林,目前65岁人口比例已俨然接近25%,面对如此庞大的银发族比例,而其中有超过三成以上的高比例为独居者,因此,如何提供符合这个族群需求的服务产品,尤其能解决过往的问题,“方言ATM”算是具指标性的一步。

当巷口的ATM机,开始如同街坊邻居般,能用着一口的流利方言向您亲切问候,因为语言的熟悉感,开始一定会让你感觉到无比惊喜与新奇,但最重要的是,这样的亲切感不仅能有效从情感面切入,取得认同及信赖,让过往制式般的服务,开始产生差异性,而银行品牌不再只是一个由地名所组成的冷冰冰的汉字,而是是一个有温度,真心关怀的老邻居。这样的情感性,也自然形成一种独特的识別,所创造出的不同,不仅让远来的游客觉得新奇有趣,更是让居住于区域內的住民们內心的乡土认同感,因此油然而生。

 

创新不一定要花钱换硬体!从“软件面”着手,更深入人心

服务设计有別于产品设计之处,在于常常运用“服务的无形化”来创造顾客体验;并能从“服务生态系”的角度,来解决不同利害关系人间的问题及困扰。

就如同这个日本九州宫崎所推出的ATM方言专案,能在不改变硬体的情况下,直接从“软件面”入手,洞察区域发展属性,人口趋势发现下可能的潜在需求,提供崭新且具创意的创新服务。

相信通过一个问候语的改善,就可以发挥不少的效果,无论是在情感层面乃至于实质层面,将在推广扩散到一定程度后,产生化学效应。最后你会感觉到,亲切的一句方言,将在关键的时候,成为抚慰心灵,指引操作的一盏明灯,而关于银行业的服务创新,的确还有相当多可切入的面相,期盼紧接在方言ATM之后,能有更多“以人为本”的服务创新,唯有不断优化并创造绝佳体验,才能成功抢占顾客心占率。

最后,如果从减低老人遭受金融诈骗的机率角度来看,这样的设计是不是就是另外一种的“社会设计”。

的确,当社会逐步走向高龄化社会,为数众多的高龄者,当中势必高比例将成为独居者,将比现在更需学着独立自主。因此,如何减少再有年金被不肖之徒诈骗的情形,也许就动手从优化ATM服务做起,让长者愿意并能主动操作ATM机器开始吧!

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