网络投诉各阶段当事双方的特点

如何有效应对顾客的网络投诉？

公司应该特别注意忠实顾客——临时顾客并不在乎与公司确认较好的关系，他们一般只在乎财政偿还——忠实顾客是公司的最大客户，他们在遭到双重背离后最容易感觉到背叛。对这些顾客，承认错误并做出诚恳的道歉比赔偿更为重要。

不过，最好不要让忠实顾客觉得自己对公司来说是个重要的大人物。如果人们相信自己有权力并且能逃脱惩罚，他们报复的几率就会大大增加。所以管理人员应该在两者之间找到平衡——让忠实顾客感受到自己享受了特殊待遇，但又不会太特殊。

另外，反应迅速也很关键。顾客在网上抱怨4周后才做出回应是基本无用的，因为到那时，道歉和赔偿已经很难影响顾客想要报复和避免再度光临的心态。根据公司的情况制定一个分类系统也很有必要。优先处理潜在危害最大的投诉——资源毕竟有限。

道歉时该怎么说？

我们从实验中发现：公司道歉不积极容易引起顾客的报复心理；公司不表态，顾客想报复和想回避的程度不相上下；而公司积极道歉的话，顾客就倾向于和解，而不是报复。

比如航空公司对航班晚点/取消的道歉。道歉时不能说因为人太少，航空公司想把两个相同目的地的航班合并成在一起（这样比较负面，体现公司的吝啬），应该说公司考虑到某架飞机的财政问题，这会牵涉到乘客的安全，所以取消该航班（这样比较正面，考虑到了乘客的安全）。

道歉还应该诚恳和真实，不诚恳的道歉还不如不道歉。其次，有效的道歉不应该是公司在其他方面找理由，这么做相当于火上浇油——至少对于顾客而言，服务的失败是由公司自身的疏忽和能力不当造成的。诚恳地承认错误，不要让顾客觉得这是一家没有度量的公司。

本文编译自美国华盛顿州立大学管理学教授特里普（Thomas M. Tripp）以及加拿大蒙特利尔商学院的市场营销学副教授葛瑞格尔（Yany Grégoire）撰写的 When Unhappy Customers Strike Back on the Internet 一文。原文收录在《麻省—斯隆管理评论》2011年春季合辑的第37页至第45页。

《麻省—斯隆管理评论》（ MIT Sloan Management Review ）是麻省理工大学斯隆管理学院出版发行的综合管理类期刊。为了让方便大多数读者阅读，果壳网对原文及图片进行了编译，要看原图的读者记得点击原文链接哦--＞

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本文编辑： 熊出没