不要再追求所謂「完整的UCD設計流程」

過去常常被問到一個類似的問題：「有沒有UX設計的SOP？ 我們想要導入一套像IDEO一樣，那麼完整的設計流程」。每回聽到這樣的大哉問，我都不太好意思直接潑對方冷水，畢竟會提出這樣的問題，必定是對於使用經驗有一定的追求與憧憬。不過，很實際的狀況是，大多數公司都不需要「完整的」設計流程；相反地，大家真正需要的是，一個「有效而且彈性的」設計流程。

話說，世界上並不是沒有整套規劃詳盡的UCD (User-Centered Design)設計流程，事實上多得是，而且寫得超完整。下圖UPA的Typical UCD Process就是一個很好的範例參考 。我還記得第一次看到這張設計流程圖的時候，曾驚嘆地發出啊的一聲，然後心裡想著：怎麼可能從頭到尾，全部都跑過一次啊？是的，每個案子都可以這樣跑才有鬼。當各公司的UX team都在追求更多的時間、更多的資源，並且說服公司老闆要導入完整的設計流程的同時，基本上我的實務經驗是：很難跑完所謂完整的設計流程，而且就算跑完了，通常這個設計專案也會以失敗收場。

失敗？真的嗎？UCD設計流程看起來都很合理而且嚴謹啊，怎麼會不成功呢？

UPA Typical UCD Process, 能夠真的都跑完才有鬼

地球是圓的，而且不停快速轉動

UCD流程其實沒有錯，每一個設計專案，基本上都必須要從理解使用者開始，經過user profile以及scenario的分析，找到潛在的問題與機會點，然後逐步發展概念、驗證，並且走向細部設計。這個基本原則跟人需要吃飯喝水一樣自然，不需要再多做解釋。

只不過，在業界根本沒有那麼多時間，可以等繁複精準的研究報告，世界上也沒有那麼乖巧的競爭對手跟消費者，會動也不動地等在哪裡，讓你把市場慢慢研究透徹，然後再花6-12個月的時間把產品設計驗證到位。

舉個例，我曾經歷過好幾個創新產品的研發，研究團隊個別花了2-3個月去做縝密的使用者訪談、脈絡分析，最後產出了幾篇擲地有聲的使用者研究報告，不僅點出了幾項具體的使用者需求，而且也提供了好幾個可能的設計脈絡。在那個當下，研究報告的價值是很高的。不過隨著時間過去，幾週後，競爭對手的新產品推出，一下子滿足了其中幾項設計需求；兩個月後，新技術的出現，又消除了幾個問題點；半年後，消費者對於該議題的熱度開始明顯降溫。至此，雖然這些創新產品已經投入了大量資源去設計研發，走向量產，但是價值卻已經大減。

於是UX team會陷入一個無限迴圈，不斷重複辛苦地發現需求，看著競爭對手跟上，然後留下「我們早在半年前就知道了」的遺憾。
 

拿出鉛筆跟白紙，簡化溝通，加快速度

被嫌速度太慢，花太多時間，幾乎是每一個有組織、有流程、重品質的設計團隊，會被其他部門圍勦抱怨的共同問題。不諱言，我帶過的每一個團隊，在不同公司文化下，全都被嫌過這件事，哈哈。回頭想想，UCD設計的速度能否再快一點？我自己試驗的結果，很簡單，只要把電腦關了，把鉛筆跟白紙拿出來，就會看到效果。

鉛筆跟白紙，是最省腦力，也是最有效的設計工具

首先，UCD首重理解使用者、釐清問題與需求。既然使用者不在電腦裡，把電腦關了，直接走到目標族群的場域，開始做隱身長時間地觀察，必要時立刻做抽樣訪談。並且逐日檢討、修正訪談方向與架構，直到找出脈絡即可。這種彈性速成的作法，並沒有辦法達到無可挑剔的可信度，但是可以在較短的時間內，找到幾個大的設計脈絡，那也就夠了。

再來，把鉛筆跟白紙拿出來，這會有助於讓設計師專注在解決「使用者的問題」，而非解決繪圖工具的「操作問題」。不要小看鉛筆跟紙，好的概念設計，用鉛筆就可以勾勒出主要的架構跟輪廓，藉此做快速的發散跟收驗。如果一個介面設計用鉛筆畫，用嘴巴溝通，在1分鐘內沒有辦法讓人感受到價值，那麼八成就可以先放在旁邊，趕快想新的。至於繪圖軟體，在概念階段能不用就不用吧。這麼複雜又費神的工具，光是用它畫條線、填個色，就會耗去很多時間跟腦力。頭腦的資源很珍貴，用簡單省力的工具就好。再說一次，我們要解決的是「使用者的問題」，而非解決繪圖工具的「操作問題」。

然後是簡化溝通。溝通的成本是很高的，尤其是公司內有MIS部門，會定期更新Exchange Server版本的大公司，溝通成本更是無法想像地高 (汗顏)。舉個例，我過去每天平均要收120-150封信件，開4-5小時的會議，然後打5-10通電話。這些溝通有促進我們跟各部門的關係，有加快團隊的設計速度跟品質嗎？沒有，老實說一點也沒有。

要簡化溝通、加快速度，最快的方法就是把RD、PM一起抓進來觀察使用者，然後以極短的週期，不斷地重複「發現問題、解決問題」的流程，直到產品到位。這樣省了電話、信件，也省掉了精美PowerPoint，以及一堆沒有人看的各式文件。省掉形式，簡化溝通，把每一份力氣都花在有效地產出，這是Agile Development的精神，也呼應了最近開始崛起的Lean UX。

然而，只有設計可以加快速度嗎？當然不是。如果你家的PM，拿著這篇文章來扣你帽子，請他們回頭想清楚自己的工作裡，有多少比例是純粹傳遞訊息，彙整意見，跟催進度等類行政工作。請他們也省點力氣在無謂的事情上，多花點時間跟著研發團隊一起規劃產品、解決使用者的問題。UCD是每一個人的事，只有每個人都在意，都認同，才有可能看到成果。

照著上面說的做，就天下太平了嗎？

產品開發有這麼單純就好了，呵。

理想的UCD設計流程，會像是Bill Buxton在Sketching User Interfaces所提到的這張圖。從左到右是一個逐漸收斂成形的過程，隨著時間過去，從概念草圖，逐漸形塑成設計原型。中間會有不斷的iteration，但是設計方向會逐漸明確，設計部門投入的資源會越來越少。

理想中的Product Development Process (Bill Buxton, Sketching User Interfaces)

但是實際狀況比較像下圖。資訊架構 (Information Architecture) 跟介面設計 (Design)除了在前半段投入大量心力外，在程式開發出第一個版本，以及產品上市前，通常至少都還會有兩波高度忙碌期。這段期間的資源投入，理論上是不需要的，因為設計架構已經確定，產品開發的變數已經降到最低。然而，天有不測風雲，人有旦夕禍福。產品開發中一定會遇到各種狀況，像是開發平台更新SDK、老闆要求加新功能、零組件供應商倒了，什麼事都有可能，突發狀況永遠比你預想的還多。

實際上會遇到的 Product Development Process (http://goo.gl/4Z1pE)

所以，一定要讓自己的設計流程更加「有效而且彈性」，並且常保一顆樂觀、有幽默感的心。現在就把電腦關了、拿出鉛筆跟白紙，換個方式來做設計。說不定，你會做的更愉快，更有成就感也說不定。

延伸書籍：

Sketching User Interfaces
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=F011092596

餐巾紙的背後：一枝筆＋一張紙就可以解決問題＋說服老闆＆客戶
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=0010418902