怎样让用户来帮助你做产品？

好的产品设计师要学会“跟大多数人商量，听少数人的意见，自己做决定”，这句话来自百度论语，说的是产品团队内部做决策的一个基本方法。但是我想把他引申一下，到产品外部，到产品的使用者那里，因为你的产品是做给人用的，而不是做给产品者自娱自乐的，所以，“挖掘大多数用户的需求，听少数用户的意见，自己做决定”是一个让用户帮助你做产品的基本方法。因为最近在接触用研的一些工作，也在自己亲自收集竞品用户的反馈，所以对于这方面有一些小心得，希望跟大家分享。

怎么去让用户帮助我们做产品呢？我这里先粗浅介绍一些基本概念：

• 高端用户：活跃在行业浪尖的弄潮儿
• 目标用户：产品设计之初拟定的潜在用户
• 典型用户：非常明确的目标用户
• 相似用户：同类或类似产品的用户
• 真实用户：真正在使用产品的用户
• 先导型用户：比较有前瞻性的用户，他们的需求代表未来的普世需求
• 尝鲜型用户：喜欢尝试新鲜事物，并无明确需求
• 核心用户：对产品有较强忠诚度的用户

一、高端用户有时候是先导型用户

有时候我们过于强调不要被高端用户误导，认为高端用户的需求会偏离真实用户的需求，其实高端用户往往是先导型用户（lead user），他们的需求有时候是前瞻性的，可以拿他们的需求去真实用户那里验证，也许可以有不一样的突破点。但是要规避尝鲜型用户，因为他们只是喜欢新鲜玩意，他们有很强的容忍能力，喜欢去尝试各种可能对自己有帮助的东西，却不确定自己需要什么。比如，最近我去某产品论坛围观了一下，发现他们的真实用户提的需求，竟是我之前想象中的高端用户的需求，而且还呼声很高，这也不难相信，硬件设备正在以18个月更新换代一次的速度飞速发展，今天Symbian用户发图可能还有障碍，18个月后说不定千元机发视频直播都没多大问题。

二、产品设计之初就要有目标用户

产品设计之初往往要定义人物角色（Persona），人物角色可以算是从我们的典型用户的抽离出来的，但人物角色一定不是靠想象力来绘制的，而是需要通过跟真实的用户交谈，获知他们的真实喜好、性格等等。而当我们没有明确的典型用户的时候，就要先拟定目标用户，跟据目标用户找一些活人靶子，来进行一下人种学研究（ethnography research）或者用户日志。人种学研究要求和用户呆在一起，观察他们使用同类产品的相关的活动，以及除此之外的一些其他的日常活动，有点像田野研究。而用户日志可以持续一周或者更长，通常让用户每天或者每隔几小时便记录下自己的活动、感受和期望。产品团队常常把自己的需求当做是用户的需求，设计之初就定义了目标用户，并绘制了人物角色可以避免犯这类错误。

三、时刻窥探真实用户和相似用户

产品上线之后，你是可以通过建立一些在线的论坛、圈子、QQ群来收集用户反馈的，并靠一些运营活动、积分换礼等活动积累用户主动参与到项目中来，提出他们的意见或建议，通过这样的用户协作方式，基本上是可以获得非常及时且免费的反馈。而且，别忘了，你的竞争对手也有类似的反馈论坛、群组，不妨以一个卧底用户的身份潜伏进去，看看用户对竞品的反馈如何，有哪些是自己需要借鉴的地方。当然，微时代，一个官方的微博也必不可少，官方微博可以成为你信息发布和收集的渠道，在那里通过关键词时刻关注着微博用户的反馈，并及时回复，答疑解惑，会给你树立非常好的企业形象。

四、从真实用户那里获取改进意见

真实用户是你最大的财富，你可以从他们的使用数据来直观推测他们的使用情况和需求情况，当然，需要你有非常强的数据解读能力。你也可以请真实用户过来做可用性测试，发现产品中的体验问题。不过最好定量的数据分析和定性的用户测试是可以互相验证的，比如数据反馈用户在购买前验证手机号这一步骤流失比率较大，而可用性测试的时候，发现用户在验证手机号的那一步不知道需要点击发送验证码，所以导致流程卡住，无法继续。那么可以知道，这里的设计是有问题的。

五、从核心用户到特约用户

产品一旦对外发布，就要在一个自然的生态系统中经受磨砺，而核心用户的推荐，会让产品形成良性循环。不如从核心用户中找一些特约用户，每次还没有对外发布的内测版都可以给他们进行体验，谦卑的听取他们的意见，鼓励他们在各种场合炫耀自己对该产品的优先使用权。特约用户不能太多，太多就失去荣誉感；而且特约用户要求是产品的潜在目标用户，一定不能是尝鲜型用户。如果你手头还没有几个特约用户，赶紧去招募吧。这也是我在《启示录》上学到的，参见第15章。

六、给用户的需求分类

《InnovationX》这本书里有句话讲得好，“用户的需求大致可以分为功能上的需求和体验上的需求，但是除此之外还可以从其他方面去分析用户的需求：需求在现有的产品中已被满足还是未被满足？需求是由用户清晰地陈述出来的还是隐藏在众多表象和信息的背后？用这些方面可以将需求划归到2乘2的矩阵中”

对于版本升级来说，最重要最紧急的，肯定是优先解决期望内未满足的需求；而对于新产品来说，如果竞争对手没有解决期望内未满足的需求，那么你提供这样的服务，的确是解决了用户的痛点问题，会有比较乐观的上升空间，如果竞争对手有可能很快解决期望内未满足的需求，而你解决期望内未满足的需求却需要不少的时间，那么这样做可能会有些得不偿失，不妨考虑转战期望外未解决的需求，而这个需求却是真真切切的潜在核心需求。

最后，我们的目标是创造有价值的、可行的、可用的产品，希望能站在用户的立场，借助用户的力量，来帮助我们达到这个目标。