一个用户眼中的电商–亚马逊篇

编者注：本文是一篇投递文章，从一个纯用户的角度看各大电商的方方面面，本文是对于亚马逊体验。作者从事软件需求工作多年，8年非互联网软件产品经验。

1.1 认识卓越亚马逊

Joyo，希贝是从买计算机图书认识卓越的，念书的时候也从其他网上书店买，但是渐渐的卓越就占据了第一（怎么占据的还真想不起来了）。

疯炒巴菲特的时候，希贝也从卓越买了不少投资理财的图书。^_^

自从有了宝宝，希贝就开始转向了当当，因为名家推荐的绘本都在当当，又便宜，货又全。但是百货类，希贝还是在卓越上购买。直到京东和1号店的出现，亚马逊就逐步淡出了首发阵容。

直到最近，因为要买一些英文童书，亚马逊又重回希贝的视野。又因着写这系列的文章，希贝才体会到了亚马逊的平淡和细致。

1.2 商品

1.2.1 商品种类
中文童书亚马逊不是最全的，经典绘本，很多时候都是没有不全。但是英文童书还是首屈一指的。

亚马逊很早就转型做百货，因此这方面的积累其实应该是很多的。商品种类虽不比上淘宝，但是在其他电商的横向比较中，应该还是属于多的，而且自营的比重也比较多，服装类，京东，1号店，当当都是平台型电商，但是亚马逊很多品牌是自营的。

希贝在电商购买百货类，只买自营商品，第三方的购买概率极低，亚马逊如此，无疑增加了希贝购买选择的可能性。：）

1.2.2 商品描述
如果满分五星的话，亚马逊只能得一星。不论是图书还是百货，描述基本没有足够的信息，希贝看过德国的亚马逊，也大体如此。估计中国亚马逊也就是美国的汉化版。

不是很明白，老外是怎么买东西的，信息如此之少。希贝基本上只能在其他地方得到信息，然后到亚马逊上下单，真的不是很方便，呵呵。

不过图书的在线试读还是不错滴，就是不是所有图书都有这个功能。

1.2.3 商品价格
现在电商的价格战已经杀红了眼，基本上不会有哪家贵的特别离谱，尤其是图书类。不过亚马逊的促销活动不如当当来的猛烈，经常只是满多少元，送一本畅销书，实在没有诱惑力，偶尔5折大促的时候，发现想买的都被抢光了。

亚马逊的价格一般都比较平稳，波动不会太剧烈。有涨价，有降价。

1.3 店中店

其实亚马逊引入店中店应该算是比较早的，在大家正式热闹高调的做平台引入第三方之前，亚马逊应该在好早以前就有第三方供货了，只是当时没有明示。之所以这样说的原因是，希贝当年查商品，会发现同一个商品在查询结果中出现多次，价格还不一致，明显的，有若干个供货商，只是都包装成亚马逊自供而已。

在各个电商平台狮子开口提高佣金啥的时候，亚马逊打出了“免费入驻：零押金，零年费，零平台费”的口号，希贝认为应该对店家，尤其是中小店家有强大的吸引力，也确实帮助亚马逊丰富了自己的商品类别和数量。

自营商品和第三方商品的重叠，导致的价格差异，这个问题普遍存在。

亚马逊对自营和第三方商品的查询结果的整合做的是最好的，同一个商品，在查询结果中，只会出现一次，然后告诉用户有几个卖家，最低价格从多少开始，点击这个商品之后，在商品显示页面中，还会把各个卖家的价格+运费的信息列出来。此举减少了搜索结果显示量，同时对第三方店家也是非常公平，不存在谁的商品显示在先，谁的显示在后。其他电商是否也可以借鉴一下？

1.4 评论

之前看到过一篇文字，貌似是申音的微博上写的，亚马逊的用户都不喜欢写评论，买了就跑。选择了一本比较热门的图书《我就是想停下来,看看这个世界》，亚马逊上600不到的评论，京东近1000，当当1000出头。因为不知道实际在三个电商的销量，所以无从推出，到底谁家的用户更喜欢发表评论。

不过亚马逊的用户不喜欢评论应该是真的，和他家的商品描述一样，希贝很多时候需要从其他电商获取商品评论信息供购买决策参考，然后在亚马逊下单。

亚马逊的评论和其他电商与众不同的两处：
1、 没有在亚马逊购买过该商品的用户，也可以对商品进行评论，因着——没有“购买过此商品”的用户评论并不意味着评论者没有使用该商品的经验，这仅说明我们无法验证评论者是在amazon.cn上购买的此商品。评论者可能通过其它途径已经购买或接触到该商品。如果我们能分享他们对商品的使用经验，我们当然乐于效劳。“购买过此商品”的标注为用户提供了又一衡量商品评论的质量和关联度的途径。
2、 在商品详情页面，评论显示分为了两块，左边大块是按照最有用的评论显示，右边小块是按照评论的时间顺序显示。亚马逊之所以能提供这么多信息的原因是，其商品显示的页面风格和国内电商普遍采用的纵向分列排列不同，采用的是横向分布。希贝感觉，亚马逊在商品介绍页面更注重提供商品本身的信息，而其余的相关推荐等信息在用户完整的看完主商品信息之后提供，当然导致的后果是，亚马逊的商品介绍页面，大片留白很多。

1.5 售后

以前卓越的经历就是客服电话爆难打通，如今都电子化了，还是很方便的。希贝基本没有在亚马逊的退货经历。和售后的交道不多。

1.6 物流

亚马逊是自建物流，对于第三方店家的商品也提供物流服务。对于亚马逊配送的第三方店家的商品，是支持货到付款的，这个让希贝非常的喜欢。其他电商对于第三方店家的商品全不支持货到付款，即使是用电商的物流。希贝还是喜欢一手交钱一手拿货的感觉。

免运费的门槛，亚马逊是最低的，29元，也是最后一个退出免运费的电商。

2012年是各大电商的物流年，亚马逊也不甘落后，同样的提供了半日达，夜间免费送货，商品纸箱运送的服务。

希贝有感，亚马逊物流的强大之处，不是在于速度，而是在于整个系统的精确度。每个商品页面都会显示，如果想在什么时候得到该商品，还有多少时间倒计时下单。上午11点之前下单，下午能送货，下午3点之前下单，晚上能送货。有些商品没有那么快，需要几天，亚马逊也会在商品页面告知具体的送达日期。

关于物流送货时间这块的详细分析，可以参见博文：http://blog.sina.com.cn/s/blog_a3cc33920100zy19.html（电商送货时间的选择的分析）

http://blog.sina.com.cn/s/blog_a3cc339201010blz.html（夜间送货服务的分析）

靠谱、值得信赖、能有预见，都是对用户胃口的，谁也不愿意傻等快递，或者错过签收。

近期亚马逊又推出了，如果愿意等待4～7天发货，可以优惠3元的政策。此举应该是优化物流，节约成本的措施。大部分情况下，确实，有些东西没有那么的需要立刻送到（就当买了个东西是从外地发货的），国内电商一个劲儿提速，亚马逊反倒提倡起减速，让超负荷工作的快递员休息一会儿。：）

关于物流的包装，之前，除了1号店，银泰，凡客使用纸箱，京东，当当，亚马逊都是塑料袋，关于书籍折角，CD盒压碎也是屡见不鲜。今年1号店开始利用非标准纸箱，就是非1号店印刷的纸箱，而是采购商品的包装箱，当当和亚马逊都采用了自己的纸箱。但是明显的，亚马逊的纸箱材质和里面的包装更优，虽然经常收到巨大纸箱里面只有3本书的情况，希贝觉得有些浪费。但是比起当当一个小纸箱，还把希贝的洗衣液给漏液的情况，感觉要好得多。

在2012年物流提速之后，亚马逊应该可以完胜所有电商。

1.7 IT

亚马逊的风格和美国的一脉相承，和国内电商完全的不一样。很多时候，可能真的只能用一点点丑陋或者简陋来形容。

没有爆炸量的信息，没有狂轰的广告，大片的留白，有时候，少了一种国内电商网站给用户带来的压迫感，反而有了悠闲自在的感觉。

亚马逊的推荐还是不错的，希贝顺藤摸瓜，找到了很多不错的英文童书。

写本文的时候，才发现了亚马逊的“订购省”功能，之前在写1号店的时候提到过，1号店以前有设置购物周期的功能，maybe亚马逊才是该功能的原创。这个功能，对购买日常消费品确实很方便，因为大家基本都是定期购买这些商品，而能够享受额外的折扣。

不过浏览了一下，发现支持订购省的商品种类太少了，牙膏都是高露洁的，洗发水没有超市里面常见品牌的。最易耗的洗洁精啊，洗手液啊，洗衣液啊之类的都没有。要是再能够多进一点常见商品，maybe真的可以对1号店的日百进行很大的冲击。

1.8 开放度

分享支持新浪微博，人人网，QQ空间，邮件，腾讯微博，朋友网，豆瓣。

不支持第三方帐号登录。

1.9 移动应用

打开亚马逊的APP，希贝简直惊呆了。和其他电商的什么都塞进APP相比，亚马逊的APP主要的重点在自己的心愿单、商品搜索、推荐、订单查询和跟踪，除此以外，常见的按照品类哗啦哗啦翻屏浏览的功能，完全的没有。

整个APP的运行速度也偏慢，界面东西不多，但是迟滞感很强烈。

在移动下单这块，亚马逊适合明确知道自己想要什么的用户，对于有逛逛看看需求的用户，完全的不适合。整个APP就是直接搜索，或者从心愿单里面挑出东西，下单了结的快速购物过程。

缺点是没法享受网页上的那些促销优惠，另外选中的商品也只能是下亚马逊的单，虽然在APP中显示有多少卖家，但是购买的时候，都是亚马逊自己的，想买第三方的没法选择。

希贝猜想，亚马逊的APP购物比例非常低，亚马逊貌似也不重点关注此块，以至于，在亚马逊首页都找不到宣传自己APP客户端的地方，也不像其他电商鼓励大家用APP购物，给现金返利之类的。

在“移动电子商务”概念喧嚣的时代，亚马逊的轻视移动客户端的做法，是否有特别的想法？

1.10 综合点评

亚马逊同样的是图书起家，但是转型为综合百货貌似还算相对成功（亚马逊转型算是一个好时候，没有如今这么惨烈的竞争）。在当当努力发力百货的时候，亚马逊的百货贡献早已超过50%。虽然后来的京东，1号店，苏宁等等加入电商大战，但是亚马逊总是相当的低调。没有高调的促销，没有主动的挑起战争，在价格上面应该是一个跟随者。

UI的用户体验上，亚马逊绝对不是最优，但是整个购买过程，以及维系客户的的方面，亚马逊又是相当体贴细致的。不是你关心的，绝对不会强制的推到你面前。

亚马逊的价格也比较实在，虽然促销很少，但是没有什么拉高原价再打折优惠的劣迹。

优点：
² 同商品，列出所有卖家的做法，既方便了用户，又给了所有店家一个公平的竞争的环境。希贝对此印象深刻。强烈建议大家学习借鉴。
² 物流系统强大，精确预估送达时间。

缺点：
² UI以及一些功能设计上比较的另类，不如其他电商更友好。
² 商品描述和评论信息过少，不足以供购买决策参考。

希贝推测亚马逊的客户maybe忠诚度是最高的，因为不是靠价格取胜，而是尊重客户，默默耕耘的作风取胜。也许跑的不是最快的，但应该是耐力最长久的。毕竟人生是场马拉松，电商经营也如此，一开始发力的，往往不是最后的胜者，冠军一般都是先跟随，后超越。

———End———

本文由希贝微观察（ 微博）投递，原文地址： http://blog.sina.com.cn/s/blog_a3cc33920101106o.html

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