再谈卓越绩效框架模式

为了帮助企业应对日趋激烈的竞争环境，美国在1987年按照《马尔科姆• 波多里奇国家质量提高法》设立了国家质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体绩效，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。卓越绩效的框架模式如下图：



一个企业的成功和卓越涉及到两个方面，一个是道，一个是术。道即公司的战略，文化，价值观，领导力等方面的内容；而术则指企业方法，工具层面的内容。即要以道驭术，又要以术载道。忽视了术的道是水中月，镜中花，无法真正落地；而忽视了道的术本身又执迷在工具中而迷失了方向。

整个卓越绩效框架分为三个层面，最底层为过程支持层面，中间位核心业务价值实现层面，而最上面则是组织管控层面。过程支持层面沿用了传统质量管理很多内容和方法，融入了知识管理和学习型团队内容；而核心业务包括领导作用和经营结果两个三角；领导作用偏道层面，而经营结果偏术和实践层面。最上层不仅仅涉及到组织治理环境，更涉及到内外环境，关系和组织治理等更高层面的内容。

要注意在卓越绩效里面谈的质量是一种大Q的概念，传统的ISO和TQM等更加关注的是产品服务质量，过程质量等，而对于卓越绩效中的质量更加关注的是经营质量，关注卓越领导和战略下对经营质量的推动作用。虽然各种质量体系都强调持续改进，但是卓越绩效框架更加强调了学习型组织和以人为本下，以经营关注为焦点的持续质量改进行为。再回过来看，可以说对于ISO，6Sigma等质量体系更加关注术的内容，而对于卓越绩效框架则更加偏重道的内容，道和术的结合。卓越绩效和传统的ISO9001相比较，主要更加突出了战略，绩效和社会责任三个方面的内容。战略是领导三角的核心，而绩效又是经营三角的核心，社会责任则是企业和管理者应该承担的内容。

下面谈下卓越绩效的核心价值观，主要包括了11个方面的内容：

1.远见卓识的领导

再次强调了领导力而非管理规范流程，任何标准规范流程都无法代替领导力的作用，一个企业能够走多远跟企业领导的远见卓识，领导自身的道德修养和知识结构都有很大的关系。对于这点需要考虑的就是企业本身的核心价值观和文化应该是什么？基于该文化企业的发展战略，目标，体系，方法应该是如何的？如何调动全员积极性，建立可持续发展的学习型组织和团队等。

领导者必须要考虑清楚组织或企业和外部环境的关系，组织和员工见的关系，领导战略和价值创造间的关系。战略和领导的结果都是为了经营价值的创造，也只有经营价值创造才可能承担更多的社会责任。

2.顾客驱动的卓越

在ISO9000的质量管理原则里面也谈到了以顾客关注为焦点。要理解顾问驱动本身也就是价值驱动，一个产品或服务只有顾客认同和消费，使用价值才可能最终变化为企业的商业价值。如果一句话来谈，即是在顾客需求的时候，快速敏捷的提供顾问需要的高质量的产品，并持续提供后续服务，提升客户满意度。

3.培养学习型组织和个人

这个涉及到卓越绩效框架里面的以员工为本和知识管理，价值观和文化多方面的内容。在《第五项修炼》里面专门就在谈学习型组织和个人的问题。而这里面核心还是思维模式，心智模式的转变，知识管理思想的传递等。学习组织需要基于一个乐于收集，分享，创造的团队。

对于这一点，越发感觉价值观和文化，企业战略等对学习型组织建设起到很重要的影响。一个学习组织必须足够的激发每个员工的分享和知识创造热情。我们发现，很多时候有人愿意在互联网类似知乎网站分享知识，但是却没有习惯在企业内知识社区分享知识，这就是文化和价值观的问题，不是方法工具层面的问题。包括最近大家推荐比较多的《认知盈余》一书，也可以看到，学习型组织和知识分享，不是简单的物质激励就是能够解决的问题，很多时候知识分享更多的是自我实现的过程。

4.尊重员工和合作伙伴

一个是员工间的互相尊重，一个是企业和员工间的互相尊重，尊重是一个双方相互的过程而不是单向的。企业对员工的尊重包括了提供公平的竞争环境，鼓励和激励优秀，鼓励创新，为员工提供适合的个人职业发展渠道，鼓励知识分享和员工自身目标的实现等。

在外部，与顾客、供应商、教育机构、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系。当前任何一个企业或组织的经营都不可能封闭进行，而是一个开放的环境，开放的环境就需要更多的尊重和包容，协同发展。

5.快速反应和灵活性

我们原来谈的比较多的是个人敏捷和团队敏捷，而企业相同也需要敏捷。敏捷包括两个方面的核心内容，一个是速度要快，生产率足够高；一个是对于市场和客户需求变化的时候，要迅速的转变自己。从这些方面来看，一个企业的敏捷一方面是组织，团队和个人的敏捷；其次是我们供应链和产品开发过程的柔性。

6.关注未来

关注未来包括了战略目标和风险危机意识两方面的内容。要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略。根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现。

7.促进创新的管理

创新本身包括了商业模式创新，产品服务创新，管理创新，技术创新多方面的内容。创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新。

对于创新，我比较认可的还是微创新，不用什么都从头做起，而是应该在前人的基础上持续发展。创新不是完全没有方法论可以遵循，包括前面文章有谈到过，对于创新仍然有类似TRIZ方法论可以遵循。

8.基于事实的管理

简单来讲即用数据说法，基于事实的管理即基于数据的管理，对于这点完全可以参考6sigma方法论中的定义，测量，分析，改进，控制。基于事实的管理需要我们重视数据的采集，分析，基于数据的科学决策。

9.社会责任

社会责任包括了环境，安全，社会道德，公共健康等方面的内容，也包括了企业从事公益事业和活动等。德鲁克把社会责任分为两类：一类是对社会的影响，即企业的经营对社会产生了什么影响;另一类涉及到社会问题，即企业能够为社会做些什么。对社会的影响超出了企业为社会所提供的产品和服务，这并不是企业存在的目的，而是在营运过程中不可避免地产生的副产品。对此，德鲁克的忠告是：一旦发现对社会造成了负面影响，最好予以消除。

10.重视结果和创造价值

经营结果不限于销售额和利润，包括：产品和服务结果、以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、领导和社会责任结果。“结果”应是有“因”之果，是“过程”的结果；“过程”的成熟度如何，要看“结果”；“过程”的改进应以“结果”为导向。

11.系统的视野

系统＝综合、一致、整合。综合意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（整体）；“一致”意味着链接标准各项要求，确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性（纵向）；整合建立在一致至上，意味着绩效管理体系中的各独立的要素以充分互连的方式运作（横向）。

  青春就应该这样绽放   游戏测试：三国时期谁是你最好的兄弟！！   你不得不信的星座秘密