如何打造“自然”的决策体验

微信张小龙的 用户体验的问答：对用户体验的目标是，做到自然。

之前我们讨论的用户体验，很多都停留在交互/界面上，如这篇 向Google学(Xi*2)打造灵动的web体验，当然这些都是专业产品/设计师去考虑的东西，许多网站在精美的设计背后，还是感觉缺少了一些“味道”

今天发现一个手机导购网站 T客在线，重点主打 “导购”服务，定位是一个社会化的导购平台。手机选购是频率不高的大宗消费，用户在做决策之前，会做大量的前期调研。

我抛出的问题是，刨去细节，我们如何在决策行为和流程上去贴合用户行为，形成自然的用户体验，因为对点评网站来说，目的就是帮用户产生最合理的行为（消费）决策。

我们画一个完整的用户决策流程：

产生需求的方式很多，如以下三种情况：

1. 是用户直接来到我们网站，试图解决某个问题
2. 被他朋友推荐（分享到微博上的内容）吸引过来，
3. 看到我们的广告/宣传，过来随便看看

针对第1种情况，用户处在决策阶段，第2种情况下用户处在产生需求或者决策阶段，第3种情况下用户处在产生需求阶段

当然实际情况比这个复杂的多，举例只是说明，用户都是带着不同的目的来的，我们不能要求所有用户一进来都在一个决策的阶段，这就要求了用户体验的第一点

一、 明确、易理解的网站导航

T 客在线的栏目划分是贴合用户决策过程的，新闻和首页的部分栏目是为用户产生需求的，首页是常规的各频道摘要，新闻频道我们可以看到大篇幅的资讯/评测让用户产生需求，导购是帮用户产生决策的，社区是帮用户售后/使用，兼顾一些帮用户产生决策。

栏目的名称清晰易懂，如导购、新闻、社区，用户很容易理解这个频道是干什么的，而“挑手机”单独出来推荐，以及在网站的许多重要位置做重点推荐，说明这个栏目是网站的重点。这其实给了我们一个启发，不管是频道命名，还是商户分类，都尽量做到明确、易理解

二、 贴合用户决策的过渡

“挑手机”栏目中，我们可以看到这个栏目不仅仅是对用户的“决策阶段”，还包括它的上一级“自身预估”，根据用户自身的喜好，来推荐最适合的手机。

整个流程很清晰，可以简单的理解成“我是谁”，“我用手机来干嘛”，“我兜里多少钱”，“我的特殊爱好”

在右侧的推荐结果中，我们可以看到它进行的推荐有明显的主次之分，并且没有“只推荐一个”，因为用户对你并不信任，他们需要对比才能形成自己的决策，T客做的更彻底，在下方还放了个“查看更多机型”，想看就让你看个够，当然，这个行为不会让用户跳出这个“选机流程”

对一些较真的用户，没有他想要的？那就帮我推荐几款吧！

还有一个比较重要的部分，T客的选机流程虽然有7步，但是并不会让用户感觉漫长，因为只要用户参与了这个过程，不管在哪一步，都会看到右侧的结果，随着步骤的增多，用户会看到结果越来越适合自己，如果缺少结果输出，会让人感觉缺乏动力

三、 “条条大路通罗马” 多种决策方式，合理编排

对于大众用户来说，挑手机虽比不上挑房子，但也是个不小的决策，这就从根本上决定了网站不可能用“随便选一个”或者和挑一个餐馆、看一场电影相同的方式进行决策。对T客来说有以下几种决策方式

1. 编辑推荐
2. 达人导购（价格、促销）
3. 好友推荐
4. 挑手机
5. 品牌关注榜（品牌影响力，如至今仍有不少人谈安卓就知道HTC）
6. 手机排行榜
7. 手机对比（软硬指标对比）
8. 网友分享（网友分享体验）
9. 提问（直接到社区提问，说明自己的需求，可能得到网友的回复）
10. 常规筛选/点评
11. 商城比价

虽然决策方式很多，但都安排在页面中合理的位置（如手机对比，就出现在很多的列表位置中），最终都汇集到商城比价（商业模式）

如果决策方式比较少，可以选定一个主决策方式，开发一系列的辅助决策方式，最终都关联到商业模式上

四、 及时的“接收”和“产出”

回到最开始的用户决策流程图，我们可以看到很多阶段都会产生疑问，用户可能不会一有疑问马上就想提问，但积攒到一定程度后，势必会影响用户的决策流程（跳到其他网站找答案，或者干脆离开）

对于网站来说，如何在适当的时候去“接收”并消化这些疑问？在T客的右上角，我们可以清晰的看到搜索和提问

用户的每一步都会产生一些经验/分享，表现出来的有喜欢、点评、提问、分享等，隐性的有用户浏览量、放入对比栏等，这些行为会维系网站的社会化氛围

在恰当的时候安排一些辅助功能或快捷方式，用户随手就可以解决疑问或贡献内容（数据），目前我们在其他频道基本没有“提问”，对喜欢/分享的部署也不够全面

五、 社会化元素

社会化登录，T客已经融合了微博和QQ登录，值得注意的是竟然没有常规的用户名密码登录方式，这一定程度表明了他们社会化的决心，QQ的快捷登录（直接检测正在运行的QQ客户端），让用户登录的成本非常低，在这些成熟的社会化网站基础上，也比较容易形成圈子

社会化分享，不管是资讯、手机，还是图片，都可以方便的分享出去，同样，如果晋升到达人，也可以从站外分享资讯、产品进来，另外，用户的问答、喜欢、点评、分享都可以被好友（包括其他社交网站上的好友）看到

另外从蘑菇街的运营数据，用户用的最多的还是“喜欢”，“喜欢”没有“收藏”正式，门槛也比较低，用户更容易产生“喜欢”的行为

总结：T客是搭建在discuz平台上的一个新网站，现在来看UI设计还很不成熟，而在导购服务上进行了大量的探索，其中的社会化分享、决策方式和流程都值得借鉴。

关于T客的 资料

本文作者： 大君张，转载请注明，链接地址：  http://blog.djzhang.com/user-experience/393.html

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