新信息环境下的IT运维管理之道

IT管理和维护成本急剧上升，多年信息化建设和数据的积累，IT运维管理创新如何为企业带来价值？

经过多年信息化建设和数据积累，企业IT逐渐进入大集中时代，“小前端、大后台”让IT运维管理变得越来越重要。在这个背景下，企业CIO如何领导IT部门实现高效的IT运维服务，彰显IT价值？

马克华菲：借外包快速构建IT服务管理体系

时尚服装品牌零售商马克华菲（上海）商业有限公司是典型的IT集中式管理模式。创办于2001年的马克华菲旗下拥有4大服装品牌，通过直营、经销商和电子商务3种渠道进行产品销售，目前全国拥有1200家门店。

2011年7月，马克华菲决定改变IT管理服务的被动局面，提升IT服务的效率和质量。马克华菲信息系统总监左敬东首先明确了IT管理部门在企业中的定位，无论是面对内部客户还是外部客户，IT部门都是一支以客户为导向的团队。在此基础之上，左敬东构建了IT服务团队，同时引入IT管理外包，借助成熟的管理方式迅速在企业内部搭建起一套专业化的IT服务管理体系，快速构建企业的整体IT服务能力框架，并建立起基于服务水平管理的理念。2012年3月，马克华菲7×13小时的IT服务台开始运营，各门店的IT服务由总部集中供给，为全国的门店提供IT咨询、投诉和故障处理等服务。

为了实现IT服务管理持续的改进和优化，马克华菲制定了“复盘机制”，IT部门每个月都会召集一线外包团队、二线团队和三线供应商的月度总结，对一线的数据对上个月的IT服务进行分析，并做出行动方案，最后再由一线、二线和三线的员工分别去落实执行。

左敬东介绍说，通过对每一次服务数据的收集整理驱动后续服务改进，日积月累下来，很多问题能够在发生前就被预防，或在问题初期就迅速得到解决，变被动为主动，让IT服务得以持续改进和提升。

拥有在上百家世界500强企业驻华机构IT服务经验的金道天成信息系统服务有限公司高级副总裁王勇认为，马克华菲信息系统总监左敬东的做法十分值得借鉴。“一个IT故障往往会伴随经济损失，在较规范的IT服务管理体系下，用相应的服务管理工具统计出某段时期的IT服务需求量、故障类型及比例，有了这些做支撑，就可方便找出频发故障，分析背后原因，并提前解决其根源，形成良好的IT服务管理正循环，不断降低故障发生率，实际上就等于为企业降低了业务损失，体现出IT服务管理的巨大价值。”王勇说。

美亚保险：多系统公司的“一站式”服务

1992年进入中国市场的美亚保险，是中国目前最大的外资财险保险公司。美亚保险在中国区有10条产品线，每个产品线都有自己的IT系统，再加上美亚保险实行IT垂直管理，除了中国区自己开发的系统，还有美国、亚太区推下来的系统，IT系统环境相对复杂。在这种服务环境下，业务部门遇到问题时，用户基本上很难自己分析出是系统、网络、打印机设备的问题还是PC的问题。鉴于此，美亚保险决定将IT服务改革优化成“一站式”管理，用户遇到问题时，只需要打一个电话、发个邮件或在网上登记一下，由IT服务人员来判断是什么问题，再去分派由谁解决。

2010年下半年，美亚决定使用IT服务管理工具来实现端到端的ITIL管理，根据美亚的系统环境特征设置实施流程，同时引入中国本土ITIL服务商，和供应商一起摸索适合美亚IT环境的ITIL。

在美亚保险中国区IT总监谢峰看来，要把IT服务战略和企业战略结合起来。借助IT运维管理的制度化，美亚把每台电脑每年花在IT服务管理上的费用降低了30%，通过ITIL工具实现集中式的IT桌面管理，大大降低了在远程地区和办公室的成本。目前，美亚保险按照内部的标准SLA解决问题率达到了92%，客户满意度能够达到95%-97%，IT服务人员从最初的每个人服务50-60个用户，到现在已经提高到每人服务近130个用户，并且效率还在不断提高。

规范的IT服务管理究竟该如何入手？中国最大的CIO实名社区ITValue 2012年8月组织的IT管理服务在线会议上，金道天成高级副总裁王勇就提出，应该先上一些比较好、见效快的流程，其次是要在关键点上控制住。“有些公司会采用轻重缓急的方法，但也有不少企业一上来就要全上，结果最后效果非常不好，浪费很大精力。”王勇说。

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