Human Center Design – 一种为用户创造价值的创新框架

当我们想要去为某类人群去解决一个实际问题时，时常会陷入混乱。不知道这类人是怎样的，不了解他们的生活，不知道哪个点是问题的七寸，不知道自己YY的解决方案是否真的有效。Human Center Design是一套解决问题的思维框架，Acumen这家公开网站提供了这套方法论的培训课程Guide。

今年8月在成都出差时，我曾经和一位美国的同事召集公司内外的很多人一起用每周四的晚上3个小时学习它。我参与了其中“如何帮助青年成为社会企业家”的小组。当时第一次学习，一套流程走下来乱乱的，有很多点吸收的不够。所以11月在西安，我又召集了10来位同事一起重新学习它。这次五周的课程走完，才比较透彻地明白每个环节的价值，同时也发现了这个框架的诸多缺陷。待组织下一次Workshop时，试试改良后的。

1. Discover

在行动之前，我们希望能从诸多备选问题中寻找一个目标。这个目标必须是大家都比较感兴趣的。经过两轮投票，我们从十几个问题中选定了一个：

“如何帮助那些晚上不睡，早上不起的人早点睡觉”

针对这个问题，我们首先需要把我们所知道的真实的知识分享出来。这些知识需要涵盖这样几个方面：

• 什么样的人受这个问题困扰？
• 他们想早睡的愿望有多强烈？
• 他们现在尝试用什么方式解决这个问题？
• 哪些事导致了他们晚睡？

在把已知的知识挖掘并分享出来后，对这些问题我们还可以拍脑袋猜想一些答案。如果对某个问题既没有已知的知识，而且连猜都猜不出来，留空也可以。接下来我们可以把这些猜想和留空转换成第一次调研时所需要验证和发掘的对象。

由于我们对问题空间不足够了解，所以需要走出办公室去开拓视野。但人们有个坏习惯，总是倾向于去寻找能支撑自己已有观点的实例，所以切记放下已有成见，清空大脑去接受信息，尤其是超出自己预期的事。

做调研的方式主要有以下几类：

• 访谈受此问题困扰的人
• 访谈已经成功克服这个问题的人
• 去场景中自己体验这个问题
• 到其他面临类似问题的场景中观察

第4点最有意思。比如说你要解决火车站买票的插队问题，就可以去看看银行是怎么处理排队的。比如，我们这次就去医院观察了一下病人晚上的睡眠情况，这的确能够带来很多启发。

2. Ideate

通过各种渠道获取了足够的信息后，我们需要先分析出导致人们晚上不睡的原因，再有的放矢地去攻克。

首先，每个人会介绍一下在上周的调研中发现的故事。所有的听众在听的时候需要记下有启发性的信息写在便利贴上。待所有人把故事讲完后，我们会对贴在墙上的便签进行梳理，归纳出一些主题。这些主题就是等待我们去解决的挑战。比如，我们发现人们之所以晚上不睡觉，最主要有以下三个原因：

• 想做点事：白天都在工作，晚上才有时间做自己想做的事。但由于拖延症等原因，半夜也没啥进展，会觉得去睡觉是浪费生命，想再搞会儿。
• 身体不累：一整天都没啥体力劳动，也懒得锻炼，身体不会有疲惫想睡觉的状态。
• 想玩手机：躺在床上睡不着，无聊地想玩手机，刷个微博很快时间就过去了。

基于这3个归纳出的主题，我们将其转化为3个挑战：

• 我们如何能让人们不要做事做太晚
• 我们如何能让人们累一些，以促进睡眠
• 我们如何能让人们晚上不要玩手机

针对每一个挑战，我们会轮流脑暴想解决方案。这个阶段我们完全欢迎任何疯狂的想法。比如，甚至有人想到小偷偷换手机服务：每天下班公交车上，小偷会把你的智能机偷出来换成Nokia1100；第二天上班时会把你的智能机还回去；每天晚上诸多智能机会被拿去租赁给APP开发者做测试以盈利。所有颠覆性的点子一开始看起来都是可笑的，也是不能用既往经验去做评估的。点子可以尽可能都提出来，后面会再有专门的落地环节。大胆设想，小心求证。

最终罗列出来的点子会从可行性和创新型两个角度去做主观的评估，大致筛选出最有希望的几个，用于后面做出原型去测试其可行性。受限于时间精力，我们最终只选了两个点子去展开。实际上在这个阶段，用主观经验的辨别好点子的正确率很低，应该多保留几种可能性，都做做测试。

我们最终选择的想进一步展开做原型的两个点子是：

• 早睡基金：开发一种基金让大家投钱，早睡的人赢钱，晚睡的人输钱。
• 不能用手机：小偷偷换手机家政服务。

3.Prototype

做原型的目的是用尽量低的成本做出一个能够被检验的东西，拿给真实用户去测试，从而快速收集反馈。只要能够实现这一目的就行，不用急着去写代码。我们采用的方式是绘制故事板，描述出一个用户是怎样使用我们的新服务去满足需求的。在这个流程上的每个环节，在实施上都存在不接地气风险，可以先把自己的担心明确写出来，留待做用户测试时验证。

每向用户验证一次，都是主观猜想和客观实际的一次碰撞。使用原型进行低成本验证的好处就是，一旦发现之前的猜想不对，就可以立即转型，不用受太多沉默成本的羁绊。我们的两个idea在向客户展示来验证时都受到了极大的挑战，但经过几轮快速转型，也都变得有模有样起来。

一起来看看璞玉是怎么在没有写一行代码之前就一步步被打磨的吧。

方案1：

V1：开发一种基金让大家投钱，早睡的人赢钱，晚睡的人输钱。

反馈：把钱投到一家创业公司太不放心了，不敢用。

V2：请一家基金公司发布一种“早睡基金”，收益率随早睡时间上下略有浮动。

反馈： 感觉变成以赚钱为目的了，会吸引很多人来Hack，故意捣乱

V3：和餐馆等商家合作，获取他们的优惠券。想早睡的人在周一选择自己喜欢的优惠券，保持5天早睡，就能获取优惠券。

反馈：sound great！

方案2：

V1：小偷在您下班路上把智能机换成nokia，第二天早上换回来。

反馈：成本太高太不靠谱了。

V2：在智能机里内置软件，晚上自动加锁，只能用来打电话发短信，和Nokia一样。

反馈：玩手机只是导致晚睡的原因之一，还有电脑、iPad呢。

V3：做一套智能锁，在电脑、手机、平板上都有，定时一起锁定。

反馈：听起来不错，可以试试哦。

4 总结

这个框架可以帮助我们在尝试去为目标用户解决实际问题时，可以做出更加接地气的创新方案。因为它包含两次对问题空间和解决方案的猜想和求证，所以可以既允许天马行空，也能收敛回生活。

但同时，HCD公开课里提供的这套框架也有诸多弊端，比如：

• 耗时5个晚上，提高了参与学习的门槛。
• 借助主观经验去评估筛选时太过粗略，极有可能会判断出错。
• 对知识的梳理没有结构化，有些散乱，也会导致不知道该调研些什么。
• 调研缺乏辅助，走出办公室面向真实的人时，自由度高的有些失控，后期不好整合。
• 偏游戏化，到Prototype阶段就停了，后期如何拆分功能、排期实现没有涉及。
• 如何融入到实际项目中？什么样的问题值得（或有必要）这样去投注精力？需要思考。

这些问题会在下一期的Workshop里加以优化。

5 动画演示

最后我们分别为两个解决方案做了广告动画演示，生动地讲述了这两项产品会怎样改变你的生活，先睹为块吧：

早睡基金（<– 这里是视频链接，hiahia）

手机锁(<– 这里是视频链接，hiahia)