移动互联网用户痛点调查

　　一款产品的成功往往来源于对用户真实需求和场景细节的深刻理解。比如，QQ诞生初期之所以击败了更早流行的舶来 品ICQ，正缘于其一项关键性创新：ICQ当初将用户资料、好友关系等数据都保存在客户端即电脑上，但在2000年前后的中国，用户上网环境多为网吧，一 旦换台电脑所有好友就消失不见了，而QQ作出的改变就是将所有资料保存到服务器上，让用户无需再担心这一点。

　　现在看来，这是个非常容易得出的洞察，不是吗?但轻易得出的事后总结往往忽略了那些真正在背后起作用的因素：产品经理对未知世界的好奇心，对那些看似不起眼细节的敏锐捕捉，等等。从一线产品经理的独特视角，深度观察三四线地区用户对于移动互联网的需求痛点。

　　优秀的产品经理往往比普通用户对产品本身更加敏感。他们多数会体验更多的应用，也善于从散布的案例中归纳出用户潜藏的呼声。作为产品的运营和设计者，他们又有渴望、有激情、有机会将自己对产品的体察，将既有产品不完美或者未能解决的问题的感受融入到自己的产品中。

　　以下是他们从实践中得来的一些观察：

　　流量。网络质量不好，流量费高，WiFi不普及成为产品经理共同的心声。

　　公开数据显示，网速方面，中国的世界排名在80名开外。工程院院士邬贺铨表示，截至2012年底，中国的互联网 干线固网平均下载速率为1.15M(网络传输速度单位)，而香港特区为10.5M，整个亚太或全球平均的速率为4.64M。比起一二线城市随处可见的 WiFi作为用户流量的补充，在三四线城市，流量是移动互联网用户的最大制约。他们对流量和资费的在乎，比一线城市用户要高。

　　用户对隐私泄露的担心以及引发的不信任感。2G时代的手机安全问题，如病毒威胁、隐私泄露、骚扰 短信等在3G时代已然没有解决。随着智能终端的普及，更多不法软件暗吸用户流量、暗扣用户资费的现象愈发猖狂。在有更多小白用户的三四线城市，这些现象更 为严重。快捷酒店管家产品运营和设计负责人朱坤认为，中国的网民在Web时代和SP时代完全被吓到了，以至于现在通过移动互联网让她们产生信任相对困难。

　　内容的获取问题。这其实对于一线的白领用户并不成问题，但对于三四线城市的用户却是掣肘之一。在 虾米音乐无线事业部经理稻草看来，人们的核心内容需求是用户发现自己喜欢的内容，并能够在网络环境变化时能流畅地消费内容，比如视频、音乐等。对于更倾向 于用完整时段而不是碎片时间的三四线城市用户而言，在网络不好，没有WiFi的情况下很难大规模获取。

　　痛点还有很多。比如电商方面的物流和支付，已经享受着当日达甚至一小时送货的北上广深用户可能很难接受需要用七八天的时间等待一个包裹的到来。当北上广深用户轻敲几个按键实现快捷支付时，同样从网上购物的三四线用户用着最原始的一手交钱一手交货。

　　这样说或许有些矫情。因为照这样想下去，痛点或许数出无限来。我们更关心怎么去解决这些问题。

　　移动互联网的产品设计者在带着镣铐跳舞。

　　省流量成为问题的关键之一。快牙直接做移动端的分享，天然为省流量而来。专注做三四线城市电商欢购网选择图片压 缩在8K以下，以期省流量流量以及提升加载速度。快捷酒店管家做在做省流量的努力。当然，不止受访的产品经理们的产品，省流量几乎成为所有移动互联网产品 的标配，但这种努力无止境。

　　稻草说，如何缩短用户将音乐放入手机的路径是产品经理反复思考的问题。尤其是在没有网络的环境下，用户如何能同 样有选择性地听到自己想听的歌曲。他说，现在不少产品采用二维码、音乐识别或基于音乐算法的缓存问题来提高音乐进入手机的效率问题，但目前还没有找到真正 好的方式。因为没有解决内容获取的问题，在广东东莞，那些打工仔们还在小店铺排队拷贝视频和音乐。这也成为一门生意。

　　移动应用多过百万级，真正进入手机的应用不过百个。比起挑剔又容易兴趣迁移的一线城市用户，三四线城市移动互联网用户的需求一直真实而旺盛的存在，不断地发掘其需求，解决痛点问题，才能找到自己的应用的价值。

　　这似乎有些老调重弹。在移动互联网环境发生剧烈板块震荡过程中，不太被瞩目的三四线城应该成为移动互联网应用重新整合资源建立商业价值的绝佳地点。

　　典型痛点：运营商和用户习惯

　　网速方面，中国的世界排名在80名开外。运营商的垄断也使得移动互联网的使用很痛。

　　在现阶段，移动互联网给用户带来的还是娱乐、消磨时间的功用，并没有真正的渗入到用户的生活中去，发挥更大的作用。大部分用户不觉得移动互联网好用，也不习惯在手机上解决问题。

　　详细案例：移动酒店预订：尚未真正渗入到用户的生活中 (作者朱坤，快捷酒店管家产品经理)

　　典型痛点：流量不够用

　　首当其冲的是安全问题，尤其是吸费，对用户造成了最直接的经济损失。大量的预装应用对于初级智能手机用户而言还带来不小的使用障碍。

　　将会出现很多从功能机转化过来的新用户，而他们以往并没有使用智能手机的经验，系统或应用操作的复杂性便是摆在他们面前最主要的困难。

　　详细案例：不完美的智能手机：陷阱和学习成本让用户却步(作者李楠，魅族移动互联网高级总监)

　　典型痛点：支付、物流、流量

　　三四线城市用户很少开通支付宝、财付通，银行卡普及率不高，用户采用货到付款较多。

　　一二线城市一两天到，三四线平均7-8天送达。

　　电子商务客户端以呈现图片为主，流量耗费多少将影响用户的选择和停留时间。

　　详细案例：移动购物：15%的订单送达后找不到人(作者张小玮，买卖宝CEO)

　　典型痛点：流量、内容和配置

　　相对智能机的普及，网络、带宽包括成本相对来说没有那么普及。

　　有大把的空闲时间，反倒出现内容枯竭的困境。

　　多花一千多元换一个好一点的手机，对于农民工来讲还是一个比较贵的成本。

　　详细案例：移动分享：时间不是问题 多花钱让用户反感(作者朱燕晨，快牙公司高级副总裁)

　　典型痛点：没网络怎么听歌?

　　三四线城市等车的人，手机就是手机，他们打电话或发短信。他们更在乎流量和资费，所以对手机的使用还停留在最基础的阶段。

　　如何缩短用户将音乐放入手机的路径是产品经理反复思考的问题。尤其是在无网络环境下，用户如何能同样有选择性地听到自己想听的歌曲。

　　详细案例：移动音乐：用户对音乐消费的需求参差不齐(作者稻草，虾米无线事业部经理)

　　典型痛点：视频中介活跃

　　三四线城市的用户在操作手机的时候，很多人都知道可以上下滑动页面来查看更多内容，但是很少知道可以左右滑动。

　　在东莞，有很多小店铺提供视频导入服务，工人可以选择需要哪些视频或者音乐，然后店主就会把视频导入到工人的手机里，并收费。

　　详细案例：移动视频：用户愿意付费 钱却让中间商赚了(作者豌豆荚产品经理)

　　典型痛点：对体验更敏感

　　移动网络不好，WIFI的覆盖也并不完善，受到的影响也更严重。一些在一二线城市非常流行的游戏，往往在三四线城市得不到较好的推广。

　　玩游戏基本靠可信任的广告与朋友推荐，如果游戏上手比较慢，操作不人性化，在这些用户当中更难推广开来。

来源：HTML5中国