乔布斯-残缺的完美

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新闻来源:《绿公司》杂志
乔布斯是一个创造了历史的天才人物，他不仅通过创立苹果电脑开创了现代PC业的历史，而且在1997年重返苹果公司后，在短短13年间，相继推出 iPod、iPhone、IPad等一系列创造性产品，激进并成功地颠覆了PC、音乐、电影及手机4大行业的市场格局，令其重新洗牌。

去年《财富》评乔布斯为十年最佳CEO，认为“企业家若能重塑任何一个市场，已堪称毕生成就，例如亨利·福特改革汽车生产工序等。然而能够同时改变4大现有市场，乔布斯是史无前例第一人”。

这一切他是如何做到的？他究竟以什么样的智慧在继续缔造苹果传奇？
       
近期，Bloomberg TV播出乔布斯的传记影片，国外著名苹果资讯网站Cult of Mac也对苹果前CEO 约翰 ·史考利（John Sculley）进行了独家专访。
   
约翰 ·史考利此次是离开苹果后首次公开谈论乔布斯，整个访谈都对乔布斯赋予了极高的赞赏，并且以其自身体会分享了乔布斯创造伟大产品的秘密，他称之为“史 蒂夫·乔布斯方法论”。他坦承在自己担任苹果CEO期间，所有设计想法都是乔布斯的，“我任职期间所有苹果产品都归功于乔布斯。”
       
基于用户体验
       
25年前当我刚刚认识乔布斯时，他就遵守着相同的第一原则，我称之为“如何创造伟大产品的史蒂夫•乔布斯方法论”。那时的乔布斯总是喜欢漂亮的产品，特别是硬件。每次来我家他都非常着迷，因为我收藏了一些特别的门锁。我曾经学习过工业设计，是工业设计将我跟乔布斯联系在 一起，而不是计算机。那时我对电脑并不了解，世界上也没几个人了解。正值个人电脑革命的开端，我们两个都对漂亮的设计充满信心。特别是乔布斯觉得，必须从 用户体验方面的制高点开始设计。
      
他看事物总是从用户体验的远景出发。如今大部分的产品市场营销员会到外面做消费者调查，问路人“你们需要什么”。乔布斯与他们不同，他并不相信这一套方法。他说：“如果人们都不知道基于图形的电脑是什么，那我怎么可能去问他们想 要什么样的基于图形的电脑？没人见过这样的电脑。”他认为向人们展示一台计算器无助于令其想象未来的电脑。因为这将是一个飞跃。
      
史蒂夫坚持认为应从用户体验下手，而工业设计是用户印象非常重要的部分。当初他招募我加入苹果亦是因为他相信电脑最终会成为一款消费类产品，这在20世纪 80年代初是非常荒谬的想法，当时人们以为个人电脑只不过是大型电脑的缩小版。IBM也是这么看的。也有些人认为个人电脑更像一台游戏机，简单连接到的电 视的简单游戏机当时已出现。但史蒂夫想的是完全不同的东西。他感觉电脑将会改变世界，将会变成他所说的“思想的自行车”，会给人们提供从未想过的惊人的功 能。这可不是游戏机，也不是大型电脑单纯地变小……
       
我还记得史蒂夫和我去见宝丽来公司联合创始人埃德温·兰 德时的情景，兰德博士是他的偶像之一。那时候兰德博士被宝丽来剔除出局。他在剑桥有自己的实验室。那是个愉快的下午，我们坐在大大的会议室里，会议桌空空 如也。兰德博士和史蒂夫在整个交谈过程中都一直盯着桌子中央。兰德博士说：“我可以勾画出宝丽来相机的样子。它是如此真实，就仿佛我还没做出来它就已经出 现在我面前。”然后乔布斯说：“是的，我对Macintosh也有这种感觉。”
      
他们两个人都有一种发现而不是发明产品的特长。他们都说产品其实一直都存在，只是没人能发现它。宝丽来相机一直都存在，Macintosh也一直都在，只是何时被发现的问题。
       
追求极致的完美
       
乔布斯有对未来的大判断，同时也追求每个步骤细节的精确。他做事有条不紊，细心谨慎，尽善尽美。乔布斯方法论与其他人的不同之处在于，他总相信你作的最重要的决定并不是你要做的事情，反而是你决定不去做的事情。他是个极简主义者。
      
我记得乔布斯家里几乎没什么家具。就只有一幅他非常崇拜的爱因斯坦的像、一盏蒂芬尼台灯、一张床和一把椅子。他不主张拥有很多东西，一旦选择了就细心呵护。 正如他对苹果的细心。这就是乔布斯，从用户体验入手，相信工业设计应该给人们把玩珠宝的感受，而不是那种摆弄技术产品的心情。
      
当Macintosh第一次出现在我面前，它仅仅是一块试验电路板上的一系列零件，但乔布斯就是有能力找到他认为最聪明的人来支持他。他很有魅力，能说服人 们与他合作，甚至还没有开发出产品就能让人们信任他。我刚认识他时Mac开发团队很小，平均年龄在22岁，当我再次看到Mac团队时他们已经发展到了 100人。
       
这些人之前显然从未制作过商业产品，但他们相信乔布斯以及他的远见。他能协调很多层次的工作。这 些层次之中首要的一个层次是“改变世界”；而另一个层次是实际制作精致的产品，设计软件、硬件、系统，以及周边相关配件。每一次开发，他都搜罗该领域所能 找到的最好人才，亲自招募开发小组，从不会让其他人负责招聘。
       
关于乔布斯还有一点，他对大型组织没什么好 感。他认为那些组织充满官僚主义，效率低下。他将自己不喜欢的组织称为“bozos（意指笨蛋）”。乔布斯有一个原则，Mac团队绝不会超过100人。因 此，如果要增加新成员，就意味着有人要退出。这是典型的乔布斯：“我无法记住超过100人以外的员工的名字，我只想与自己认得的人共事。所以如果超过了 100人，它将变成不同的组织形式，我就无法工作。我喜欢的工作方式是我可以关照到方方面面。”
      
我在苹果任职时，他也如此划分部门。史蒂夫可能会说：“组织可以变大，但Mac团队不行。”Macintosh团队是作为一个产品开发部门而成立的。苹果具有集中的销售部门，集中的管理、法律部门，也有集中的制造部门，但没有专门开发某样产品的实际部门。
       
在高科技产品领域这是事实，并不是说非要很多人才能开发出好的产品。通常来说，你只能看到为数不多的工程师在开发一个操作系统。人们可能以为应该有数百人一 起开发一个操作系统，实际上并非如此。这像是个艺术家的画室，乔布斯是艺术大师，查看并评判其他人的工作，他做的评判大多数情况下都是否决。
      
我印象中无数个夜晚我们都工作到12点或凌晨1点，因为工程师都是在午饭过后才出现，然后一直工作到深夜。一位工程师会向乔布斯展示他刚刚编写的软件代码，乔布斯看了看，扔回给他，说：“还不行。”
      
他一直不断强迫大家提高自我期待，开发人员之所以能制作出超乎自己想象的杰作，大部分原因是乔布斯一方面用高度的魅力激励大家，让他们觉得自己多么了不起； 另一方面他残酷地否决大家的工作，直到他认为产品已经达到足够完美的程度。他就是这么要求Macintosh的。
      
史蒂夫非常有条不紊。他总在办公室摆上一块白板。他没有绘画的特长，但他却拥有非凡的品位。
      
这是乔布斯与其他人的区别所在，如比尔•盖茨。比尔也是个天才，但他从不对高品位感兴趣，他总是对如何抢占市场兴趣更大。乔布斯从不这样。乔布斯追求完美，他愿意抓住任何机会尝试新领域的产品，但总是从设计师的观点出发。
      
有很多CEO都很伟大，他们有的是神奇的财务高手，有的是机智的交易谈判者，还有些是鼓舞人心的激励者，但乔布斯则是一个超凡脱俗的设计者。苹果的所有一切都能透过设计来诠释。
      
去年，我的一个朋友在同一天到苹果和微软公司。他先进入苹果的会议室，这时苹果的设计师也走进会议室，所有的人停止交谈，因为设计师在苹果最受尊重。每个人都知道设计师可以代表史蒂夫，因为他们直接向史蒂夫汇报。只有在苹果，设计师才能直接向CEO汇报。
      
之后我朋友也去了微软公司。他走进微软会议室，大家都在交谈，会议开始，也没有设计师进来。所有的技术人员坐在那儿，为产品的设计提自己的想法。那简直是一场灾难。
      
微软雇佣了世界上最具智慧的人。外界都知道，微软对应聘者给出了相当具有挑战性的测试。但问题在于聪明和有才能并不是关键。在苹果，设计师是公司中的阶层最高的人，由史蒂夫亲自带领。但在其他公司，设计师并不在最高层，被埋没在官僚主义之下。官僚主义在于：许多人只有说“不”的权利，而没有说“是”的权利。 所以生产出来的产品都经过妥协。这有悖于乔布斯的哲学：最重要的决定是你决定不去做的事，而不是你决定去做的事。这又是他的极简主义思想。
      
无论是外观设计还是用户体验，抑或是工业设计或系统设计，甚至细微到主板如何摆放，这些在乔布斯眼里都必须是美观的，尽管因为他不希望用户破坏内部的任何东 西，Macintosh用户自己没办法拆开机箱看到内部。他要求的完美程度是，即使是普通顾客不可能看的东西，所有的一切都必须设计美观。
      
乔布斯对设计的痴迷众所周知。他曾在苹果停车场跑来跑去，专心致志地观察所有的奔驰车。他疯狂地观察印刷的字体、颜色和格式。
      
苹果会倾力做好每个包装的细节——“先打开我”的设计、包装盒的设计、折叠线、纸质和印刷……它的产品就像是从时尚品牌店或最高档珠宝公司买的商品。当时我 们要寻找一家设计公司负责一项产品的设计，我们研究了意大利的设计师，他们真的会去研究汽车的设计，观摩汽车的精度与完度、材料和颜色等等。
      
那个时候硅谷没人像我们这样。对于20世纪80年代的硅谷这似乎是最遥远的事情。当然，这不是我的主意，虽然我的背景与此多少有点关系，但完全受到乔布斯的驱使。
      
我接手苹果后受到了很多批评。人们说：“他们怎么可以让一个对电脑一窍不通的人掌管电脑公司？”大多数人不了解，苹果不仅是一家电脑公司，它还设计产品、设计市场营销，以及企业定位。
      
设计就是苹果的独特之处。苹果商店的玻璃阶梯都由特制的玻璃制成。这是乔布斯典型的思考方式。他身边的每个人都知道他是个独特的人。他制定一系列与其他CEO完全不同的标准。他是个极简主义者，不断减负到最简单的层面——不是一味地简单，而是精简。史蒂夫是个系统设计师，他将复杂的东西简单化。
      
如果你对这些事不上心，那你只能做到简单的结果。比如微软的Zune。微软发布Zune后，几乎没人过去瞧上一眼，它就这样消亡了。我确信他们（微软）是聪明的人，只是原则不同。微软总要到第三次才不会犯错。它的原则是先推向市场再说，以后慢慢改善。
      
乔布斯绝不会这样。他要确保一切完美才将产品推向市场。
       
专注于系统思考
       
乔布斯欣赏的公司是索尼。我们曾到日本拜访索尼创始人盛田昭夫先生，他跟乔布斯一样拥有同样的高端标准，崇尚有美感的产品。盛田昭夫先生显然也是史蒂夫偶像之一。
      
我记得盛田昭夫给了乔布斯和我每人一台第一代索尼Walkman随身机。我们从没见过这样的产品，因为当时没有哪款产品能与之比拟。乔布斯被这台 Walkman深深吸引了。他做的第一件事就是拆开他的那台机子，观察每一个零件，研究它是如何安装、制作和打磨的。
       
乔布斯对索尼的工厂也很着迷。索尼的工厂里，工人穿着颜色不同的制服——绿色、蓝色……什么颜色取决于他们的职能。这些细节都经过深思熟虑，无可挑剔，这也给乔布斯留下了很深的印象。
       
Mac工厂也是如此。虽然里面的工人没有彩色制服，但工厂的每个细节都如同我们所看到的索尼工厂那样精美。史蒂夫很希望做到索尼那样，他不想学IBM，也不想学微软，他想成为索尼。
       
乔布斯研究了普拉哈拉德的《数字未来》一书。日本公司都是从零件市场份额起家的，有的主导了感应器市场，有的公司控制内存市场，还有的主宰着硬盘市场。然后 他们会利用零件提高自身的市场竞争力，慢慢才向终端产品转移。谁主控关键零件的价格谁就占有优势，但这不适合所有的数字电子产品。
       
今天可以看到，随着消费类电子行业的兴起，索尼至少在过去15年间出现了很大问题。他们的部门已经完全形成“管道式”组织。软件部门的人不与硬件部门的员工 交流，硬件部的不与零件部门的交流，零件部不与设计部沟通。各组织部门间常常出现争论，他们都自大且墨守成规。
       
索尼本可以做出iPod，但他们没有，苹果做出来了。iPod是乔布斯方法论的完美例子。乔布斯一直采用终端对终端的系统。他不是设计师，但是位伟大的系统思考者。其他公司一般只会集中精力完成自己的工作，然后把其他工作外包出去。iPod的供应链像产品本身的设计那样成熟。供应链面对的挑战除了用户设计， 还有统一的完美标准。这是完全的创新。
      
乔布斯从系统的角度思考设计，并且坚持对整个系统进行管理和掌控。他认为，如果开放系统，就会有人为的改变，而这些改变将会使用户体验大打折扣，乔布斯不会推出用户体验打了折扣的产品。
      
乔布斯的设计方法论十分正确，即使25年前，他的首要设计理念就集中在几点：只盯住苹果的系统，从不折中妥协，只与最精美的珠宝做比较，从不与其他产品比较。所有这些标准没有人能想到。其他人只是经历了一个产品的进化过程。
      
乔布斯相信必须控制整个系统，由他作每一个决定。这一切都是为了用户体验，用户体验贯穿整个端对端系统，无论是电脑桌面或是iTunes，都是端对端系统的一部分。
       
观念创造现实
      
乔布斯之所以找我加入并不是因为我了解电脑，而是因为我既有设计的背景，又有产品营销经验。乔布斯和我经过几个月的互相了解后，我才进入苹果公司。史蒂夫没接触过营销，但如果他觉得一些信息很重要，他就会尽可能多地去汲取，这是典型的史蒂夫行事风格。
       
曾有件事他听了很入迷：我向他描述如何通过改变人们的观念，让百事可乐成为消费者塑造自身形象的一种符号，从而令其销售业绩大大超过可口可乐。
       
可口可乐一直以可乐本身为营销重点。而百事可乐重视喝可乐的人本身。我们让人们看到，骑自行车、滑雪橇、放风筝或滑翔，做不同的事情的人最终都会喝百事可乐。百事是第一家进行生活方式营销的公司。
       
彩色电视机和19英寸电视机出现后我们就开始做电视广告。我们没有找电视广告公司，因为他们都在为小屏幕的黑白电视制作广告。我们到好莱坞找了最好的电影演员，为我们拍摄60秒关于生活方式的电影。
       
当然，做这些的目的是创造一种观念：百事第一。因为除非你的观念认为是第一，你才能成为第一。你必须做得像第一。乔布斯对这种现象非常着迷。我们谈论了观念如何引导现实——如果你要创造一个现实，你就要创造这种观念。史蒂夫很喜欢这种想法。
       
我们那时做的很多事情和我们的营销都将重点集中在何时将Mac推向市场。他创造了高水平的期待观念，使人们想去了解这款产品的功能。Mac最初还没有太多功 能，所有的技术都用来提高用户体验。实际上有人反馈说它像一个玩具，不能做什么事情。但随着技术不断壮大，Mac最终能实现很多功能。
      
史蒂夫的天赋在于，他能将新的发现理解之后想方设法融合到他的设计方法之中，一切都围绕设计。我在苹果的时候，史蒂夫从未改变过他的首要原则，只是在不断改进和完善。乔布斯曾问我：“百事怎么想出这么好的广告？”他问是不是百事挑到好的广告公司。我告诉他实情，首先必须要有一款令人兴奋的产品，这样才有机会 做大胆的广告来呈现它。
      
好的广告来自好的广告客户。最有创意的广告商都想跟最佳的客户合作。如果你不懂得感谢出色的工作，不愿意冒险尝试新鲜事物，对有创意的东西不感到兴奋，那么你就不是最佳客户。
      
很多大公司都有专门负责这方面的人。CEO在广告完成前都很少去了解公司的广告。在百事和苹果可不这样，我确信史蒂夫现在也不会这样。他总是固执地参与到广告、设计和其他一切方面。
      
另 一个能说明他有才能的例子是苹果零售店。乔布斯找到当时一位零售业高手The Gap的主管Mickey Drexler加入苹果董事，向其学习零售。结 果乔布斯不仅学会了零售，而且设计出世界上最好的零售店，我从没见过比苹果零售店更好的商店。它不仅是世界上每平方英尺收入最高的商店，也为顾客提供了超 凡的消费体验。
      
苹果零售店总是挤满了人。与之相比，索尼中心、诺基亚商店却总是门庭冷落。其他商店只展示商品，而在苹果商店，你可以触摸和感受商品，身边还有很多人跟你一样在购物。它展示了拥有苹果产品的人们过着一种令人羡慕的生活方式。
      
使用产品的体验并不完全在用户体验，也在于广告如何呈现产品和产品设计。乔布斯对产品的安装和外观要求也是一个传说。只有真正的设计师才会注意分割线、挡板这些微小的细节。
      
即使别人看不出什么问题，乔布斯也会否决自己不满意的方案。正因为他具有如此高的标准，人们才会发出这样的感叹：“苹果是怎么做到的？苹果是如何生产出如此神奇的产品的？”