汽车315 | 电动车的售后困境：不是谁想修就能修

今年的两会上，国务院总理李克强报告提到，要稳定增加汽车、家电等大宗消费，取消对二手车交易不合理限制，同时增加停车厂充电桩、换电站等设施，加快建设动力电池回收利用体系。

这透露出一个信号：随着新能源车行业的发展，其售后也被提到一个相当重视的高度。

众所周知，汽车行业目前面临着新旧交替的关键时刻。当前，人们总是目光放在资本、研发、制造、销售等层面，而很少有人关注新能源车的售后。随着新能源车的市场占有率越来越高，汽车维修行业也同样面临着巨大的变革。

一位从事汽车维修的朋友告诉我，到他们店进行消费的车型中，有 20% 的是新能源车。由于他们从事的是洗车、装饰等业务，无论是新能源车还是传统燃油车都可以提供服务，所以目前没有什么影响。然而如果涉及到维修，新能源车就不太敢碰。

由于能源结构、设计思想、技术和构造等方面巨大的差异，造成新能源车和传统燃油车在维修保养方面也存在巨大的差异。

一位从事汽修多年的从业人员告诉我，一个是内燃机驱动机械传动进行传动，一个是电池供给电动机的电传动，差别大的像两个行业。

在有些人看来，新能源其实比燃油汽车修理起来更简单。

新能源电动汽车在动力系统方面和传统燃油汽车不同，使用的是电机驱动，并且依靠的是电池来给汽车提供动力，所以它的故障一般只会出现在电池和电机方面，不像传统燃油汽车，问题有可能出现在好多地方。

新能源汽车维修成本比传统的汽柴油车要便宜，最便宜的是纯电动汽车，除了厂家基本会有较长保修期、产品保质期外，本身主要就是电池、电机及线路的维护维修，相对简单。不过这里的成本也仅限于在不需要更换电池的情况下。需要强调的是，电池更换是一笔很大的费用，所以选择更长的电池质保期更为重要。

但有些新能源车维修成本也比汽柴油车还贵。例如油电混合新能源汽车，既有电力驱动系统也有燃油驱动系统，两套系统都需要维护保养，相对复杂。

虽然新能源车修理起来比燃油车更简单，但是新能源汽车对维修操作的规范性要求特别高。对从业人员来说，规范的操作流程是不可逾越的红线，电路基础和高压电池基础等知识是必备的。

现阶段，我国新能源汽车维修人员的资质主要是以下几种：一、人社部颁发的 " 新能源汽车维修技能证书 "。二、安监局颁发的 " 低 / 高压电工作业 "（电工操作证）。三、汽车厂家颁发的 " 厂家认证培训 "。而《新能源汽车电工操作证》是属于国家特种作业操作证，也是 4S 店及新能源汽车上岗就业必须持有的操作证件或上岗证件。

维修资质是首要前提，技术则是不可缺少的基石。新能源汽车与传统燃油车构造差别很大，新能源主要依靠 " 三电 "（电机、电控、电池）组成驱动系统，电池高达 500V 高压，所以在维修时需要格外注意绝缘，传统维修车间的工作环境根本满足不了新能源汽车的维修，这也就增加了维修车间的维修成本。

除了人员素质，新能源车维修对设备的要求也更特殊。新能源汽车最容易损耗的部分是电池，由于锂电池化学性质活泼，电池包发生剧烈碰撞、破损或高温等情况可能会引发爆炸自燃，而且电池频繁充放电，使用寿命也会缩短。光是维护电池这一部件就需要多种类型的专业工具进行辅助，如电池续航维护仪，电池冷却液更换仪器，电池电机气密性检测等。

虽然从轻度维修保养上来说，新能源车的维修保养相对简单，但整个售后维修产业却面临着巨大的转型成本。

首先，在维修成本上，传统燃油汽车由于普及率高，售后市场比较成熟，各种配件都比较好找，并且形成了合理的市场价格。但是新能源车是一个新兴市场，所以配件比较不好配，价格方面肯定也会更高一些。一位从事汽修行业的朋友告诉我，以前的车，可以使用副厂的零件，但新能源车很少有副厂生产的配件。有的时候，新能源车需要更换新零件，不得不去别的车上拆，这样成本比较高。

其次，由于新能源电动汽车发生故障的地方一般都是电池或者电机，所以一般来说只能更换电池或者电机，这样的话如果超过了新能源电动汽车的质保期限，那么自己承担的这部分费用是非常高的。

最后就是在维修方便程度上，传统燃油汽车由于普及率高，所以很多问题随便找个汽修厂就能修理，但是新能源电动汽车却不一样，一般只能去厂商 4S 店去专门维修，所以在便利程度上远远低于传统燃油汽车。但是现在随着新能源电动汽车车企技术的不断进步和发展，所以我们也期待在以后的新能源电动汽车产品上也能尽可能的少出现故障的发生。

在平时的检查和保养方面，电动汽车的维修周期是每 10000 公里保养，换油周期和其他车型一样，电动车的检查主要涉及电路、电子控制系统、动力电池、电机等，刹车系统、空调系统、冷却系统、动力转向系统等也在保养范围内，这些保养项目和汽油车相似。

插电式混合动力汽车的动力系统结构，由发动机动力系统、燃料系统和电气系统构成，和纯电动汽车保养相比，主要区别在于发动机动力系统和汽油系统的维护，传统的汽油保养部分主要项目有传输系统、引擎功率系统、燃料系统等，例如，油和油滤清器每 6 个月或 5 千公里换一次或一年，每万公里换一次，每 2 万公里或 2 年更换一次刹车油，每 4 万公里更换变速机油和冷却液等。

在消费者层面，目前总体对新能源车的使用还是较为满意。相对于传统燃油车，新能源车的总体故障率并没有特别突出。

然而电池衰减是一个被普遍诟病的热点，在笔者所接触的新能源车主中，特斯拉、蔚来、小鹏、广汽埃安等品牌的车主都对电池衰减进行过吐槽。" 标注续航五百公里的车，实际只能跑四百多一点！" 除此之外，空调、暖气使用成为一种新的担忧。有车主反映：" 不是舍不得多花钱，看着续航里程往下掉就心疼。" 王女士作为特斯拉 Model3 的车主，其实是个小白，车的维护保养包括充电，都是老公替她处理。老公偶尔会抱怨，经常把车开到没电，他只好放下手上的工作去处理。

业内人士表示，亏电是业内的一个普遍现象，受技术所限，目前没得解。随着电池技术的提升，电池容量和密度进一步提升，这个问题才回得以解决。

新能源车另一个被诟病的就是服务网点少，这也是被新造车企业被传统车企攻击的重点。某奔驰 4S 店的销售顾问告诉我：" 我们全国有几百家 4S 店，在一个一线城市都有 10 来家，二三线城市也至少有 2 家以上，网点遍布全国各地，无论你走到哪里，售后维修保养都很方便，这是特斯拉蔚来们做不到的。"

此外，相对于特斯拉、蔚来的直营店，传统品牌的 4S 店显得更阔气，宽大的客户休息室，设有休息区，还有敞开供应的甜点和饮料。多年服务经验的积累和不断提升，使他们的服务日趋完善。

为了与传统车企的售后服务相抗衡，蔚来推出了更为贴心的服务模式，从满意度上来看，蔚来车主普遍表示比较认可。

蔚来现有 23 个蔚来中心和 203 个蔚来空间，覆盖中国 121 个城市。2021 年计划再增设 20 个蔚来中心和 120 个蔚来空间，扩大地域覆盖，发挥线上线下直销体系优势。

蔚来换电站已建成 191 座，覆盖 76 个城市，今年二季度将逐步部署成本更低体验更好的二代换电站，目标是今年将换电站总量增加到至少 500 个。同时将加大超充网络和目的地充电桩的建设，目前有 127 座超充站和 1700 多根目的地充电桩，计划 2021 年底分别达到 600 座和 15000 根。

随着用户保有量的不断提升，蔚来售后服务体系的运营效率也在不断提高。为实现更好的服务体验，2021 年蔚来将扩大售后服务网点布局，进一步改善售后服务体系。目前蔚来有 31 家蔚来服务中心，158 家授权服务中心。

一位业内人士表示，相对于传统车企给车主提供被动式的服务，蔚来更注重调动用户进行互动和共创。蔚来通过互联网思维的运作，让车主有更多的参与感和积极性。

对于特斯拉来说，在售后方面，同售前一样推出了颠覆性的模式。

近日，特斯拉全国统一维保价目表公开。与传统汽车经销商 4S 店模式 " 一店一价 " 不同，特斯拉常用维修项目以及零部件、机电维修价格，在全国所有特斯拉门店的价格均保持统一。

从价目表上可以看出，特斯拉维保项目的价格尤其是备件价格低于传统豪华车企。虽然部分项目的工时费高于传统豪华车企，但考虑到电动车结构相对于燃油车简单，需要定期更换的油液和零件较少，以及保养间隔周期更长，综合来看，价格依然比传统豪华品牌低不少。

特斯拉们进一步打破了传统汽车渠道模式的生态，通过直营模式，透明价格，瓦解了传统 4S 店 " 中间商 " 赚差价的模式。这取得了一举两得的效果，一来降低了价格，二来赢得了消费者更多的好感度。

虽然在应对质量问题方面，特斯拉们给出了让人匪夷所思的操作，但靠着产品、销售、售后模式的创新，新能源车企们依然具备领先的优势。随着新能源车在电池、制造工艺等方面的提升，硬件上的故障越来越少。区别于传统燃油车的问题主要集中在硬件上，新能源车将来的问题可能更多的会集中在软件方面，尤其是稳定性、信息安全等领域，将成为关注的焦点。

新能源带来的不仅仅是汽车制造行业的重塑，也是整个产业链的完全颠覆，不但汽车销售面临着转型，汽车售后行业同样要面对严峻的挑战。未来已来，你做好准备了吗？