如何有效处理用户反馈?

标签: 张小龙 见解 乔布斯 用户反馈 | 发表时间:2013-08-21 08:29 | 作者:王根旺
出处:http://www.iheima.com

作者: 骆驰(资深产品运营人员)

乔布斯曾经说他从来不做市场调研,张小龙说他不看数据。他们二人的姿态曾令不少从业者大跌眼镜,摸不着头脑,也有不少从业者当真就从此否定了市场调研和数据的作用。关于怎样处理用户反馈,不同的大佬说法也不一样。有的说只要是用户的声音就该听,有的说用户不知道自己真正想要的不用听。究竟哪个做法最靠谱呢?分析下面3个问题之后,答案自然就清晰了:1.什么是用户反馈?2.为什么要处理用户反馈?3.怎样做才能高效处理?

一、什么是用户反馈?

关于用户反馈,百度百科给出的定义是:你使用了某公司提供的产品后就成了这个公司的“用户”。使用产品后你肯定对这种产品有意见,你把意见告诉厂家就叫“用户反馈”。很多PM和运营也非常认可这样的定义,他们日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。

因为不是所有的用户使用完产品之后都会提意见,那些不提意见的用户通常称之为“沉默用户”。有统计学背景的朋友此时必定会有一个疑问:如果按照上述定义,PM处理的用户反馈遗漏了沉默用户,这样做不科学。实际工作过程中也容易发现,如果处理不好沉默用户的需求,产品的留存率很难提升。

一个朋友曾经告诉我“像腾讯、360这样的公司,他们做的产品每一个按钮都有相关数据监控,用户什么时候点、点了多少下、怎么点都有记录”。为什么要搜集这么详尽的数据?因为这样做可以让沉默用户不沉默。

现在,我们再回过头来想想“为什么乔布斯不做市场调研,张小龙不看数据?”是市场调研和数据毫无用处吗?肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的人,站在科技行业的山尖上,每天处理接触的信息容量和质量,已经大大超出了市场调研和数据能给出的。而且他们这样顶级的PM,对人性的洞察已经远超常人所能理解。再加上长时间的训练,对各种各样的解决方案、用户面临的问题已经聊熟于心。自然也就不用调研和数据了。

像乔布斯、张小龙这样高超思想的人会怎样定义用户反馈呢?他们的行动可以反映出他们的思想。乔布斯、张小龙都常常提到“瞬间变成小白用户”。变成小白用户有什么好处呢?可以体会小白用户看到界面时的心态、反应、预期。所以,乔布斯和张小龙一定不拘泥于用户提出的建议,他们对用户反馈的定义应该是:用户的一切反应都是用户反馈!

一旦接受了“用户的一切反应都是用户反馈”这样的设定,PM每天可以观察的信息就更多了,除了用户提出的建议、还有用户的动态变化、页面间跳转顺序、文案、用户对同类产品的反应、甚至用户对其他行业产品的反应等等,PM对整个事情的理解也会有天翻覆地的改变。腾讯的10/100/1000法则背后的指导思想不就是这样吗?

二、为什么要处理用户反馈?

我见过毫不理会用户反馈的PM,也见过迷失在用户声音里的PM。可想而知,这样走极端的后果就是:一个做出来的产品用户不喜欢,一个做产品蹑手蹑脚没头绪。其实,想清楚了用户反馈的价值,就容易对用户反馈有合理的观点,自然知道为什么要处理用户反馈。

做产品就是帮用户解决问题的过程。如果洞悉用户反馈,PM可以清楚知道用户面对的问题是什么。这是用户反馈的价值一。

做解决方案的时候,洞悉用户反馈,比如用户对文案的反应、对界面的预期,可以知道什么样的方案容易超出用户的预期。这是用户反馈的价值二。

人都是有能力限度的,不可能一下子想好所有的事情,再厉害的PM做出来解决方案也需要校验,用户反馈是一面镜子,可以校验PM对事情的理解及完善解决方案。这是用户反馈的价值三。

发现需求、衡量用户的预期、校验,是处理用户反馈的理由和目的。

三、怎样做才能高效处理?

这个问题没有标准答案,每个人的做法都不一样。但是有一点可以肯定,处理用户反馈的水平可以显示PM和运营解决问题的水准。360的某个员工讲过一个故事让我印象深刻:有一天,一个用户给360的工作人员投诉“因为装了360,网银用不了”。360的工作人员马上排查原因,结果发现根本不是360的问题,是网银本身的问题。如果是普通的运营,很可能心里暗骂这个用户“不是我们的原因你也找我们,真不讲理”。但是,优秀的运营做法是联系公司的BD部门,与银行沟通解决这个问题。更高级的运营可能还要联系银行,一起分析这个问题是只存在某个地区还是全国都有出现。再高级的运营解决完这个银行的问题之后,可能还要想想其他所有银行是否都有这样的问题。

综上,“怎么听”用户的声音比“听or不听”用户的声音更重要。

注:本文由 创享派推荐。微博: 约瑟网络 微信号:企业问答

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