用户体验的价值

文 / 吴卓浩

当今时代，包括苹果、谷歌、Instagram等不同类型、不同规模、不同领域的企业和团队的成功用户体验案例，时时激发着你的热情、激励着你的梦想，向你描绘了运用用户体验力量的前景。然而，一旦开始尝试在企业中构建用户体验的力量时，你会发现：用户体验的投入与回报难于衡量，用户体验的工作方式可能与团队以往的工作方式难于融合，用户体验人才难于获得、难于领导、难于培养，用户体验的力量难于持续成长。

苹果凭借不断创新的用户体验重塑了世界上的多个行业；谷歌秉承“以用户为中心，其他一切水到渠成”的理念改变着人们的生活方式；新浪微博在用户体验上借鉴创新，成为炙手可热的产品；Instagram、Kik、Quora、Tumblr这些由只有几个到几十个员工的小企业开发出来的创新体验产品却能震动世界；甚至海底捞也向人们展示了关注用户体验可以为传统行业带来怎样的改变。

用户体验工作面对挑战

都说用户体验重要，但是究竟有多重要、用户体验的价值究竟如何衡量，却是一个无法回避、又很难回答的问题。有人从定性的角度举例说苹果的iPod、iPhone，初期在技术、成本等条件和竞争对手基本相等，甚至品牌在所竞争的领域还略有劣势的情况下，能够压倒对手，靠的就是用户体验。而苹果在用户体验上取得优势后反过来又能在成本、技术上压倒对手。

也有人试图将用户体验的价值量化，比如互联网产品中常用的A/B测试法，控制绝大部分条件不变、只改变少量用户体验相关的条件，对比产品的相同指标在修改前后的数据变化：用户完成一个任务所需要的操作步骤/时间是否减少了？用户完成一个任务的成功率/效率是否提高了？用户使用产品的时间/频率是否增加了？用户转化率/留存率是否增长了？用户操作出错率/投诉率是否降低了？还有人通过建立复杂的数学模型，来分析量化产品全局中，各个用户体验贡献点的具体价值……定性好定，定量却难量。因为量化衡量要求被测对象能够被直接或间接分离出来，与参考值相比较，从而得到被测量的大小。然而，你无法真正控制一个产品的研发过程中所有的条件都不变，分离出用户体验工作、去量化其带来的价值。

实现良好的用户体验需要各成员协同合作

要理解和认同用户体验的价值，困难主要在于存在两个误区：第一，试图把用户体验工作的贡献从全部工作的贡献中分离出来；第二，把“用户体验的价值”等同于“用户体验人员的价值”。

用户体验工作的内容

在今天，用户体验已经成为和产品研发、运营全程密不可分的一部分。通常来说，在产品前期，用户体验研究员、设计师和产品经理一起收集分析用户需求、策划和检验产品概念。在产品中期，用户体验设计师和产品经理、核心研发工程师一起探索、检验，确定产品设计（包括交互设计和视觉设计）。在产品后期，用户体验设计师、界面工程师和研发工程师一起实施、优化产品，用户体验研究员配合进行用户测试、可用性评估。产品发布以后，用户体验研究员、设计师和产品经理、研发工程师一起跟踪改进产品。视觉设计则往往根据产品的不同，在不同的时间点进入：有的在产品前期就要开始参与产品视觉和品牌的策划和设计，有的在产品后期才参与产品实施优化。其中，在产品前期和中期的用户体验工作最为重要，因为这时的探索和验证能极大程度地减少产品研发过程中可能出现的错误和风险，从而从全局上优化研发过程。同时，随着产品与社交元素相结合的兴起，用户体验设计和研究协助产品经理、运营人员、市场人员在产品设计之中就融入产品运营、营销元素，让产品、运营、营销之间相互促进，也正在成为趋势。

而且，在实际工作中往往各种职能的界限并不会被严格的划分，也不会在每个项目上都完整的配备上面提到的每一个角色。同时，在实际的工作中也并不存在所谓的标准人员配备和分工，比如有些

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