用户体验地图

什么是体验地图？
体验地图是一种了解用户与产品/服务/系统之间交互的工具，辅助分析、改善用户体验；一张体验地图可以直观的表达出用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验链，确定用户可能会与你的产品的一些接触点，让你整体把控和评估产品体验。

如何创建体验地图？
现在制作体验地图有很多种方法和观点，没有形成一套很客观的方法，下面介绍一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五维度理论（原文）：

1、The Lens：
在考虑地图之前，首先要明确3-5个调查结果或者基本原则，比如为什么人们选择这个业务而不是那个业务的原因（比如使用银行而不是将钞票藏在床底下）。

2、The journey model：
每个项目有不同的模型，但每个模型中必须把重要的纬度展示出来，如一个阶段到另外一个阶段的转变，不同媒介之间的转变；在这些转变点上需要思考些问题：有多少人使用这些特定的媒介，哪些部分的体验已经被破坏了等；同时将用户的操作连接到设计的系统中。

3、Qualitative insights ：
“doing”（就是上面的路径模型），通常至少关联2-3个“Thinking”（通常以问题的形式，比如要花多少钱，我能用这个吗，它有什么用？）和“feeling”（感受的反馈，如受挫、满意、悲伤、迷惑等）；通过这部分的处理就可以了解特定接触点对用户的重要性和价值。

4、Quantitative information：
应该包含在上面的组合中，以平衡模型的相关部分，比如指出只有20%的用户遇到这个接触点，或者用户操作的某个阶段与商业价值是无关的。这些都可以用水平线图去表示出来，或者用特殊的箭头。

5、The Takeaways：
这里是你解决来自于你对用户行为以外的思考，或者的在思考/感受过程中没有被系统解决的问题提出的建议、解决办法；这些建议、方法可以分为阶段或作为一个全局的方式归组，它可以连接到多个阶段来提高效率、给用户更多的控制权、让用户受益，比如帮人们拟定计划，让你的用户变得更精明。

随着电商、本地化服务的不断渗入，线上线下一体化的体验变得尤为重要，以前线上体验的设计方式将不再适应一体化的体验设计，这就需要通过用户体验地图等新的方式来做用户体验。