如何成为苹果的“Genius”：苹果内部秘密培训手册曝光

伟大的公司都离不开出色的人才，而出色的人才除了外部引进外，绝大部分仍然需要靠内部培养。因此对于任何一家企业来说，人才培养计划至关重要。作为如今市值最高的公司，苹果在内部人才培养方面又是如何的呢？由科技网站 Gizmodo披露的苹果内部秘密培训手册或许能给我们些许参考。

“Genius”是苹果专卖店中的一个销售支持岗位。这些员工需要为用户解答一系列有关软硬件产品的问题，同客户建立良好的沟通关系。在你可以穿着苹果的蓝色衬衫、带着“Genius”的头衔去上班之前，你必须完成一个严格复杂的培训计划。整个计划为其两周14天，在这14天你将通过诸如“使用诊断性服务”（Using diagnostic services）、“组件隔离”以及“共鸣的力量”（The power of empathy）等项目。

培训手册第7页列出了员工“要做什么”和“怎样做”的内容，其基本理念是，充满同情心但维持强势，不强人所难但要有说服力。工作的核心部分是要让顾客高兴。但这种高兴仅存在于店铺中，在一个销售地，是幸福感把顾客带到收银柜台前。手册提醒培训者：苹果专卖店中的每个人都要身处销售环节。

销售5字诀

该手册的第39页指出，销售是一门科学。该手册用5个词进行了总结：（A）pproach、（P）robe、（P）resent、（L）isten、（E）nd，中文大概就是：接触、调查、展示呈现、倾听以及结束。其首字母连起来就是苹果的英文Apple。详细来说就是：一旦有顾客进来，你需要去了解他们的欲望、不安全因素以及他们的需求；提供他们购买选择；努力倾听他们的声音；最后让客户觉得其最终做出的决定都是他们自己做出的。

对于每一个苹果人来说，该章节还谈到了其一系列格言：“我们指导任何交互”、“我们努力激发灵感”、“我们丰富他们的生活”、“我们帮助他们发现”等。

Empathy（共鸣、移情）

这个词在手册中被提及多次，手册强调，移情不是同情，同情是为别人感到难过的能力。Genius员工被告知，不得以直接的方式道歉，“不要为业务或技术道歉”。相反，要用表达感情的方式表露遗憾。当客户对某个产品不满意时，苹果的员工一般会采用如下三个以F开头的词：Feel、Felt以及Found。这在当客户收到错误或者误导信息时最有效。比方说下面的例子：

客户：这台Mac太贵了。（This Mac is just too expensive.）

Genius：我能感受到你会有这样的想法，我觉得这个价格是有点贵，不过我发现它确实是物有所值，因为当你考虑到其内置的软件和它的处理能力时。（I can see how you’d  feel this way. I  felt the price was a little high, but I  foundit’s a real value because of all the built-in software and capabilities.）

在这里，双方都把角色进行了互换，他是她，她也是他。也许那台电脑不会很贵，因为他最终帮助客户发现了更多价值。该手册在后面提供了近20多个应用这3个F开头的词的角色场景。

除此之外，这份内部培训手册也对身体手势语言进行了大量解说，详细说明了“情感是如何通过无言的手势表达的”。同时涉及到了一些不能使用的词汇，如抱怨在各种场合都被禁止。纠正客户的错误要用“事实是”（turns out），苹果认为用这个短语“可以让雇员摆脱身处其中的困境”，也能让事情看起来发生的顺其自然。

via Gizmodo