如何成为苹果的“Genius”:苹果内部秘密培训手册曝光

标签: 评论 销售 苹果 | 发表时间:2012-08-29 11:17 | 作者:JohnTian
出处:http://www.36kr.com

伟大的公司都离不开出色的人才,而出色的人才除了外部引进外,绝大部分仍然需要靠内部培养。因此对于任何一家企业来说,人才培养计划至关重要。作为如今市值最高的公司,苹果在内部人才培养方面又是如何的呢?由科技网站 Gizmodo披露的苹果内部秘密培训手册或许能给我们些许参考。

“Genius”是苹果专卖店中的一个销售支持岗位。这些员工需要为用户解答一系列有关软硬件产品的问题,同客户建立良好的沟通关系。在你可以穿着苹果的蓝色衬衫、带着“Genius”的头衔去上班之前,你必须完成一个严格复杂的培训计划。整个计划为其两周14天,在这14天你将通过诸如“使用诊断性服务”(Using diagnostic services)、“组件隔离”以及“共鸣的力量”(The power of empathy)等项目。

培训手册第7页列出了员工“要做什么”和“怎样做”的内容,其基本理念是,充满同情心但维持强势,不强人所难但要有说服力。工作的核心部分是要让顾客高兴。但这种高兴仅存在于店铺中,在一个销售地,是幸福感把顾客带到收银柜台前。手册提醒培训者:苹果专卖店中的每个人都要身处销售环节。

销售5字诀

该手册的第39页指出,销售是一门科学。该手册用5个词进行了总结:(A)pproach、(P)robe、(P)resent、(L)isten、(E)nd,中文大概就是:接触、调查、展示呈现、倾听以及结束。其首字母连起来就是苹果的英文Apple。详细来说就是:一旦有顾客进来,你需要去了解他们的欲望、不安全因素以及他们的需求;提供他们购买选择;努力倾听他们的声音;最后让客户觉得其最终做出的决定都是他们自己做出的。

对于每一个苹果人来说,该章节还谈到了其一系列格言:“我们指导任何交互”、“我们努力激发灵感”、“我们丰富他们的生活”、“我们帮助他们发现”等。

Empathy(共鸣、移情)

这个词在手册中被提及多次,手册强调,移情不是同情,同情是为别人感到难过的能力。Genius员工被告知,不得以直接的方式道歉,“不要为业务或技术道歉”。相反,要用表达感情的方式表露遗憾。当客户对某个产品不满意时,苹果的员工一般会采用如下三个以F开头的词:Feel、Felt以及Found。这在当客户收到错误或者误导信息时最有效。比方说下面的例子:

客户:这台Mac太贵了。(This Mac is just too expensive.)

Genius:我能感受到你会有这样的想法,我觉得这个价格是有点贵,不过我发现它确实是物有所值,因为当你考虑到其内置的软件和它的处理能力时。(I can see how you’d  feel this way. I  felt the price was a little high, but I  foundit’s a real value because of all the built-in software and capabilities.)

在这里,双方都把角色进行了互换,他是她,她也是他。也许那台电脑不会很贵,因为他最终帮助客户发现了更多价值。该手册在后面提供了近20多个应用这3个F开头的词的角色场景。

除此之外,这份内部培训手册也对身体手势语言进行了大量解说,详细说明了“情感是如何通过无言的手势表达的”。同时涉及到了一些不能使用的词汇,如抱怨在各种场合都被禁止。纠正客户的错误要用“事实是”(turns out),苹果认为用这个短语“可以让雇员摆脱身处其中的困境”,也能让事情看起来发生的顺其自然。

via Gizmodo

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