Econsultancy：提升电子商务网站客户留存率的21个方法

标签： 电商行业 干货 | 发表时间：2012-11-09 15:24 | 作者：P迪的马仔

出处：http://www.alibuybuy.com

如何挽留客户

了解如何挽留你已经花钱吸引的用户对于所有的网站来说都是重要的

发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的5倍，所以企业需要关注那些已经发展过来的用户

下面是21个电子商务企业可以用来挽留顾客，驱动他们重复购买的策略。

用户留存率：统计数据

1.忠诚计划和奖励是说服用户重复购买的最有效方式，达39%；其他还有销售支持（20%）和购后的个性化服务（14%）

2.一个来自Zendesk则给出了不一样的数据，他们发现34%的人认为漂亮的客户服务是构建用户忠诚的手段，而只有20%的人渴望获得奖励，13%的人希望获得好处。54%的人愿意因为公司提供的忠诚奖励而购买更多的产品

3.吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍

4.全球来看，流失一个老客户的成本为243美元

5.71%的顾客因为企业糟糕的客户服务而终结了合作关系

6.卖东西给现有客户的概率在60%~70%，而卖给新的潜在客户的概率只有5-20%

那么我们应该如何提高客户的留存率

当然，做好基本功是最为重要的，需要有个好的产品，合适的定价和出色的客户服务；如上面的统计所述，客户服务是非常重要的，但奖励忠诚的客户，提供个性化，相关的特惠也很有作用

下面是提高客户留存率的21个策略：

搞好最后一个环节：物流配送

你可能提供了优质的产品和良好的网站体验，但配送物流这个环节一般都外包给第三方企业，他们可能跟公司想得不一样。

在物流环节，服务质量的监测很关键，但你需要为用户提供配送过程中的充分信息，让整个流程显得尽可能便利，减低用户等待的焦急感。另外让用户在配送环节修改地址也显得非常重要

包裹中有玄机

零售商无法控制所有的环节，但他们开会控制打包，他们可以在其中增加客户的意外和满意度。在用户商品打包中加入小礼品一直是Glasses Direct所采取的技巧，而且用户反馈也很好。开心的用户带来更多的口碑传播

提供快速配送选项

永远不要忽略用户想要马上得到的心理，如果用户知道自己购买的东西会很快送到，他们就会购买更频繁

设定用户期望并超越这个期望

不要给客户太高的预期，但你可以做的比预期更加漂亮。John Lewis承诺说送货大概需要3-4天，但他们的配送速度总是更快一些

注册和重复购买个性化

洞察用户基于他们的偏好和购买记录展示相关的产品

说服顾客注册

注册可能是个障碍，但如果零售商能够说服顾客注册，而不至于对购买造成障碍，那么对留存率的提升就会非常明显。他们可以追踪订单，接受特价促销，更重要的是如果配送和支付信息保存了，重复购买会更加便利

便捷的重复购买流程

亚马逊的一键式购买是其成功的关键所在。让购买变得更加容易，鼓励用户继续重复购买。结合其高级会员的次日达配送服务，使得用户从网站上购买变得非常轻松。

通过保存用户的信用卡信息和地址，这样用户只需输入用户名和密码即可

这在手机上显得尤为关键，用户不想浪费时间在智能手机上输入信用卡。

快速的密码和账号找回

用户使用的账号和密码实在太多了，如果用户忘记，那么你最好能快速帮用户找回，或者让他们通过原有的信息继续注册也OK。

亚马逊就允许用户通过原先留过的电子邮箱地址注册新账号

通过展示广告重定向用户

重定向虽然对用户不是一个好事情，但使用如果靠谱，是一个有效的挽留客户的手段。一个及时和有效的促销特惠能够鼓励用户回到网站购买他们想买的产品

提供社会化媒体客户服务

能够让用户不必等待呼叫中心，提供更为个性化的客服触点

提供电子邮件客服

新近的调研显示，电子邮件是44%的客户首选的客户服务渠道，但目前的电子邮件服务通常很糟糕，甚至不存在

回答用户呼叫

呼叫中心是用户的痛，48%的用户表示这是最让人沮丧的客户服务渠道。这可能是因为代理们提供的糟糕的客户服务，这也可能是因为用户无法得到即时的应答和回复，而能够及时应答的企业就具有明显的优势。

提供免费和便利的退换货服务

提供免费和便利的退货服务是鼓励新用户购买的有效手段，也是一个很有效的客户挽留手段。

如果用户知道一旦他们改变了主意可以轻松退货，他们会更可能重复购买。根据zappos：最佳的客户往往是那些退货率最高的用户，但他们也在我们身上花了最多的钱，是最有利可图的客户。

在提供退货方面，企业需要考虑退换货的成本和收益

通过电子邮件提供配件配饰推荐

这是一个很有效的购买后的邮件信息，如果用户购买了iPad，那么何不向他们推荐相关的配件配饰呢

购买后邮件

如果用户是第一次购买，那么通过邮件来欢迎一下，并提供交叉销售推荐也是个不错的主意

生日/事件邮件

电子邮件可以因为某些特定的事件触发，比如用户的生日，抛弃了购物车时都是一个挽留客户的有效手段。

提醒邮件

如果用户有一段时间没购买了，提醒他们一下是有必要的，当然要在其中给以一定的折扣以示好意

奖励你最具价值的客户

对于最具价值的用户，你应该给以特殊对待，优先并精心准备他们的订单；有新品时优先选择；提供特殊服务或特惠等

为忠诚的客户提供奖励

不一定要给多少，但一点点小小的礼品能够让忠诚的客户确信他们选择你们是没错的

推荐客户有奖

这是一种金融业中普遍的手段

Refer a friend for gift vouchers / money off

This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with £100 for every friend you refer.

Naked Wines uses a similar tactic, offering a £40 voucher for friends, and crediting customers’ accounts for their efforts.

为社交粉丝提供特供商品

这才能给用户持续回到社交页面参与互动的理由

原文：http://www.datatmt.com/archives/33010.html

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