职场上的挑战应答（ChallengeResponse）模式

标签：挑战 challengeresponse 模式 | 发表时间：2012-08-12 21:04 | 作者：旁观者

出处：http://www.cnblogs.com/zhengyun_ustc/

职场上的挑战/应答（Challenge/Response）模式
2012-07 郑昀@北京

史上最差应答模式
- Challenge：谁？
  Response：我！
- 没有主动纠正对方问题描述
- 没有主动做现状和背景描述
- 没有做原因调查
错误应答模式1
- Challenge：我觉得你们这么做有问题！
  Response：你算老几！over。
错误应答模式2
- Challenge：有问题！
  Response：不存在。over。
正确的C/R模式
- Challenge
  - （设计）有问题！
  - （开发）用不了！
  - （数据）对不上！
- Response
  - 名义规则
    - 一旦定义这是Challenge
    - 自动视应答者以部门名义出面回应
    - 口头沟通、会议沟通之后，必须有正式Response邮件
    - 邮件抄送双方部门各级主管
    - 拒绝点对点应答！
  - 事实规则
    - 事实！事实！还是事实！
      - 拒绝“我猜”“我听说”“我想”！
      - 未走访、未掌握事实之前请勿Response！
  - 定性规则
    - 确认设计使然还是实施偏差
      - 如是设计使然，
        应答之后由更高一级主管
        审视是否修改设计
  - 正确顺序
    - 定义问题
      - 挑战者给出的问题描述多半不能直接使用
      - 请应答者重新描述该问题
    - 收集整理信息
      - 将双方部门可能都不太清楚的背景信息整理出来
      - 一定要统一认知！不要每次都在一堆废墟上讨论
    - 调查和分析问题
      - 5W2H分析法
        
        What
        
        How
        
        继续下去的话会怎么样？
        
        Why
        
        When
        
        什么时候开始出现这样的问题？
        
        Where
        
        涉及哪些系统？C还是B？
        
        Who
        
        与谁有关？会影响到哪些人？
        
        How much
        
        波及面有多大？造成多少损失？
      - 用“5个为什么”建立因果链
      - 刨根问底才能找到Root Cause
    - 问题纠正
      - 实施整改措施
      - 实施短期纠正措施
    - 预防
      - 如何杜绝Root Cause？
      - 吸取教训
    - 应答
      - 广播式应答
        
        拒绝点对点应答
      - 记住这是以部门或板块名义发出的应答，它应该是一个权威回答
为什么要强调正确的挑战应答模式？
- 50%的Challenge是误会产生的
  - 没有统一的认知基础
    - 基本不了解基本概念
    - 基本无法区分因果关系
    - 鸡同鸭讲
    - 设计本是解决需求A的，但当需求B到来时……
  - 我们有义务教会他们正确地思考人生
- 50%的Challenge可能直指系统隐患
  - 我们有义务找到隐患，close it

脑图如下所示：

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