如何有效处理用户反馈？

作者： 骆驰（资深产品运营人员）

乔布斯曾经说他从来不做市场调研，张小龙说他不看数据。他们二人的姿态曾令不少从业者大跌眼镜，摸不着头脑，也有不少从业者当真就从此否定了市场调研和数据的作用。关于怎样处理用户反馈，不同的大佬说法也不一样。有的说只要是用户的声音就该听，有的说用户不知道自己真正想要的不用听。究竟哪个做法最靠谱呢？分析下面3个问题之后，答案自然就清晰了：1.什么是用户反馈?2.为什么要处理用户反馈？3.怎样做才能高效处理?

一、什么是用户反馈？

关于用户反馈，百度百科给出的定义是：你使用了某公司提供的产品后就成了这个公司的“用户”。使用产品后你肯定对这种产品有意见，你把意见告诉厂家就叫“用户反馈”。很多PM和运营也非常认可这样的定义，他们日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。

因为不是所有的用户使用完产品之后都会提意见，那些不提意见的用户通常称之为“沉默用户”。有统计学背景的朋友此时必定会有一个疑问：如果按照上述定义，PM处理的用户反馈遗漏了沉默用户，这样做不科学。实际工作过程中也容易发现，如果处理不好沉默用户的需求，产品的留存率很难提升。

一个朋友曾经告诉我“像腾讯、360这样的公司，他们做的产品每一个按钮都有相关数据监控，用户什么时候点、点了多少下、怎么点都有记录”。为什么要搜集这么详尽的数据?因为这样做可以让沉默用户不沉默。

现在，我们再回过头来想想“为什么乔布斯不做市场调研，张小龙不看数据?”是市场调研和数据毫无用处吗?肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的人，站在科技行业的山尖上，每天处理接触的信息容量和质量，已经大大超出了市场调研和数据能给出的。而且他们这样顶级的PM，对人性的洞察已经远超常人所能理解。再加上长时间的训练，对各种各样的解决方案、用户面临的问题已经聊熟于心。自然也就不用调研和数据了。

像乔布斯、张小龙这样高超思想的人会怎样定义用户反馈呢?他们的行动可以反映出他们的思想。乔布斯、张小龙都常常提到“瞬间变成小白用户”。变成小白用户有什么好处呢?可以体会小白用户看到界面时的心态、反应、预期。所以，乔布斯和张小龙一定不拘泥于用户提出的建议，他们对用户反馈的定义应该是：用户的一切反应都是用户反馈!

一旦接受了“用户的一切反应都是用户反馈”这样的设定，PM每天可以观察的信息就更多了，除了用户提出的建议、还有用户的动态变化、页面间跳转顺序、文案、用户对同类产品的反应、甚至用户对其他行业产品的反应等等，PM对整个事情的理解也会有天翻覆地的改变。腾讯的10/100/1000法则背后的指导思想不就是这样吗?

二、为什么要处理用户反馈？

我见过毫不理会用户反馈的PM，也见过迷失在用户声音里的PM。可想而知，这样走极端的后果就是：一个做出来的产品用户不喜欢，一个做产品蹑手蹑脚没头绪。其实，想清楚了用户反馈的价值，就容易对用户反馈有合理的观点，自然知道为什么要处理用户反馈。

做产品就是帮用户解决问题的过程。如果洞悉用户反馈，PM可以清楚知道用户面对的问题是什么。这是用户反馈的价值一。

做解决方案的时候，洞悉用户反馈，比如用户对文案的反应、对界面的预期，可以知道什么样的方案容易超出用户的预期。这是用户反馈的价值二。

人都是有能力限度的，不可能一下子想好所有的事情，再厉害的PM做出来解决方案也需要校验，用户反馈是一面镜子，可以校验PM对事情的理解及完善解决方案。这是用户反馈的价值三。

发现需求、衡量用户的预期、校验，是处理用户反馈的理由和目的。

三、怎样做才能高效处理？

这个问题没有标准答案，每个人的做法都不一样。但是有一点可以肯定，处理用户反馈的水平可以显示PM和运营解决问题的水准。360的某个员工讲过一个故事让我印象深刻：有一天，一个用户给360的工作人员投诉“因为装了360，网银用不了”。360的工作人员马上排查原因，结果发现根本不是360的问题，是网银本身的问题。如果是普通的运营，很可能心里暗骂这个用户“不是我们的原因你也找我们，真不讲理”。但是，优秀的运营做法是联系公司的BD部门，与银行沟通解决这个问题。更高级的运营可能还要联系银行，一起分析这个问题是只存在某个地区还是全国都有出现。再高级的运营解决完这个银行的问题之后，可能还要想想其他所有银行是否都有这样的问题。

综上，“怎么听”用户的声音比“听or不听”用户的声音更重要。

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