为什么接你电话的客服总是解决不了问题？-虎嗅网

本文头图：2018年6月20日，内蒙古自治区乌兰察布市，中信集团鸿联九五呼叫中心的值机区。©视觉中国

虎嗅原创组作品

作者丨吴倩男

2002年，一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账：平均一个Call Center（呼叫中心）人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。总裁李冰影判断，呼叫中心外包是趋势。

彼时，硬件软件成本高企，而呼叫中心集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统，于是成为高科技高投入行业。

十几年后，软硬件成本下降，但外包趋势不可逆。

呼叫中心从高科技行业转为劳动密集型行业，电话客服代表，及其背后的培训、管理、流程协调成为成本的大头，并且越来越贵。行业人员不再提坐席建设成本，他们更愿意将“单呼成本”（每一通电话的成本）视为关键。“ 呼叫中心的成本是要抠到每一秒钟的，每一秒都是钱。”一家企业的客服负责人李伟（化名）告诉我，这家企业有着业内公认的成熟客服体系，其每秒成本为3分钱，1分钟成本为一块八。也就是说，一个客户打了5分钟的投诉电话，这家企业就花出9块钱。

客服成本高不是问题，但问题是客服中心不是盈利部门而是成本中心。

“一个客服人才解决纠纷的能力再强，他也不赚钱。中国企业喜欢看人效比（平均每个人给公司创造的利润），不赚钱的话，我为什么要养那么多客服？特别是高级客服？”李伟说道。

于是企业自然将客服外包出去。在经营有压力的企业中，客服成为其缩减开支的重要板块。“这么多年客服一直都是这样子的，每家都说客服很重要，但是没人愿意给客服掏钱。”

回到文章题目，为什么接你电话的客服总是解决不了问题？

答案：钱。

一、外包不是问题

8月25日中午，浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息，破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中，滴滴客服的反应备受诟病。

根据被害人好友吴某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期间，先后7次与滴滴平台联系，询问事件进展，客服回应称，“一线客服没有权限，请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

警方也表示，在接到受害人亲友报警后，先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息，前后耗时92分钟。

出事后不久，媒体曝出滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。于是，客服的迟钝反应似乎也有了解释。

在固有的观点中，外包通常与“偷工减料”“不专业”划等号，将其改为自营能解决大半问题。但在客服领域有些不同，外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算得上专业。

如文章开头所述，因为搭建呼叫中心，需要付出高额的软件、硬件成本，以及面临人员管理、招聘、培训等问题，所以能搭建呼叫中心的企业通常拥有较为雄厚的资金和技术实力。

1995年，美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定了一套服务标准，后来这一标准成为国际上公认的呼叫中心服务标准。

由于COPC认证标准过于严格，并且需要付出百万级别认证费用和近一年的认证时间，因此国内通过COPC认证的呼叫中心并不多。

2004年联想的呼叫中心成为第一个通过认证的呼叫中心，为此联想在当年曾特意召开过一次发布会，足见重视。同一年，又一个企业紧跟联想获得认证，这是一个总部位于上海的专门提供外包服务的呼叫中心。

相比较国内企业多采用“自营+外包”的模式，大部分欧美企业更倾向于选择外包。

一个被广为引用的数据是，在世界500强企业中，将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。

汇丰银行是少数坚持自营客服的金融企业，曾在印度搭建自营呼叫中心，但在2008年金融危机期间，也选择将其出售。汇丰与收购方签订一个十年的服务合同，来保持服务的正常进行，但成本下降。

王强（化名）就职于国内某大型呼叫中心，“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑，还有一个原因是学习借鉴，像我们这种体量，不是只做一个客户，而是一堆客户，有些客户服务是互通的，我们可以跟他们提建议。”他告诉我。

身在甲方的李伟也有同样的表述：“不要觉得外包，质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的，企业得去取经。”

“当然，我说的是正规的外包公司。”王强补充道。

二、问题是没钱

既然外包公司具备专业技能，那为什么在滴滴事件中表现得如此业余？

答案在权限上。

依据 界面报道，滴滴的外包客服均为一线客服，其权限仅有“接电话”和“提交”，即便是组长，权限也仅限于向用户提供代金券补偿，金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服，但也有比例限制，加急的比例不能超过10%。

这涉及到客服最常用的两个权限：赔偿权限、投诉升级权限。

滴滴一线客服的赔偿权限约等于零。互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高，即便自营模式的京东，也只有20元。在知乎上，京东一线客服透露，其赔偿的最大权限是2000京东（100京豆可替代1元），有业内人士告诉我，这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题，客服回复是赔偿一个充电宝。

一线客服解决不了，就升级到高级客服去解决，这涉及到“投诉升级权限”。但王强告诉我，并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去，甲方会设定一些限制条件，比如滴滴有比例限制。

“我们做的是整个流程的外包，相当把他们的招聘、培训、业务流程梳理，甚至流程优化，我们完全复制过来。区别就是他们的人员权限高于我们。所以这就造成了外包行业客服在处理投诉的时候，很多东西都做不了决定。”王强说。

为什么不能开放权限？因为关系到成本。

赔偿成本。身在甲方，李伟的表述比较直白：“外包会问你会给我多少资源。那你是往多里给，还是往少里给？如果给得多了，外包肯定会卡着上限用；如果给得少了，外包会说不够用。不管多少，外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”处在外包公司的王强坦承，提高赔偿权限，会存在员工乱用的风险。“这个就看甲方对于用户体验的理解，如果这个事情给用户造成损失五百块钱，这五百块钱，一分钟解决赔付和半个月赔付，完全就是两种体验。”

人力成本。高级客服无论在薪资水平还是培养成本上都远高于一线客服。“配置1000个高级客服跟配置100个高级客服成本不一样。所以要控制住高级投诉的数量。”

培训成本。给到的资源越多，意味着培训难度越大，提高培训成本。

成本不仅限制一线客服的权限，也限制了优质服务模式的推广。

在客服行业，有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”（One Stop Service），由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾，并且这个人/团队能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听，要不断重复阐述问题，极大提升用户体验。但这一模式只有少部分企业在应用。

“这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来，花费的时间更长，所以呼出成本更高。更关键的是，首问负责制比较占用人力，举例本来上午排班有20个人，但有两个人要去负责专门的投诉，这样影响接起率等指标。”李伟说。

三、最终还是回到价值观上

呼叫中心垂直网站CTI，曾披露一个行业数据：在呼叫中心的成本结构中，人力资源是最大项目，占有全部成本比例均超过二分之一，（占比）最高（的呼叫中心）能达到80%。

巨大的成本压力之下，呼叫中心外迁成为大势。

在国际上，欧美国家偏爱菲律宾。

菲律宾人口有1.049亿，位于全球第13位，且官方语言为英语。所以近两年，地处东南亚的菲律宾在近些年超过印度成为最大的外包服务提供国。依据菲律宾《商业镜报》报道，到2016年，菲服务外包产业收入将达到250亿美元，从业人员将达到130万人。Convergys，全球最大的服务外包商，在菲律宾的分公司有30多家，它在全球的雇员有12.5万人，其中一半都在菲律宾。

更早时候，摩根大通将14000座席的呼叫中心也从美国迁移到了菲律宾。

而国内，由于与“互联网+”挂钩，且进入门槛低，能解决大量劳动力就业问题，因此呼叫中心成为各三四线政府争抢的引入项目。

合肥喊出“中国呼叫中心之都”的口号，要建设10万座席，创造30万就业岗位。《贵阳日报》则称，贵阳呼叫中心规模已经成为全国第五大，仅次于北上广苏。一时间，各地呼叫中心产业基地扎堆儿出现。

但致富不忘乡亲。

2009年，刘强东将京东全国客户服务中心放在老家宿迁，据说带动了2万人就业，贡献20亿的税收。

2017年11月，江西上饶人程维出现在首届赣商大会，宣布将在老家上饶建立一个大型互联网客服中心，座席将达3000个。

既致富乡亲又降低人力成本，一举两得。

不过这还不够，为降低成本，客服外包企业们会与学校合作，以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴外包商的话：“滴滴为了尽量压低成本，甚至会暗示我们，大专以上学历都不需要，有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”

这似乎是行业公开的秘密，甚至有老师撰写诸如《客服外包公司与高职学校合作的利弊研究》的研究文章，来证实其可行性。

但对于血汗工厂的形容，外包商们觉得有些委屈，“像国内某最大电商平台，他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的，而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来，甲方对于客服的投入，归结为这个企业对客户的重视程度，而这归根结底源于其价值观。

客服行业从业者愿意用亚马逊来举例什么是“客户至上”：每次客服沟通是没有时长限制的、一线客服有直接免单权限……

于是，本文标题的答案最后又回归到企业价值观上。