在线客服系统行业的没落与电商服务的崛起

　　什么是行业颠覆？行业颠覆指一个垂直领域，由于适应了当时大的经济气候，经过一段时间的发展，形成了一定的市场规模，一般诸雄并存，收入基本均等，彼此竞争相对激烈、甚至恶性的行业，而收费却违背市场规模，过于偏高，那么随着大的经济气候的变化，出现了更加高级合理的模式，新模式以更加强劲的形态，闪电般地切入这块垂直市场，迅速击溃该领域所有老的企业或公司，形成独霸市场的局面。

　　简单地说：就是新的模式代替旧的模式的剧变。

　　特征为：

　　1、有一定市场规模，竞争激烈而恶性；

　　2、收费极不合理，偏高；

　　3、模式较为陈旧，不符合大的趋势；

　　4、新的模式已在酝酿之中，有取代的趋势。

　　举例来说：康盛创想于2005年底发布Discuz!万年免费宣言《Discuz!宣言》，只用了半年左右的时间就直接击溃原来网络市场所有的论坛系统，包括原来论坛领域的王牌公司（动易）。手法：程序免费+服务收费。不断推出增值的服务功能（二次开发与运维支持）每年赚取上亿的服务费。2010年被腾讯据传以7000万美金收购。模式是：平台免费+增值服务收费。

　　再举一个例子：奇虎公司2009年9月发布正式版的360杀毒软件，仅仅只有了4个月时间，于2010年1月轻松在用户量超越杀毒领域老大瑞星公司，颠覆了杀毒领域的格局。手法：以免费杀毒为诱饵，助力360安全卫士迅猛发展，将杀毒用户收入安全领域，迅速成功。并通过浏览器产品将流量变现，并成功上市。这种颠覆完全是战略的胜利。

　　那么，还有什么行业存在被颠覆的风险与可能，或者说还有什么行业会按其内在的规律走向颠覆的必然之路呢？

　　有！是线客服系统领域！为什么？

　　原因如下：

　　1、收费极不合理。小小的一个在线沟通工具，租赁版竟然要500~数千不等，与一个电商平台程序几乎不相上下，跟其价值严重不符，更有甚者，其服务版更是高达数万甚至几十万元；原因是信息不对称，线下的企业老板与互联网不了解，用线下模式对比，觉得物有所值；

　　2、在线客服系统领域小公司众多，没有一家绝对领先的王牌公司，而所有小公司的市场总和却不小；

　　3、各小公司之间恶意竞争，欺骗线下实体企业，形成众小公司一起霸占市场的奇怪现象；

　　4、随着线下企业对互联网的了解，尤其是08年以来，传统企业电商营销的迅猛发展，新的、模式新颖、增长强劲的电商服务公司的出现（有年营业达上亿的公司），使得在线客服系统领域边缘化、插件化，客服公司越来越不好过。

　　如果要颠覆在线客服领域，采取什么样的策略与方法？

　　可分为两种颠覆模式，一种可叫小颠覆；一种可叫大颠覆。

　　什么是小颠覆呢？

　　即由在线客服系统领域内部的公司某一家站出来 ，直接在线客服系统领域，形成独霸市场的局面。

　　策略手法如下：

　　颠覆模式：客服系统免费，数据分析+增值服务收费：将所有的主流客服系统的主要功能全部免费，击败其他客服系统，赢得独霸市场的局面，针对日单过千的电商B2C提供全面智能的数据分析、营销策划、平台运营与咨询培训等等高级服务。而日单过千的B2C电商光淘宝有3k家以上。

　　这种颠覆手法的风险是：

　　1、在线客服系统领域没有一家有这种资本与实力；

　　2、比较难得到风险投资的助力；

　　3、在线客服系统领域的老板缺乏这种魄力，不愿意放弃原来的收费模式；

　　哪什么是大颠覆呢？

　　由于传统企业、传统渠道商电商营销的发展，诞生了实力较为雄厚的电商服务公司，有些电商服务公司年营业额已达数亿，资本雄厚，另外，大电商服务提供商与VC关系密切，容易得到融资，因此，如果大的电商服务公司花半年时间开发在线客服系统或直接低价收购一家在线客服系统公司，然后将其做为自身电商平台程序的一个标准插件，低价或免费提供给需要客服系统的企业，则在线客服系统行业的格局将发生剧烈的变化，原来的众多的客服小公司并存的局面将彻底打破，二三年极甚至可能消失或被近转型。

　　策略手法如下：

　　1、传统电商服务商开发免费的客服插件或收购一家客服公司；

　　2、低价，如5元/月，甚至免费；

　　3、将客服系统与数据分析、CRM、订单处理、发货处理、仓库管理等等电商平台原来的高级功能整合，为传统企业、传统渠道电商提供真正的全网全程的电商营销解决方案；

　　平台电商服务公司凭什么这样做？

　　1、软件免费，服务收费是大趋势，SAAS平台的崛起即缘于此；

　　2、客服系统、数据分析、CRM、订单处理、发货处理、仓库管理等等都可供选择的高级服务功能，它们有个性的二次开发的需求，与平台程序不一样，可以一律；

　　3、在线客服系统是日单在500以内的传统企业电商平台的必需品，而平台电商服务提供商的客户有90%，它们的电商渠道日单在500以内；只有10%以内的电商企业可能日单过千，需要电商订单自动化，可以不用客服系统；

　　4、平台电商服务有这个技术、资本、运维、售后服务实力，因其客服也是小客户占比最大；在线客服系统大公司如腾讯、百度可能看不上，但对平台电商公司并无这个问题，因为客服公司与平台电商公司的客户重合度极高；

　　大颠覆模式可能出现的局面是：

　　大的平台电商服务公司分食在线客服领域的局面，即群狼逐食。谁抢占了这块市场，谁将在全网全程服务上赢得先机，甚至于在电商服务领域超越对手而崛起。

　　看在线客服领域之市场，将是谁家之天下，我们试目以待！

　　原文网址：来源：Tomeli（原53KF副总裁）投稿， 原文链接。

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