零售网站客服接通率低　基础服务水平亟待提高

　　 TechWeb编辑推荐：据媒体报道，中国服务贸易协会客户服务委员会对12家知名B2C网站服务进行暗访调查发现，我国网络零售行业整体服务水平不容乐观。其中，最突出的问题体现在客服电话人工接通率低，最差的企业接通率不足10%。另外，B2C网站还存在配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等服务问题。

　　这些都反映出，我国网络零售业高速发展的同时也存在诸多问题，引起了大量用户的不满和投诉，亟需提高基础服务水平。

　　互联网的高速普以及年轻人消费理念的转变造就了今日网络零售行业的繁荣。然而，高速发展的背后仍存诸多问题。首先是服务水平有待提高，主要表现在以下几个方面：

　　其一，客服电话人工接通率低，这也是最突出的问题。在此次被调查的12家知名B2C网站中，20秒电话人工接通率的平均值仅为64.91%，接通率达到80%的只有三家企业，而最差的企业接通率甚至不足10%。

　　其二，配送服务也是电商企业服务缺陷的另一个“重灾区”。调查结果表明，在12家网站中就有7家不提供加急配送；近3成的购物未按照规定时限承诺完成加急配送，并且不主动提供相应退款；而配送服务达到行业平均值的只有5家。

　　其三，退货服务方面也有不少问题：有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告，无法出具则不予退换货。因此，除因产品已经过了保质期成功退货1次外，其余17次退换货请求都遭到这四家企业的拒绝。

　　此外，66.67%的企业不提供积分兑换或代金券到期提醒信息，这容易导致客户积分过期或无效，使客户的利益受损；67%配送人员上门前未使用电话或短信与客户进行预约，经常出现客户为了收货而等待一天的情况。

　　中国客服委主任苏军表示，服务基本礼仪欠缺也是目前网络零售企业普遍存在的问题。在85%的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等；并且，52.36%的配送工作人员态度冷淡，甚至连“您好”、“再见”这些基本礼貌用语都不使用。

　　除了服务水平低，网购市场上欺诈、钓鱼等安全事件频发也是一大问题。在2011年超过4300亿元的网购经济“馅饼”中，有超过1亿用户曾遭遇过网络购物的“陷阱”，带来直接经济损失超过150亿元。

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