浅谈电商网站客服的利与弊

现在的 电子商务，甭管是淘宝、京东还是其他神马店啊、站啊，几乎都少不了一个模块。那就是 客服模块。基本上现在很多人也形成了一个认知，就是想做 电子商务就必须要有 客服，那今天就说说 客服的那点事。先声明，不是说客服的趣事也不是说客服怎么着啦之类的，而是就单纯的讨论一下客服这种东西（是说这种行为而非客服从业人员）在 电子商务领域中存在的利与弊。诚然，有了一个好的客服，会让广大的老板们、店长们放心很多，客服即是战争中的后勤部队，同时也是侦察部队。说是后勤部队，因为当消费者在你这买完东西后，必然会产生一些售后行为，如果没有的话，恭喜你，你的产品做的还不错的。而这些售后行为最直接接触的就是你的客服团队。他们会直接面对用户的猛烈炮火打击，这种打击包括集群式的轰炸，也包括小股力量的渗透侦查（从客服的一字一句中找到你的弱点）。甚至还有一些什么所谓的差评师之类的来找事。而说是你的侦查部队，因为客服们会直接性的面对消费者，或者说大部分是潜在消费者，此时客服的作用是帮助潜在消费者们答疑解惑，促成交易。力图用最简单最让用户舒服的方式接受你的产品，最终达成交易，甭管这个客服下了班是富二代还是官二代还是什么大爷，说难听点，在面对客户的时候，哪怕是一块钱的东西，他也是孙子一枚。用户就是骂了娘，也得在那笑脸相迎舔着脸赔笑。

反过来讲为啥这么多人购物的时候需要客服呢？

老肥觉得有下面这么几条：

1、商品信息表达不清楚，不能通过图片、文字有效的向用户传达信息。所以我不知道当然要问你是咋回事了。

2、询问本次购物以外的信息，比如说：“老板，乃们家神马时候有新货啊？

3、为了让自己的本次购买性价比更高，产生更大的价值，比如说：”老板，包邮吧“，”老板，送个钥匙链吧“

4、得到普遍信息。比如说”老板，你们这条裙子销量肿么样？大家都觉得很好吗？“

5、需要个性化服务。”老板，你这个上面印着SB的衣服不错，不过我想要一个上面印着2B的衣服。不知道肿么样啊能行么？“

其实咱中国人缺乏安全感，有时候上面写的东西其实已经看到了，但是我就是要从你嘴里说出来，让我看到或者听到，那才行，甚至要反复确认。客服为啥存在？用户对商品信息不明朗，不知道到底是咋回事；希望更快的拿到商品信息，控制成本，确切说是控制时间成本。

 利

1、目前的B2C几乎是白刃战、甚至肉搏战。无论推广还是产品成本、运营成本，一个企业、一个站点的任何一个细节都决定竞争的成败。所以现在还是需要客服，因为基于开篇的话。

2、客服系统依然是电子商务网站核心系统之一，客服的的应对效果很大程度上决定了转化率和效益。

3、可以进行主动营销，增加销售机会进而提高销售业绩。

4、巩固客户关系、给客户带来满足感和存在感，增强用户的忠诚度。

5、精准营销。

 弊

1、节省人力资源，有效控制成本

2、很多B2C卖的都是标准品。

3、静默式销售虽然会大大的减少了消费者购物篮的商品数量，但是这只是短期行为，如果能够长久性的持续下去的话，也增强了买家自助购物的习惯。没有客服的话的。买家在交流区提出的一切问题，会不断增强这个商品的信息量，从而对后来的消费者也就是潜在客户形成一个FAQ文档，直接性的丰富了产品QA。而且从产品角度来说，消费者产生的问题则是真正的问题，尤其是在使用后产生的问题对应的答案才是真正的need。相对来讲是最具真实性的。更贴近用户的购买需求。

4、效率和资源问题。几乎每个客服都是一种一对多的关系，一个客服面对多位顾客，这个面对多位顾客是说同时面对，但是这时候就一定要有个先后的关系了。很多人提问总有那么一拨或者哪怕是一个是后恢复的，等的慢了，用户体验就差了。直接影响到这个商品背后团队的品牌形象。

5、对用户行为跟踪做的太弱了。

线下的咨询，相对来讲，京东做的更棒。而且在用户激励机制方面做的很棒，前五名晒单的有奖这一点当初就让很多人感觉很爽，虽然是老套路了。

用户角度，大多数喜欢在线客服的，因为有一种存在感，被重实感。

如果用户不用客服后，自己的店铺或者网站的成交量少了、订单量少了，那应该揍 产品经理和运营经理一顿，他们没有给用户良好的体验，没有提供好好的新手引导和帮助教程，甚至直接运营方式出了问题。

当然我写的这点玩意并不是说电商客服不应该存在，而且得承认电商客服确实帮助了这个行业很多。没有那个意思，或者说在线客服不应该存在，所谓万物存在皆有道理。即使是不合适，也不是说一下就可以消失的。比如说我老家在冬天的时候习惯吃酸菜，说白了就是大白菜，在秋天的时候买来很多然后放在大缸里用盐啊之类的腌制储存起来，冬天吃。很多东北人都喜欢吃。但很多人其实也知道酸菜那东西其实对身体不好，但是这玩意你能让大家一下停下来么？

本文系作者 老肥独家授权发布，转载请注明来源于人人都是产品经理，并保留本文链接。

本文链接《 浅谈电商网站客服的利与弊》
微信号：woshipm，产品干货天天推荐，欢迎订阅