从10万次用户实验中获得的5个“易用性”的心得

本文作者Phil Sharp是用户测试服务 UserTesting.com的高级市场经理。

在产品易用性研究的这些年中，我亲眼见过成千上万个用户被繁琐的网站搞的抓狂，懊恼，就差骂人了。在这里，我给大家分享这么多年来在做易用性测试时的 5 个心得。

1.尽量避免多层级的导航

在这个视频中，我们看到用户很难准确地移动鼠标，定位至她想达到的那个层级。次级导航刚刚弹出，她试图定睛寻找内容，突然导航又消失了。这种情况出现在成千上万个网站中，它无时无刻不给用户带来困扰。

视频1：用户在导航时困难重重

解决途径之一

想要解决这个问题，其中一个方法就是像 amazon.com 这样，一次就弹出导航内的所有层级。

这样做不仅减少用户移动鼠标的难度，也能让他们在一次操作中看到全局，获得更多的信息量。同时，你还可以在导航中添加图片什么的。

还有另外两种解决方案，具体可以查看链接中的资源。

• 多级菜单如何发挥网站导航的效果
• 下拉菜单的最佳实践

2.用户不懂你的分类规则

这段视频阐述了一个问题：你自以为很清晰的分类，在用户的知识体系里也许不是那样，所以用户会产生疑惑。这个问题在我们绝大多数的易用性测试里也占到较高的比例。

视频2：用户在找50美金以下的小型吸尘器

在这个实验里，我们花了 48 秒找到了小型吸尘器。用户呢，她一层一层找，先找到“电器”，然后找到“家用”，最终，她返过头来去找 “家居用品”。

这时你可能有两种观点：

• “用户太笨了，吸尘器很明显就该属于家居用品啊”
• “设计师的设计方案真糟糕，家居用品包罗万象，这个分类实在是很模糊”

有一个准则叫做“马特达蒙和心灵捕手说的没错。”这个准则细说起来就是：这不是你的错。（如果不大懂，就 看看这个视频吧）

这不是你的错，这不是用户的错，也不是设计师的错。实际上，没有人做错什么。对你来说清晰无比的概念，我可能一点都不懂，这本来就不是任何人的错。只是对于这个现象，我们要做出努力。

所以，我们该做些什么呢？

最好的方法就是让用户在你面前使用你的系统，通过分类层级找到特定某物（不许使用搜索框）。这个方法简单快速，直击要害，当然你在观察用户使用的时候也很痛苦。

在观察用户挣扎着想要找到某物时，在一些明显的节点上，记录下来，回去更改你的设计，然后再进行测试。

还有就是可以使用 OptimalSort or TreeJack 来帮助你分类。OptimalSort 是一个在线的内容分类工具，它可以提供分类方面用户的看法。在制作完后，TreeJack 帮你验证这分类是否真的有效。

3.站内搜索极其重要（同时也最让用户抓狂）

10% 的用户都会使用站内搜索，这是个好消息。当他们搜索最近流行的商品时，你给他们呈现的是什么结果呢？

结合我们所有的研究结果，我们发现 4 种问题最容易出现：

• 用户输入相近的错别字，复数，连字符词组，词性的变体都不会搜出结果
• 搜索框不够长
• 搜索结果根本不具备任何浏览价值
• 搜索结果的排序混乱，并无优先级

对于第 4 点问题，让我们一下看一下这个视频，他同样需要找一台吸尘器

视频3：当搜索结果的不根据相关性排序时，用户会觉得结果很奇怪

由于搜索结果自动按照热度排列，所以第一个居然是电池和过滤网！这和用户需求一点都不相关，太可怕了。

如果你来试试的话

如果你来试试，找出 top 20 的搜索关键词，然后你自己搜搜试试看，结果会不会让你满意。然后搜索你网站上最重要的 10 个商品，看看结果如何。

然后再找找完全不相干的搜索词，比如你是个电商网站，试着搜索一下“联系”“返回”等词组，看看结果呢？

如果做完以上几步，每次结果都比较满意，说明你的自动排序系统已经走在靠谱的大道上了！

4.链接就要一眼能看出来它是链接

很多链接看起来不像链接，用户疑惑到底能不能点击。

在下面的视频里，用户试图寻找“上传”链接，但她没意识到，这个“上传”已经是个可点击的链接了。

视频4：这真让人搞不懂，你应该让我知道这是个可点击的链接的

那链接看起来应该是什么样的？

链接就应该显示不同的颜色，并且加下划线。最好是点击过和没点击过的颜色也不同。

5.让你的用户参与进来（换句话说，别太死板无趣了）

很多时候网站的易用性已经很不错了，实用的导航，清晰的分类，搜索结果良好，可点链接指示明确。但是，太死板无趣了。

其实问题在于，网站让用户没有参与感，买完东西就走，他们并不觉得自己和品牌和产品有什么关联。坦白讲，他们也不在乎。

下面的视频是一位用户第一次使用某 app, 听听她沉重的叹气和毫不振作的声音吧。

视频5：无聊的叹息

让用户直接在你面前使用你的产品好处很多。你能获得一些通过数据也洞察不到的问题，比如他们的情绪，声调等。

在易用性方面不断提高是很有成就感的，但也别忘了，也要让你的产品更有生命力。

我们视野的局限性

以上 5 种情形是用户在使用网站时最容易碰到的问题，但实际上，让用户迷茫的问题量大到数不清。我们自己的视野是有限的。

就像这幅图，我们只能看到一小部分的真相。所以让我们亲自跟用户接触，观察用户如何使用我们的网站才如此重要。他们帮助扩展我们的眼界，给我们相对客观的反馈。也许这些反馈听起来血淋淋的让人伤心，但重要的是，由此我们才可以改进，可以做的更好。