Uber 在运营策略上到底厉害在哪？

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2015-05-15更新：
感谢各位知友提醒，博客昨两天访问量太大，一下子冲挂了。。。已经升级服务器配置，现在可以正常访问了：）
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看不下去了，一些事实+各种吹捧+美化缺点+你学会了吗？明显的朋友圈文章居然有700多人点赞，特别是还有一个敬佩的前辈点赞，心碎……我觉得真的要学习的话，应该在好的地方辩证思考，在不好的地方承认并且想解决办法，而不是一通乱夸。

1. 奖励政策每周不同，实时更新
这个不需要多讲了，是做得好的地方，但是没有什么非常牛逼的地方吧，多看几家大家都这么做。

2.高峰时段的奖励和冲单奖励
这个也是做的好的地方，不过各家也都在这么做。Uber的补贴力度这么大，一来是确实有钱，二来是仗着自己在中国市场体量相对较小。在打价格战的时候，体量反而成了负担，Uber这招还是挺狠的。所以《从0到1》的作者——彼得·蒂尔总结得非常到位，他说自己更看好Airbnb，而不是Uber，因为每间房子都是不一样的，规模化后比较容易形成垄断，但是车子都是一样的，任何有车的公司或者组织都是Uber的竞争对手。同理适用于滴滴，在同质化服务里，规模化的优势有限。

3.严格的评分、接单率、封号举措
这个本来应该是Uber运营的问题所在，却单单只看到文案条款，没看到实际执行的问题，这样真的能学到东西么……
其实类似滴滴快的，在专车上对服务的把控也是一样的，而且效果都不错。这种严格的服务控制建立在信息透明或者说反馈通畅上。Uber的问题恰好就在这里，根本就找不到人好么，更别提及时反馈了，邮件？别逗我了……
讲上周遇到的事吧，那天早上实在是没有拼到车，又急着上班，1.6倍的Uber也只好坐了。遇到的司机人还是不错的，一开始聊天还蛮开心的，后来司机就开始讲他昨天遇到的事，下面采用第一人称模拟：

我前两天接了一个小兔崽子，那个WBD和他女朋友在路边吃小龙虾，因为老板收了他餐巾纸的钱，一肚子火，上车就骂爹骂娘，满嘴脏话……（此处省略很多字），我老老实实，舒舒服服地把他两送到目的地，TMD的小兔崽子居然给了我个一星，我拿起电话就打给他，他还装孙子，说是不小心按错了，我一顿骂……（此处省略很多字）老子我辛辛苦苦一周的奖励没了，TMD这对我影响多大……（此处省略很多字），骂完我又给他打了个电话，丫的跟他说'我知道你在哪里下车的，信不信我叫一班人来搞你……（此处省略很多字）' 。是吧，做人就是这样，你丫的吃了点亏咋了，还把气都撒在我身上，我骂他他都不敢还嘴，他根本没法举报，Uber连客服电话都没有，写邮件有人会理你吗，我就敢这么骂他……

后面就不说了，感觉司机都是说给我听的……我当然给了他5星，倒不是因为怕（好吧，有那么一点点），我是觉得司机其实人还不错，人都有失控的时候，这个问题本质上是个“误会”，如果是放在滴滴、易到之类的产品上，一个客服电话就搞定了。
这虽然是个例，但是Uber的服务缺失是有目共睹的，知乎上也已经有很多声音了，我就不吐槽了。这种服务缺失和严格的规则放在一起会发生很多问题。

4.如果不相信我们的数据统计，可以选择不冲击奖励，但千万不要过来找我们辩论，辩论者终止合作
这样的条款，居然打着学习的旗号在喝彩，其实我真的是拒绝的。包括评论区居然有搞运营的表示赞赏，好像出了一口恶气……

所以司机随便欺负都没关系，拿钱的手软，冤枉了你就是冤枉了，宁可错杀不可放过。
UBER作为一个全国极少人数的精英团队来管理的公司，当然没法去接待一个个琐碎的司机抱怨，所以这个时候他们选择的处理方式是：爱干干，别BB.为UBER的这种霸气喝彩。

这样的言论我就不评论了，在共享经济的时代，不尊重服务者或者手艺人，也就是有钱任性吧。

5.动态定价和指派模式
二者确实是Uber的核心所在，虽然我觉得这个更多的是产品设计/策略，已经有点偏题了，但是既然说到了，我也来说一下。指派模式和抢单模式的优劣，我在博客里已经讨论过很多，有兴趣的童鞋可以一起交流下：
打车App的体验和思考——Huafeng的思考/文字/刘华峰
打车App的体验和思考2——Huafeng的思考/文字/刘华峰
打车App的体验和思考4——Huafeng的思考/文字/刘华峰
滴滴打车 VS 路边打车——Huafeng的思考/文字/刘华峰
总体上来看，我个人认为指派模式要优于抢单模式。指派模式的优点在于：①对于司机可以通过不断地接附近的订单来提高收入②可以缩短乘客的等待时间和提高打车成功率，缺点在于其牺牲了个性化。个性化和效率确实有些背道而驰的意思。牺牲了个性化带来的问题待会再说。

对于动态定价，非常牛逼，在相当长的一段时间内，这会是一个极大的优势。也有很多人为其喝彩，这些喝彩大都站在模式、经济学的角度来考虑：供给和需求嘛，浮动定价，市场经济，牛逼！但是站在用户的角度，动态定价有其体验不佳的一面，在你真正需要车的时候，你会打不起车。你觉得这合理吗？提供有保障的服务本来就是产品的分内之事，因为自身没有考虑到需求过大就以其供给不足调价的行为真的合理么？如果你觉得合理，那么旅游旺季，商家宰客的时候，你就别瞎抱怨。你去餐馆吃饭，店老板会说这是最后一碗饭了，价钱涨2.4倍吗？你去点外卖的时候，老板会说，不好意思点的人太多了，外送费1.6倍吗？同样是供给小于需求的情况，不同的商家不同的做法，用户有不同的评价。为动态定价喝彩的人基本上是3种：①在市场经济的大旗下为其模式欢呼②Uber真TM太便宜了，所以偶尔贵一下无所谓③从没有遇到过在真正需要急迫打车的时候，Uber告诉你3.X倍。我属于第①种：）

Uber的指派模式其实把非常多的车主排除在外了，这些车主一天就接一两单，而且对订单的个性化要求比较高，像现在很火的拼车应用就是抓住了这些车主。这些车主数量庞大，Uber无法为己所用。Uber不断地平衡车主和乘客的数量，但是却不能按照高峰时刻配置车主，否则在平时这些资源就闲置了，成本很高。所以Uber会不断地出现这个痛点（对用户），车不够加价。在共享经济的时代，其实非常好的解决办法就是造一个缓冲池。这点不便多说，但是我们可以来看一个例子：

在打战的时候，供给（军队）是小于需求的（要杀死的敌人），你看国家不会说哎，没办法，供给小于需求，涨价，每个士兵要杀死5个敌人，国家会征兵，抓很多壮丁，壮丁平时有自己的职业，偶尔打打战领工资也是蛮开心的。

可能例子不是特别契合，将就着看吧……很多行业都可以这么做。

6.多人拼车
Uber已经在搞这个了么，我以前在博客上也讨论过这个：
拼车的思考——Huafeng的思考/文字/刘华峰
这个方案实现的关键点在于能否对路况精准把控，即准确地承诺下一位上车者车将到达的时间。一旦实现的话自然可以把车费降到非常之低，对车的利用率也大大提高了。不过在北京等经常堵的城市就别想了，体验可能会很糟糕。

Uber是国内第一家把价格屠刀指向出租车行业的公司，其他小伙伴惊呼“我靠，你居然敢这样”。凭着“拼车”的幌子/保护套，人民优步也是蒸蒸日上。大家都享受到了实惠，自然也喜欢上了Uber（什么卡顿，破交互啥的统统不是事儿），我也一样，但愿人民优步补贴不要停，哈哈：）

PS.本文纯属个人观点。
PPS.算利益相关吧，从业者。也是Uber粉丝。

来源：知乎 www.zhihu.com
作者： 刘华峰

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