用户研究经验谈（1）：用户研究应该了解啥？

用户研究，尤其是小样本定性研究的基本逻辑是：不仅要了解人们的行为，更要了解行为背后的心理机制——动机、需求乃至价值观。因为人的行为是太多的影响因素综合作用的结果，千奇百怪且变化不定，无法通过少量的行为数据推演出大多数人的状况；而行为背后的心理机制则要稳定得多，也更有普适性，因而更易探寻出行为的规律，这使得从小样本中窥见大问题成为可能。下面爱立信公司的图很好地诠释了这一逻辑：

一般来说，用户研究应该了解的内容包括：

场景（scenarios）：用户与目标产品发生接触的典型情形。

行为（behavior）：用户使用目标产品时的行为表现。

动机（motivations）：行为想要达成的目的，即行为背后最直接的心理动因。

需求（needs），尤其是未满足需求（unsatisfied needs）：用户内心较普遍和稳定的需要（需要是更深层的心理驱动力）。注：要区分软件工程中的需求（requirements）和用户研究中的需求（needs）的差别，在与多方沟通时千万不要混淆。

痛点（pain points）：用户在产品使用中遇到的常见的问题、麻烦，现有情况下无法解决。（产品创新的机会所在，为用户解决现有问题）

相反，以下内容通常不适合通过用户研究来直接获取，这也是很多人误用用户研究的地方：

偏好：偏好类问题受个体差异影响很大，所谓萝卜青菜各有所爱，除非有较大的样本，否则意义不大，甚至可能会产生误导。

对想象中的产品的评价：用户没有能力对想象中的产品作出评价，其结果也可能产生误导。使用原型给用户评价会缓解这一问题，但是还是需要谨慎。

对功能的期望：用户的期望包含了比较多的随意臆想的成分，不能以此为依据来设计功能，而是因从对用户现有行为的分析中挖掘机会点。

具体的设计建议：用户不是设计师，设计师也不该由用户来教导怎么做设计。所以，不应由用户给出具体的设计建议。工作中经常遇到这样的情况，设计师或者产品经理会让用研向用户“转达”有关具体设计建议的提问，但其实这是不妥当的，因为这等于是把产品设计的复杂性传递给用户，让用户来化解这种复杂性。例外的情况是，如果是对使用经验十分丰富且对该产品领域有深入研究的专家用户，可进行以上提问。这也是MIT创新管理学教授埃里克·冯·希普尔的观点，他认为越来越多的企业通过让专业级的用户参与到设计中来让企业获益良多。但是，对于一般的用户而言，询问有关如何设计某个产品的问题是不合适的。

说到这里，可能有人会问：既然不应该向用户获取设计建议，那么用户研究似乎对产品设计就没什么价值了啊？其实不然，用户无法回答不等于用户研究员无法回答，一个优秀用研的职责就是在研究所得（尤其是动机、需求、痛点等心理要素）的基础上进行系统化地思考，分析提炼出对产品设计有益的建议，这种研究后期的分析能力往往才是真正显用研功力的地方。

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