一文教你挖掘用户评论典型意见 - JSong - 博客园

 

2017-11-01  宋老师  JSong

原文： JSong公众号

 

 

 

用户体验的工作可以说是用户需求和用户认知的分析。而消费者的声音是其中很重要的一环，它包含了用户对产品的评论，不管是好的坏的，都将对我们产品的改进和迭代有帮助。另外任何事情都要考虑金钱成本和人力成本，因此我希望能通过机器学习的算法来辅助分析，对用户的评论数据进行提炼和洞察。

 

现在爬虫泛滥，网络公开数据的获取并不再是一个难题。简单点可以利用一些互联网的爬虫服务（如神箭手、八爪鱼等），复杂点也可以自己写爬虫。这里我们用爬虫来获取京东的评论数据。相对于亚马逊而言，京东比较坑。第一个坑是京东的反爬虫还不错，通过正常产品网址进去的那个评论列表是几乎爬不出数据来的，所有大部分网络爬虫服务都止步于此。第二个坑是一款产品的评论数只要超过一万条，那么京东就只会显示前一千条，没有公开的数据，那你爬虫技术再厉害也没办法，除非开着爬虫定时增量更新数据。

 

自己写爬虫的好处就是可以避免掉进第一个坑，但是第二个坑没办法。这里我爬取了  小米MIX 和  小米MIX2 的评论数据(最新的几款手机我都爬取了，需要的请戳后台)，其中 小米MIX 共1578条，小米MIX2 共3292条。

 

本文通过分析这些数据预期完成如下几个目标

 

• 1、数据清洗后的好评率

• 2、好/中/差评的概览

• 3、典型意见分析

   

首先来看看MIX2的大致情况：

 

一共有3497条评论，其中有些评论内容还是完全相同的。用户大概在购买9天后后评论（可能与到货日期有关），平均打分为4.87分，评论里面有些完全相同的，小米MIX2只有一种颜色等等。

 

接下来我们先做第一件事情

京东采用的是5分制，其中4-5分为好评，2-4分为中评，1分为差评。MIX2的好评率为96.63%，与京东官网的一致。

 

粗略的浏览以下评论，我们发现有这么几种无效评论。

 

第一种全是标点符号或者就一两个字：

这种情况可以利用正则表达式来去除，第二种比较麻烦，如：

这种评论中它纯属凑字数和灌水，不含任何产品的特征。一种想法是看看评论中涉及的名词是否是手机领域中的词语，但是实际情况会非常复杂，比如

 

“用的很不错”、“太差了”...

 

它并没有主语，并不知道它评价的是啥。这里我们反过来，假设每一类无效评论都有类似的关键词，一个评论中的词语只要有一些垃圾评论关键词，我们就把它判定为无效评论。当然并也不需要给定所有的无效评论词，利用tfidf可以通过一个词语顺藤摸瓜找到其他类似的词语。（还可以利用文本相似性算法寻找）

 

另外还有一种情况，虽然不属于无效评论，但是影响好评占比。

这种情况在追评中出现的较多，还有就是京东默认的好评。虽然内容是差评，但是标记的分值是5分。理论上也可以通过算法找出大部分。在NLP领域中，有一个课题叫做情感分析（sentiment analysis）, 它可以判断一句话的情感方向是正面的还是负面的（以概率大小给出，数值在0-1之间）。如果一段评论的情感方向与对应的评分差异过大，则我们有理由相信它的评分是有误的。当然这里有一个条件，那就是这个情感分析算法是非常准确的。

 

有大神专门用电商评论训练了一个开源的情感分析包snownlp, 我们来看看这个包效果怎样。

嗯嗯，准确率为92.63%，看上去很高，但。。。因为我把所有评论都判定为好评，那正确率也有96.54%。再看上图中的ROC曲线，嗯，惨不忍睹。曲线跟x轴之间的面积（记作AUC）越大，说明模型的判别能力越好。一般情况曲线会在对角线之上（对角线相当于随机预测的结果），可以此时AUC=0.157，比随机结果差多啦。

更好的情感分析估计需要利用大量手机领域的语料重新训练才行，本文就暂不讨论这个啦。

 

 

语义理解是一个非常难的课题，本文不追求绝对精准，仅希望能对产品的评论有一个快速的理解。本文将从三个方面来阐述同类型评论语料的语义：

 

• 1、 词云。它会统计一段文本中各个词语出现的次数（频数），频数越大，在词云中对应的字体也越大。通过观察词云，可以知道一段文本主要在讲哪些东西

• 2、 TextRank。 TextRank 算法是一种用于文本的基于图的排序算法，可以给出一段文本的关键词。其基本思想来源于谷歌的PageRank算法, 通过把文本分割成若干组成单元(单词、句子)并建立图模型, 利用投票机制对文本中的重要成分进行排序, 仅利用单篇文档本身的信息即可实现关键词提取、文摘。和 LDA、HMM 等模型不同, TextRank不需要事先对多篇文档进行学习训练, 因其简洁有效而得到广泛应用。

• 3、 主题分解。 假设每一段文本都是有主题的，比如新闻里的体育类、时事类、八卦类等。通过对一系列的语料库进行主题分解（本文采用的是LDA），可以了解语料库涉及了哪些主题。（本文用的LDA实际效果不怎么好，暂且仅供娱乐。更好的方法后续或许会更新）

 

分析词云、关键词和主题容易发现

  1、好评集中在：屏幕、惊讶、手感、全面屏、边框，大致就是讲小米手机不错；手感很好；全面屏很惊艳之类的；

 

  2、中评集中在：屏幕、还好、失望、边框等

 

  3、差评集中在：客服、失灵、售后、失望、模式、微信等，大致就是手机失灵；微信电话时的屏幕？因为版本等出现了一些售后客服问题？

 

只能说还凑合，模模糊糊、断断续续能理解一些。因为它只给出了词语，并没有配套的情感。

 

 

 

电商评论不同于一般的网络文本，它主要的特点在于语料都是在针对产品的某些特征作出评价。这一节我们希望能通过算法找到这些特征。

 

细想下，语料主要在对特征做出评价，而特征一般是名词，评价一般是形容词。相对来讲产品的形容词不会很多，如“不错”、“流畅”、“很好”之类的，所以可以通过关联分析来发现初始的特征-形容词对，如("手机"-"不错")、("手机"-"流畅")等。

 

通过关联分析找打的特征-形容词对需要筛选，主要表现在两点。

 

1、里面不只名词-形容词对，两个名词，形容词-动词等都有可能；

 

2、没有考虑两个词语在文本之间的距离。比如名词是第一句话中的，形容词则是最后一句话中的；

 

筛选好后其实还不够，关联分析只会挖掘支持度大于一定数值的特征，我们称这种特征为 " 常见特征"。那不常见特征怎么办？怎么才能挖出来？注意到上面已经挖掘出很多形容词啦，这些就是产品的最常用评价词语啦，我们可以通过它们反向挖掘出 " 不常见特征"。

 

可以看到与手机有关的大部分特征都找出来啦，另外有一些是关于京东的，如"速度"、"京东"、"快递"。还一些不是特征的，比如："有点","想象"

在语料中搜索与"外观"有关的语句，先看看大家在讲"外观"时，都在聊些啥？

 

看来小米MIX2的外观还是很不错的，有很多人都是冲着外观买的。接下来我们来量化各个特征的好评占比和差评占比。

 

本来这里是想利用snownlp情感分析包来完成的，因为它能给出评价是否是正面的具体概率大小。考虑到情感分析目前的准确率，这里我们还是用原始的评分来量化。以刚刚的关键词 "外观|质感" 为例，我们有

 

利用这种方法，扩大到上述所有的特征可以得到：

 

可以看到提及最多的特征依次为：感觉、屏幕、速度、手感、系统、边框、摄像头、全面屏、拍照、体验、256g、外观、质量、性价比

 

其中 比较好的依次为： 性价比、质量、手感、速度、外观、感觉

 

其中 稍差些的依次为： 256g、屏幕、边框、拍照、摄像头、系统、体验、全面屏

 

最后的最后我们来看下这些特征对应的语料。

 

总结一下差评主要表现在：

No1. 256g版本发货问题

 

No2. 窄边框问题

 

No3. 拍照问题，MIX2的拍照效果有待提升

 

No4. 前置摄像头在下面不方便

 

No5. 系统，MIUI广告多

 

 

这里安利一个自己造的轮子： reportgen ，结合DataFrame 格式可以自动化生成PPTX报告。目前Github关注量已经有20+啦。

在reportgen中，每一页幻灯片被简化成四部分：标题、副标题、主体(数据图、表格、文本框或图片)、脚注。只要给定每一页的这些数据，reportgen就能帮您自动生成pptx，一般四行代码就完成啦。如：

当然本文的pptx要复杂一些，相应的代码和生成的报告如下：

时隔两年，宋老师的公众号又推文啦，希望大家多多关注，多多阅读（想要开通评论功能~~~）。文中提到的两个包近期会公布，欢迎关注我的GitHub：

https://github.com/gasongjian/

另外文中用到的数据后台回复： 小米MIX，即可获得。

在挖地兔看到一张好玩的图，拿来改造了以下。嘿嘿，在世博园那里最常见的场景。