三条简单法则，教你拆掉人际沟通中的“墙”

好友小丽最近有点烦，前两天因为洗碗的问题，她和老公发生了争执。事情是这样的，每次吃完晚饭，小丽都喜欢马上把碗都洗干净，这样就可以心无旁骛地忙活别的事情。

有时候老公也会帮忙洗，但他觉得吃完饭应该先休息上半个小时，刷刷手机，看看球赛，再起身去洗碗。

小丽看着老公不慌不忙的样子，自己先着了急，就跟他说：“你怎么还不去洗碗啊？要看电视到什么时候？”老公一听也急了：“我都说了一会洗，你就不能等一等吗？真是啰嗦。”

你来我往的几个回合，碗没洗，架倒先吵了半天，还顺带翻出了一堆旧账，差点闹到要离婚。

本来只是洗碗这件小事，怎么就会升级到了这般惨状？这主要是由于两个人的沟通不良所致。

配图：James Tissot，争吵

沟通是社会生活中不可或缺的成分，但并不是每个人都掌握了足够的沟通技巧。沟通不良轻则争吵不休，严重时还可能导致灾难性后果。洛杉矶警察局经过统计调查发现，“沟通不良”是导致警官枪击过失事件的主要原因。

不良或者无效沟通就像一堵堵无形的“墙”，疏远了亲密关系，降低了生活的幸福感。好在沟通能力是一种可以后天培养、锻炼的技能，只要找到合适的方法，每个人都有成为沟通高手的潜质。

罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特合著的《沟通的艺术》，就提供了一套拆掉人际沟通之“墙”的工具箱，对于提升沟通效果、改善人际关系大有助益。

作者罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特都是大学教授，主要从事沟通领域的研究、写作和教学，已合作出版多部商务沟通、谈判、公共演讲等专业书籍。

《沟通的艺术》自出版以来，在美国有超过200万的读者，被一些高校选定位沟通学教材，并且多次再版，目前最新的版本是第15版，新增了社交媒体和大量影视剧案例。

罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特认为， 想要拆掉人际沟通中的“墙”，成为沟通高手，三条简单的法则是非常有效的工具，即：清晰信息处方与“我”语言、倾听与无条件关注、同理心与枕头法则。接下来，我们将逐一进行说明。

一、拆“墙”术01：清晰信息的处方与善用“我”语言

人际沟通中的第一道“墙”，就是不能“好好说话”，导致人际关系中的冲突不断升级。想要建设性地解决冲突，第一步就是厘清沟通中的信息，区分出事实、推断和感受。

在钱钟书先生的《围城》中，写孙柔嘉和方鸿渐吵架，方鸿渐说：

“你狠，啊！你闹得你家里人知道不够，还要闹得邻居全知道，这时候房东家已经听见了。你新学会泼辣不要面子，我还想做人，倒要面子的。我走了。你老师来了再学点新的本领，你真是个好学生，学会了就用。……”

整个听下来，方鸿渐一直在强调“你怎样怎样”。通常来说，这种带有浓重指责意味的“你”语言，会让对方产生防卫心理，给沟通设下了更多的障碍，把关系推向了死胡同。

解决这一问题，《沟通的艺术》一书 建议使用“清晰信息的处方”，先描述具体的行为和事件，提出自己的阐释，再描述自己的情绪感受，最终提出一个可行的解决方案。这一过程中， 要善于使用“我”语言，而不是把所有的火力都集中在对方身上。

在方鸿渐的案例中，如果他用平和的语气和妻子说：

“我今天回来的时候，在门口听到了你和姑母的谈话，近来你和姑母来往比较频繁（行为），这已经对我们的夫妻关系产生了影响（结果）。她对我的一些评价让我有些不高兴（感觉），我认为夫妻之间的问题，更应当在小家庭内部协商解决，你说呢？（意图）”

通过把事实和情绪区分开来，并且提出一个可行的方案，沟通的紧张气氛得以缓和，而阐述“我”的感受和理解，会在一定程度上使妻子卸下防卫心，为冲突找到了建设性解决的出口。

在具体运用过程中，面对不同的对象和沟通事项，行为、阐释、结果、感觉、意图的顺序可以打乱，也可以根据自己的语言风格进行调整。

另外，需要说明的是，“我”语言虽然是一个好用的工具，但过多使用，也可能给人造成一种“自我中心”的感觉，所以也要结合具体情境恰当使用。

二、拆“墙”术02：有效倾听与“无条件关注”

“好好说话”是一种能力，“倾听”能力也同样重要，而后者常常被我们忽略。因此 ，沟通中常见的第二道“墙，”是会“说”不会“听”。

当先入为主的思想占据上风时，我们对对方的话语充耳不闻，无效率沟通就成了必然的结局。

比如《西游记》白骨精一回，悟空看到白骨精假变成老婆婆来扰，当头就是一棒取了妖精性命。唐僧见状十分恼怒，认为悟空是杀人成性，于是把紧箍儿咒念了20遍。悟空一直哀求：“师父别念了，有什么话好好说不行吗？”但 唐僧拒绝沟通：“有什么好说的，我这样度化你，你竟敢如此行凶。”悟空一再表示那是妖怪，但唐僧心意已决，认为他是一个“有意作恶之人”，最后赶走悟空了事。

从表面上看，悟空说的话唐僧都听到了，但 他的听是一种“隔绝性倾听”，并没有抓住悟空语言中真正有效的信息。

在现实生活中，不会“听”的表现方式有很多，包括虚伪地倾听（看上去在听，实际在想别的事情，想想在一个特别无聊的会议上的状态）、自恋地倾听（时刻想着把焦点转移到自己身上）、选择性倾听（只关注自己感兴趣的部分）、埋伏性倾听（为了搜集攻击对方的信息）等等。

最有效的倾听是怎样的呢？ 心理学家罗杰斯曾经提出“无条件积极关注”的概念，当他与来访者进行咨询时，会全然地沉浸在对话中，感知对方的情绪、捕捉各种细节和信息，从而与对方建立起更深刻的咨访关系，最终起到了疗愈的效果。

在职场和生活的沟通中，不需要无时无刻做到“无条件积极关注”，但要想更有效地倾听， 《沟通的艺术》中也提出了几点建议，分别是：

少说话：更有耐心地聆听对方的发言，不要太急于插嘴和打岔。

减少外界干扰：选择安静的场所，减少身边容易分散注意力的事物，可以关掉电视或者音乐，把手机调至静音等。

不要过早评断：当对方的观点与你产生冲突时，先不要着急下结论，在确定真正理解对方的意思之后，再做判断。

寻找重点：如果对方的表达能力欠佳，或者过于夸夸其谈，不妨先在心里对谈话的内容进行梳理，找出核心观点，为后续的沟通提供帮助。

三、拆“墙”术03：同理心法则与“枕头法”

在人际沟通中，我们经常听到一句话“公说公有理，婆说婆有理”，每个人都能讲出支持自己观点的论据，双方相持不下，沟通之墙坚固无比。这时“同理心”就可以很好地发挥作用。

同理心，或者说是“共情”，指的是能够站在另一个人的角度上体验世界、重新创造个人观点的能力。它涉及观点采择、照顾对方情感、关心对方福祉三个面向。

在运用同理心法则时，可以考虑使用“枕头法”，即从四个角度、一个中心全面复盘问题，找到利益共同点，得出更好的解决方案。《沟通的艺术》中，举了关于举办婚礼的案例，女方想要一场盛大的婚礼，而男方认为一个小规模的婚礼足矣。

“枕头法”是如何起作用的呢？

1、立场1：我对他错。一辈子只结一次婚，应当邀请所有亲人好友前来见证。

2、立场2：他对我错。目前资金不够充裕，可以把钱储蓄起来，用来作购房基金。现在房价上涨快，再拖两年就买不起了。而且婚礼规模太大，两个人也疲于应付。

3、立场3：我们都对，也都错。我们的想法都有道理，但也都有偏颇之处。

4、立场4：这个议题不重要。婚礼的形式固然重要，但更重要的是我们未来的生活。

5、立场5：以上立场都有道理。举办什么样的婚礼，无关个人“输赢”，我们会把关注点放在如何维持双方积极、稳定的关系上。

开头小琳和丈夫关于洗碗的争论中，“枕头法”也是行之有效的策略。两个人都有自己的理由，但站在对方的角度考虑之后，会发现除了执着于“你输我赢”的模式外，双方可以有更有效的解决方案。

比如增加外出就餐次数、购置洗碗机，或者通过调整其他家务劳动分工比例等。既可以解决洗碗问题，也会让亲密关系更有质量。

著名心理学家欧文·亚隆说：同理心是我们试图和他人形成联结时最有效的工具，它是人际关系的黏合剂，使你能深刻了解其他人的感觉。

沟通是一个双向、流动的过程，同理心可以有效改善沟通气氛，拉近情感距离，是一种行之有效的沟通工具。

 

沟通不是万能的，不能解决我们生活中的所有问题。但在其他条件相同的情形下，沟通能力更强的人，通常获得成功的可能性也更高。

《沟通的艺术》中所介绍的清晰信息、有效倾听和同理心这三条法则，看似简单，但若能地在沟通实践中巧妙运用，也可以帮助我们拆除人际沟通中的“无形之墙”，进而提升生活和工作的幸福指数。

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