SAAS创业两大原罪

相对于美国，中国的 SaaS 创业者面临更多的不确定因素。政策的变化，专业人员的缺乏，一浪又一浪的社会思潮迭代，想要在这个不确定性极高的环境中想要做到很好是很困难的事情。

然而应对不确定性就是创业者的必然挑战之一。除了上述提到的这些所有行业都会面临的挑战之外，有两大挑战是 SaaS 创业特有的。我将其定义为原罪（Original Sin），它们这个时代的产物，我相信也终将随着时代的发展而被克服。

第一个，是客户的长尾特征。

SaaS 软件以低廉的价格，按年付费的方式改变了人们采购软件的方式。正是如此，软件厂商第一次有机会以标准化的软件为海量的用户服务。过去，软件以每套几万几十万卖给几百个客户；如今，软件以几百几千块卖给几千几万个客户。

随着生意的进展，许多 SaaS 企业在规模扩张的时候遇到了困难。比如，一套 CRM 软件，卖给贸易公司很容易，再卖给生产企业就非常困难，即便从产品的角度看起来他们的需求非常类似。这其中很大程度上跟两个行业对信息化需求成熟度、管理理念的差异性有很大的关系。

除了早就扎根于财务领域并实现了规模化客户的软件公司之外，几乎所有的 SaaS 软件在扩张的过程中都会遇到这个问题：客服、协同、销售管理、财务管理……做到第一个 1000 万令人欣喜，到 5000 万变得有些挑战，许多 SaaS 企业在迈向一个亿的过程中困难重重。

拿项目管理软件为例，这是几乎每个行业都会用到的软件。厂商精心设计的种种功能比如看板管理，在走出软件行业之后的客户拓展可以说是举步维艰。建筑行业希望在看板的卡片上加上工期属性；律师行业希望能把庭审材料直接附在卡片上；制造业希望能把这个零件加上具体的尺寸以方便单件流统计……销售们带来的种种线索，要么含着泪让研发消化掉，要么就含着泪拒绝掉。需求轮番碾压过后，产品经理终于做出了能够允许在看板的卡片上增加任意属性的方法，可这又带来了功能的复杂度，客户纷纷表示不会用，于是增加了销售和服务成本。

拿到较多资本的团队则开始向 PaaS 化转型。比如常规的 CRM 软件，可以用作销售管理，可以用作用在生产制造企业，也可以用在贸易行业，他们底层是相同的，通过PaaS化，较少的定制就可以实现客户想要的效果。理想很丰满，现实很骨感，这些动辄上千万大型的研发投入，除去一些样板客户之外，目前我还没有听说收回成本的。企业在无尽的希望PaaS平台成熟 - 客户成熟的轮回中苦苦守望。

我感觉客户长尾这一现状很难在短期内发生较大的改变。SaaS 软件基本上服务于公司的内外部管理，帮忙挣钱或者帮忙省钱。而企业运营的底层管理思路，在中国还没有形成共识。西方各类管理大师的思想已经孕育百年，有许多优秀的职业经理人不断地实践；而中国的现代化企业起步时间比改革开放的时间还要短，更不谈有成熟被广为接受和实践的经营哲学。

在这种情况下粗暴经营是多数企业的常态，企业主只关注成本和收入，而对于造成成本和收入变化的原因和路径缺乏探究的兴致。各种行业自然遵循了自己粗暴发展的路径，软件厂商尝试以一套软件切入不同行业的时候，碰壁是自然的事情。

对于客户长尾的这一特征，选对行业是第一要务，然后在同一个行业不断纵深，是比较稳妥的做法。想要急不可耐的水平复制到其他行业，除非运气，否则这种机会主义倾向几乎总是导致投资的浪费。

第二个，是这一代 SaaS 创业者的局限

我听说过一个故事。一个做数据分析的创业者，产品做得还不错，可客户抱怨不会用。于是他花了好几个月的时间写了一本30万字的使用手册，印出来发给客户。令人悲伤的是，客户不读这本厚厚的手册。

不敢跟用户面对面直接沟通，是我发现的许多这一代 SaaS 创业者的共同特征。他们可以在知乎高谈阔论，在同事群中各种吐槽，可以在朋友面前各种讨论，可就是不敢冲到用户跟前，观察他们，手把手教他们，虚心询问，聆听他们的诉求。

这一代 SaaS 创业者大多数有工科背景，大多数「涉世未深」，对于生意如何进行，生意进展所需要的前因后果缺乏宏观的了解；对于人际关系的复杂度缺乏认识，认为程序能够解决一切问题。

我曾经在广州坐 1 小时的出租跨越高速和乡路到达一个制药厂；也曾拜访离杭州70公里的一个生物科技公司。我总感叹这些企业经营者的魄力和远见，这些充满活力的偏远的企业，一次次刷新着我对「企业应该如何做」的认知，也让我对企业的复杂性有了感性的了解。即便许多人热爱学习参加各种线上课程，上知乎用印象笔记，仍然，这些人都是少数中的少数。大多数在公司、工厂上班的人，工作形态、思考方式与我们有许多的不同。在这种情况下，工科思维总是会碰壁。

如果没有意识的去扩大认知圈的话，你身边会充满这样的人。你招聘来的产品经理有着「深厚的」互联网背景；你的客服小妹可能就是看着抖音长大的；你每天看的媒体资讯也充满着这个行业的所谓的「洞察」。这些信息在不断喂养着你的同时，也在塑造着你，让你狭隘的认为世界就应该是这样的，在面对人际冲突的时候把头扭到一边。

解决这个问题的挑战倒也简单，那就是首先要跟客户建立超越供需的私人联系。不仅要了解他们的最终决定，也要了解他们在做这个决定之前、之后的历程。在金数据，管理团队每个人至少要跟20个客户有私人微信联系。

除了这些身体力行的工作之外，SaaS 创业者要建立不止一套框架。这个时代的人们喜欢用标题和口号来简化问题，但人的情感和理智不是这么工作的。除了工作需要的专业技能之外，心理学、哲学、简单的经济学是需要涉猎的，这些知识，尽量不要嚼二手的。建立多套框架有助于更好地理解客户，有助于做出更为理性的决策。

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冷静的讲，从投资的角度来说，这个时代投资 SaaS 企业的价值，可能不如投资一家受到科技驱动的、处于上升期的传统公司。事实上，目前做得最好的SaaS企业可能是美团、淘宝这样的从流量到管理软件全部提供的超级平台。它们塑造了新的业务形态，统一了业务流程，可以说是完美的标准化软件。

这个时代在滚滚向前，在中国当前的不断发展的格局下，软件厂商可能与行业相辅相成彼此成就，实现更好的结果。长尾的原罪会被庞大的产业慢慢收拢；从业人员也会越来越多元化和成熟。

头图：Photo by Nik Shuliahin on Unsplash