态度的重量

杭州这个城市有很多家韩国料理，大部分都很难吃，后来有人说古墩路口“春川店”的味道不错，老板是韩国人，亲自下厨。

我进店里的时候，首先看到一个戴眼镜的老头，花白的头发向后梳过去，扎了一个小马尾，穿着整洁的衬衣和毛背心。他笑眯眯地走到桌子边，用半生不熟的中文说：今天吃点什么？

翻开菜单，第一页写，本店的韩国老板亲自下厨，为你烹饪美食。再翻，都是常见的韩国菜，价钱中等。点了几样菜，没想到是这位老店主亲自端上来，双手托盘，微微俯身，极其仔细地轻轻放下，把菜碟摆正，笑眯眯地提醒一声：小心，烫。

我当时就震惊了，语言很难形容——在他身上洋溢着英国老管家的贵族范儿，还有浓浓的文艺范儿，那种亲切与温文尔雅，既庄重又绝不谦卑的礼仪，是我这辈子从来没遇到过的服务，立刻好感暴增。后来又来了一家三口的熟客，老店主过去摸摸小孩子的头，寒暄两句，气氛极好，如近邻亲友一般。

多可爱的气质老头啊……

说到春川料理的味道，只是中等，分量也不算大。偏偏就是喜欢这个老店主。后来又去过一次，他不在，也许是他儿子的一个年轻人招待，冷冷淡淡，和寻常的小店一般无二。从此不曾去过。

再提一件陈年旧事——10年前，我对任何银行都没有偏好，既然公司发招行卡做工资卡，那就用招行呗。有次我的卡丢了没来得及补办，过了一周有人通知我说，前台电话找你。谁找我？不知道，是个声音挺好听的姑娘。我美滋滋地接起来一听，结果是招行通知我卡丢在银行了，可以带身份证去取。电话放下，前台挤眉弄眼地说，这姑娘已经打过来三次了，前两次你都不在。

我当时又震惊了。丢卡是我的责任啊，招行可以打三次电话通知我取卡，他妈的，太感动了。从此变成了招行的忠实客户。10年来，我只用招行。

这一次我想讲的就是这个。人对人的服务态度也是有重量的，也是产品竞争力的一部分，尤其越是高端用户，对态度越是敏感。

以前看过两个案例。一个比较出名的平媒作者，大概是垂直领域的某个专家，曾写文章说，不管新浪博客怎么强，不管其他博客怎么挖我，我反正是只用搜狐博客。为什么？因为搜狐的人待我温暖如春。举例，某个节日期间，搜狐副总裁方刚在白社会里亲自给他发来贺卡，他妈的，太感动了。士为知己者死。

第二个例子来自名写手梦入神机，据说在起点原本排名第一。他自述道，曾经提出要求想见陈天桥，也没别的事儿，就是想见一面，起点说陈总哪里有时间啊。后来他跟纵横中文网提出想见池宇峰，结果池一口答应，吃饭的时候相谈甚欢，说很喜欢看你的小说哦。然后梦入神机就从起点跳槽到了纵横。

当然，这两件事儿都复制不了。意思到了就行，你懂的。

再说两个能复制的案例。

大概一年前我收到封邮件，来自开开，那时他们刚创业。邮件中说，看过你写FourSquare的文章，欢迎来试试我们开开，给你准备了终身VIP号云云。语气很诚恳。我当时有点心动，一看只支持iPhone与Android，老子的N85玩不了嘛。但一直记着这个产品。倒不稀罕它的VIP号，而是人家上门来请的动作使我领情（昨天买iPhone后立刻装了开开）。其实这又有多难呢？搜索对FourSquare的评论文章，挨个找上门发邮件得了。这批种子用户的质量和传播性多给力啊。

另一桩事情是，我曾经在新浪微博发了条关于“日加满”的信息，说提神效果挺好，就是不知道能不能每天喝。没过几天居然收到了来自日加满官方微博的回复，解释说含量是什么什么，每天喝肯定没问题的。我很诧异，虽不全信，但心中对这饮料又有加分，只可惜常去的超市不再销售。

类似的例子很多，长篇大论也列举不完。这不是告诉你，非得对每一个用户服务周到，人太多了肯定照顾不过来，而且中低端用户在意利益更甚于态度。但如果对高端用户，种子用户的态度好一点，让他们感觉到“官方”的诚意，收益是必不会小的。当年第一批新浪名博不就是编辑一个个谦逊地请来的吗？大都是24小时专人电话服务，三番五次地请，再手把手地教你怎么玩博客这个新鲜玩意儿。

如此殷勤的开局，新浪博客不赢没有天理。

我们经常讲，产品即服务，而服务当然是有态度的。这个态度最直观的感受不是通过你的设计，你的性能，而是人与人打交道过程中细微的感染力。当我们在产品竞争中经常觉得无计可施，无力可使的时候，是否可以“服务态度”这方面入手呢？答案显而易见，又知易行难。因为这不仅与团队成员的性格相关，还难以考核衡量，很容易变成空头口号。

所以，一方面需要招募外向型的，性格热情友善的运营团队；另一方面也得设计可监控的服务机制，别让态度态度变成一句大家都认可，没人去执行的屁话。

我曾在产品曝料会见博客的小K介绍对滴的观察（好像是滴，记忆有点模糊）：一个新用户加入滴后，首先有一个官方帐号来关注他，新用户多半也会关注这个官方帐号，然后新用户说的头几句话，只要稍有质量，就会被官方帐号转发出去，几千人能看到。结果这个简单法子解决了新用户融入社区的大问题——至少是部分解决了这个问题，不会让新人被孤独地排挤在社区外面。

这就是我们需要学习的，可以系统化操作的用户服务机制。至于每天新增几百几千个新用户的时候怎么办？不必杞人忧天，先把第一批种子用户伺候好再说。同时建立一批高端用户资料库，逢年过节温情脉脉地问候一下，发点小礼品，难吗？不难。大一点的团队甚至可以设置类似于“用户关系专员”的职位，专门做这些公关性质的事情。只要有心做，有人盯，多多少少总有性价比不俗的收益，就怕互相推诿，光说不练。

我之前对此知行脱离，自我反省一下，接下来要虚心改进。