谁该对用户体验负责？

随着WEB2.0的兴起，越来越多的互联网公司开始设立自己的用户体验设计部门(UED，或者UXD)，希望通过该部门提升公司产品的竞争力。先来了解一下什么是用户体验，用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

那如果没有UED部门的企业如何做用户体验规划呢？转载一篇文章来阐述下这问题。

一、澄清一些用户体验相关概念

1、不要滥用“用户体验”

用户体验这个词已经被炒得有点烂了，但我们真的明白是怎么回事了，不得而知。

每个人都对用户体验有自己的理解，也都认为自己懂得用户体验，这种情况下，很多人就会什么人都想插一脚，无论是开发还是产品设计或者销售，谁都不愿意放弃自己以为正确的理论，心中总有一种想法觉得，自己的想法代表了一定量用户的想法，也觉得自己的想法一定会受到用户的支持，但真的是这样吗？

2、你不是用户不要混淆“UCD”概念

和用户体验这个概念也都是一样，“UCD”（以用户为中心的设计）这个概念也被传得沸沸扬扬，但懂得UCD方法的又有几个呢？懂得了方法，知道怎么应用的人又有几个？真正应用用户研究的企业基本可以说没有。有用户研究的基本都是大企业才有这个实力，但也不是所有有实力大企业会做用户研究。这种情况也就造成了烂产品铺天盖地的原因，比如，你试过多少次在网站找下载，却满个页面找下载链接没找着，最后找着了要么是需要点广告，要么需要登录才能下载呢？又有多少次看到那些怎么看也不明白的标签和链接呢（多部分是设计自己的用户）？

我们为什么要给用户制造那么多的麻烦呢？其根源就是自以为很了解用户，当自己是用户了。但很明显，猜错了！你并不是用户！

二、谁该对用户体验负责？

1、用户体验由PM负责？

由PM对用户体验负责，我想这是大多数人的想法，这个是很当然的想法，PM要对项目负责，自然也就包括了用户体验，所以很多人也就觉得产品做得不好，就是那个傻X PM的责任，他主导了这些傻X设计。

产品用户体验很差，PM肯定免不了其责任，尤其是小公司，因为在小公司，管理者拥有一票否决的权利，这就造成对PM对于项目，对于产品的影响太大（PM经历比较分散，主要的工作和能力还是在于管理），而且PM对于设计的理解以及看法往往都是比较皮毛，仅仅是从视觉以及与生俱来的审美观来分析问题，所以只要管理者的想法有一点偏差就会造成产品和市场有很大的偏差。

既然PM对用户体验的成败负有责任，那是不是用户体验就该由PM负责呢？

说是PM负责的人，很明显在逃避责任。上边说了，PM的主要工作是管理以及促进团队沟通，所以请不要把责任直接推给PM。

2、用户体验由产品经理负责？

除了PM之外，要对用户体验负责的人，能想到的就是产品经理，毕竟产品本身就是由产品经理设计的，在没有交互设计师的企业，交互设计也是由产品经理设计把关的，这也就是成为了我们要求产品经理要对产品用户体验负责的理由。这个理由很充分，也很合理，但不是全部。产品经理若是能全权决定产品的外观和行为自然很好，但这在很多企业来说，产品经理往往没有那么大的权利，经常要遭到PM或者更大的管理者的一票否决，甚至有时被要求拿出N种方案由PM选的情况。

3、用户体验由开发人员负责？

在国外，用户体验概念刚兴起的那个阶段，确实是由开发人员最先开始主导的。产品设计最后也都是由开发人员实现的，自然而然的这也就成为了开发人员要对用户体验负责的理由，无论怎么来说，设计人员都不可能每个细节完全考虑到，有很多小的交互其实都是由开发人员直接设计开发实现的，所以开发人员心中也要有用户，尽管开发人员的精力在技术上，但是这个技术是为用户服务的。但要说开发人员要对产品用户体验负全责似乎又有点勉强。

4、用户体验所有人都该负责!

既然上边几点分析知道，基本每种角色都有责任，那么你也能猜到，用户体验并不是某个人就能负责得了的，用户体验是跟着产品的生命周期走的，无论那个阶段都需要有人为用户体验负责，PM、产品经理、开发人员都有责任。最好要做到整个流程，项目团队中每一个人都对用户体验高度重视，做到给用户带来快乐的体验，而给企业带来最大的利润。

三、用户体验如何做

既然企业没有UED部门，也就是没有专门的用户体验设计部门，那么我们怎么来设计好产品的用户体验呢？

2.1 项目前期用户体验

前期的用户体验规划如何开展？把大家召集起来，闭门头脑风暴吗？头脑风暴有一定好的好处，但这必须基于用户研究结果。前期的用户体验规划主要由产品经理负责，PM随时关注进展。

2.1.1是需要找到产品的潜在用户。

这一步很重要，只有知道了潜在用户才能找出真正的用户，请不要说“任何人都可能是用户”，一开始就想着为所有人去设计，最后只会造成任何人都不满意，为什么苹果的声誉那么好？真的所有人都喜欢苹果吗？不是，苹果满足的是他们核心用户的需求，最终使用户成为了忠实的粉丝，也正是这些粉丝的作用带动了苹果这个品牌。

谁是潜在用户？举个例子：假如我们现在要设计一个卖餐具的网站，那么我们的用户会是谁呢？卖给经常做饭的老奶奶吗？有些勉强，老人会买餐具，但很明显不会选择在网上买。也就是说我们必须要找，可能会在网上购物并且需要高一点档次的餐具的人才会访问我们的网站，那么什么样的人会在网上支付呢？这个问题可以通过小调查问卷进行调查或者查阅相关资料，若是觉得问卷调查比较麻烦，可以请亲人和朋友帮忙，不过要尽量接近的潜在用户，不要为了调查而调查。

2.1.2分析潜在用户，对用户进行分类。

对用户进行分类也就是细分用户群，可以根据人口统计学的标准来进行划分：性别、年龄、教育水平、婚姻情况、收入等等。同年龄段、同一地点或者同一收入的人往往有相同的价值观。同时还需要考虑用户使用计算机的水平，这一点很重要。

细分了用户群之后，你会发现此时去分析用户需求就简单了很多。

2.1.3进行用户建模。

在对用户群进行细分之后，其实用户建模没有那么困难，就从用户群中挑出一两个典型的人来代表该用户群即可。比如我们的产品有一个用户群都是年龄在34-40岁之间的女性，收入在3000/月，那么从中找出一个符合这个条件的人作为代表人物，如：

姓名：张三

性别：女

年龄：35岁

婚姻：已婚

收入：3200/月

爱好：上网，听歌等等。

每天上网时间：2小时

最后把这个人的信息做成卡片或贴到墙上，这样每个人都能看到，保证大家在想到用户的时候，心中有一个很清晰的对象，而不是在设计功能的时候“觉得用户可能喜欢”，这样来猜，等你折腾对了，产品也早就过时了。

2.1.4分析用户的利益相关目标。

根据用户建模得到的用户角色，分析其利益相关目标，例如图书站点：

1、 用户A经常出差希望能移动阅读，无论在什么地方。

2、 用户B希望能通过我们的网站学习到更多的知识。

3、 用户C能在工作中随时到我们的网站上查阅资料。

4、 用户D希望在空余时间在我们的网站上悠闲的看小说。

好了得到了一些具体的目标了，那有什么用呢？

OK，将目标转化为问题。

1、 用户A的问题：我随便用一个手机能看书吗？需要安装程序吗？下载会不会耗费我很大的流量吗？提供书签功能吗（手机屏幕比较小，没有书签，翻页很难翻）？

2、 用户B的问题：知识点清晰吗？容易理解吗？方便查找吗？知识点全吗？权威书有吗？最新的前沿的书有吗？我能掌握最新书讯吗？

3、 用户C的问题：查找资料方便吗？是否提供小工具？资料分类是否合理？

4、 用户D的问题：热门小说有吗？浏览页面是否适宜长时间浏览？会不会有很大的视觉压力？提供快速翻页的快捷键吗？我能快速返回目录查看吗？

2.2产品设计阶段的用户体验规划

产品设计阶段主要还是由产品经理负责，PM随时监督进度，设计过程需要知会开发人员，给予开发人员参与设计的权利，这样能增强开发人员的主人翁精神，也能给开发人员一个从用户思考的思维，让开发人员在以后的开发中也能多考虑用户，避免他们一些自以为是的想法。

2.2.1设计原型，并招募用户进行原型的可用性测试

产品设计阶段可以采用原型模式，若是有可能尽量做高保真的原型，设计出来的原型尽快给招募的用户测试。此过程可以通过多个迭代来完成。

一些基本的可用性原则：

1、 一致性，避免用户迷路，此原则主要涉及导航。

2、 不要违反用户习惯，考虑标准。

3、 设定期望并提供反馈（用于提醒用户在哪个阶段，让用户了解情况）

4、 给予用户安全探索的权利，也即用户可以随意浏览，不用担心哪里会报错。

5、 标签语义清晰，不需思考即可明白是什么意思。

6、 尽量简洁，用户真的很忙。

7、 减少用户的记忆负担。

8、 在错误处理方面要尽量预防操作失误，出错后要给出解决方案。

9、 多级帮助系统（将帮助融到系统的每一处，让用户需要用到马上就能找到）胜过完善的帮助文档。

10、为专家级用户设计，让用户高效的完成任务。

2.3项目开发期阶段用户体验

单列出来一个开发阶段，并不是说这个阶段是独立的，其实开发是和设计以及前期调查是密不可分的，到了开发阶段发现某些功能实现不了或者根本不可行，就需要返回到设计阶段设置前期调查阶段。就算是一个版本开发完成了，也是需要迭代进行下一个版本的开发，不停贴近用户的需求。

开发阶段的用户体验重要性相比设计来说，要小一点，但并不是说不需要关注，在开发阶段，每一个开发人员都要心中有用户，从用户的角度去思考问题、实现功能。具体操作办法是制订一些基本设计原则，让开发人员开发的时候牢记，常给开发人员进行用户体验方面的培训。

另外一个还需要开发人员考虑的是，要注意程序中的页面访问以及用户行为方面的统计功能设计以及实现，这个对于用户体验设计来说非常非常重要，我说了两个非常，原因是中国人一般来说比较含蓄，不喜欢张扬，所以在用户调研的时候，你很可能得到的需求是错误的，但是日志所反应出来的行为确实实实在在的。

2.4项目运营阶段用户体验

运营阶段最终要的事情莫过于行为日志的分析了，这能给设计提供很大的帮助，所以一定要利用好这一点。除了这个之外，也可以做做A/B测试之类的（设计两种情况，上线后看哪种情况更好）。

四、要时时思考的六个问题

无论是项目组内的PM、产品经理也好，开发也罢，都要时时考虑以下六个问题来进行：

1、 这是什么网站？

2、 我在哪个网页上？

3、 这个网站的主要栏目有哪些？

4、 在这个层次上我有哪些选择？

5、 我在导航系统什么位置？

6、 我怎么搜索？