呼叫中心质检的简单梳理

标签: 呼叫中心 | 发表时间:2012-08-14 04:15 | 作者:czc411
出处:http://blog.csdn.net

按照6W1H思想,简单梳理一下呼叫中心质检工作

1> WHO

 呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了。规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位。

2> FOR WHOM

 呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心,统计分析结果汇报给呼叫中心的主管,让主管及时掌握呼叫中心的服务情况,为制定下一步计划提供支撑.

3>WHY

做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题,将问题提前暴露出来,通过培训指导等方式来加以改进。另外也可以发掘典型案例,做样板,为客服人员提供一个可比较的尺度。

4>WHERE

质检员通常是在座席区的某一个角落,或者独立于座席区,一个是为了不受现场座席人员的干扰,这个干扰包括现场声音的干扰以及座席人员最质检员的干扰;另一个是也是为了避免质检员

5>WHEN

质检有实时的监听,也有事后的抽检。一般抽检的量占大部分,实时的监听占比较小。一个是实时的监听占用了一定的资源,监听实施起来也比较麻烦,没必要大量进行。事后的抽检是指抽取已经结束的通话录音进行质检评分。事后可以当天抽检、隔天的,也可以是上月的或者更久。

7>HOW

一般有实时监听和事后抽检。

 

总体来说,质检时为了发现问题,所以建议不要将质检得分加到座席的基本绩效中,一般可以作为奖励部分,例如质检评分在多少比例可以增加一定的绩效分。这样质检员也就可以放开手脚去做评分,而不至于畏手畏脚不敢下手。

呼叫中心质检部分一般来说,应该有以下功能:

1)质检指标维护

质检指标就是需要设置评分的点,例如开头语有规范的问候语,不出现脏话等。指标可以分类设置,而分类的层次可以自由设定为佳。参考的指标如下:

 

一级指标 二级指标 三级指标 指标明细项





(40分)
礼貌程度
(20分)
服务态度
(10分)
1、敷衍、推诿,厌烦;
2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时,与旁人聊天、说与工作没有关系的话题;
3、服务不热情(通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音,语气生硬、音量突然增大,感觉剌耳,应答时语调不够上扬 );
4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪,情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动,急躁;
5、主动挂机或有挂机倾向;
6、通话中出现不规范的声音,如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等;
7、挂机后谩骂客户;
8、未主动致歉:障碍类或投诉类未主动安抚;因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉;
服务用语、礼貌用语
(10分)
规范用语:开头语(您好,请问有什么可以帮助您?)、延伸服务用语(请问您还有其他业务需要咨询吗?)、满意度评价语及结束语(请稍后为我的服务做出评价,感谢您的来电,再见)等未按规范用语答复客户;
礼貌用语:1、使用服务禁语(如:反问语气、侮辱性语言等);2、未使用礼貌用语(如:请、您等);3、不可口语化,用专业术语,如“什么”“这边”“后台”等;
沟通技巧
(20分)
正确理解需求、倾听
(10分)
1、当客户表达意思清楚时,不能准确理解客户需求,如习惯性重复用户问题3次以上(含3次);
2、座席回答错误,用户给予纠正后回答正确;
3、在沟通过程中,不关注客户的理解程度,导致用户不满并插话的;
4、注意力不集中,不能做到耐心(不打断客户的话)、认真、仔细倾听客户所提出的问题,超过3秒未应答客户且无适当回应,造成话务空白;
表达能力、有效提问
(10分)
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理;
2、当客户表达意思不清楚时,未针对关键问题进行提问;

线




(40分)
业务能力
(20分)
答复准确、完整
(10分)
1、业务回答错误;
2、不能提供准确信息,对信息不确定时,不能迅速通过系统检索到相关知识(如系统故障必须向客户说明);
3、对于用户提出的问题或疑虑,不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法;
问一答三
(10分)
1、用户咨询时要介绍业务内容,说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项;
2、未主动帮助用户;
预处理能力
(10分)
预处理完整(5分) 1、未详细询问用户障碍现象或错误代码;
2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理;
在线等待
(5分)
让客户长时间或反复持线等待时,不能有效填充与客户沟通中的空档时间,让客户在线等待时间累计超过30秒无回应,或累计等待时间超过2分钟;
系统操作能力、服务流程
(10分)
系统操作
准确、熟练、服务流程规范(10分)
系统操作:1、某系统操作不准确、不熟练(6.0、CRM、服保、电子流等),不涉及不扣分;
         2、来电原因未点或点击错误;
服务流程:1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息,暴露公司的内部流程、泄露客户资料;
         2、非本机查询时未核实相关信息;
         3、宽带修改密码或解绑时,未核实相关信息;




(20分)
主动营销、 挽留(10分) 营销、挽留
灵活推荐
(10分)
营销:1、未主动向用户推荐业务;
      2、未针对用户的需求推荐适合业务;
挽留:1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因;
      2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留推荐;
录音中可以引导用户登录网厅、掌厅的情况下未进行引导:①用户查询话费未引导(帐户下有宽带的情况下推荐网厅查询,无宽带情况可推荐掌厅或10001自助查询);②用户需要办理增值或程控业务,或者在线营销时用户需考虑的,未做网厅的推荐引导;③用户需要查询或修改密码时未引导网厅;
适时促成
(10分)
在线促成订单
(10分)
1、没有在线询问用户是否需要办理;2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理成功,顺利完成电信业务成交的环节;
业务致命错误 涉及到套餐、资费介绍错误,每条扣月绩效考核5分,以此累加。
服务致命错误 由于服务态度造成客户有离网倾向的行为;建议客户离网或进行升级投诉的;在通话中与客户发生争执、谩骂的;主动让客户投诉的;漏单;未兑现给用户的承诺;等待时间过长造成客户主动挂机且未回电;主动挂机转出(释放转出);呼入呼出私人电话一经发现,每条扣月绩效考核5分,以此累加。
差错 1、不定期进行专项质检,对专项质检内容进行培训,如出现错误,按差错考核,每条扣月绩效1分。
2、客户投诉成立,但不构成业务致命或服务致命的,按差错考核,每条扣绩效1分。
加分项 1、质检考评中各方面表现较好,且有突出亮点,被采纳为中心优秀案例的,每条加月绩效1分。
2、客户来电表扬成立,每条加月绩效1分。

2)录音抽样

自由设定抽样的条件,例如录音的时间范围,业务类型,是呼入还是呼出,通话时长在多少秒以上的等等。组合这些条件后,选择需要抽取哪些人员的。更加智能的是可以结合前期的质检结果安排抽样的数据,这类比较适合做定期质检项目的。最后这些任务还需要分配给质检员。

3)评分

评分的时候质检员提取任务后,播放录音进行评分。当然如果是非语音业务的质检,那就是对应媒体的内容,例如IM就是chat的内容,如果是邮件就是回复邮件的内容。评分是主要的工作界面,所以一定要保证操作方便,界面感受较好。

4)监听评分

质检员通过座席实时状态监控界面可以监听到通话座席,这个时候质检员能听到座席和客户的对话内容,但是座席和客户不会感觉到第三者的存在。

5)统计分析

统计分析很重要,前面的过程都是生产数据,只有对数据加以分析,才能体现数据的价值。统计分析应该从几个层面:基于客服代表的统计分析;基于质检员的统计分析;基于呼叫中心整体的分析;统计分析必须有图标加以辅助。

作者:czc411 发表于2012-8-14 12:15:49 原文链接
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