呼叫中心质检的简单梳理

按照6W1H思想，简单梳理一下呼叫中心质检工作

1> WHO

 呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了。规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位。

2> FOR WHOM

 呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心，统计分析结果汇报给呼叫中心的主管，让主管及时掌握呼叫中心的服务情况，为制定下一步计划提供支撑.

3>WHY

做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题，将问题提前暴露出来，通过培训指导等方式来加以改进。另外也可以发掘典型案例，做样板，为客服人员提供一个可比较的尺度。

4>WHERE

质检员通常是在座席区的某一个角落，或者独立于座席区，一个是为了不受现场座席人员的干扰，这个干扰包括现场声音的干扰以及座席人员最质检员的干扰；另一个是也是为了避免质检员

5>WHEN

质检有实时的监听，也有事后的抽检。一般抽检的量占大部分，实时的监听占比较小。一个是实时的监听占用了一定的资源，监听实施起来也比较麻烦，没必要大量进行。事后的抽检是指抽取已经结束的通话录音进行质检评分。事后可以当天抽检、隔天的，也可以是上月的或者更久。

7>HOW

一般有实时监听和事后抽检。

总体来说，质检时为了发现问题，所以建议不要将质检得分加到座席的基本绩效中，一般可以作为奖励部分，例如质检评分在多少比例可以增加一定的绩效分。这样质检员也就可以放开手脚去做评分，而不至于畏手畏脚不敢下手。

呼叫中心质检部分一般来说，应该有以下功能：

1)质检指标维护

质检指标就是需要设置评分的点，例如开头语有规范的问候语，不出现脏话等。指标可以分类设置，而分类的层次可以自由设定为佳。参考的指标如下：

2)录音抽样

自由设定抽样的条件，例如录音的时间范围，业务类型，是呼入还是呼出，通话时长在多少秒以上的等等。组合这些条件后，选择需要抽取哪些人员的。更加智能的是可以结合前期的质检结果安排抽样的数据，这类比较适合做定期质检项目的。最后这些任务还需要分配给质检员。

3)评分

评分的时候质检员提取任务后，播放录音进行评分。当然如果是非语音业务的质检，那就是对应媒体的内容，例如IM就是chat的内容，如果是邮件就是回复邮件的内容。评分是主要的工作界面，所以一定要保证操作方便，界面感受较好。

4)监听评分

质检员通过座席实时状态监控界面可以监听到通话座席，这个时候质检员能听到座席和客户的对话内容，但是座席和客户不会感觉到第三者的存在。

5)统计分析

统计分析很重要，前面的过程都是生产数据，只有对数据加以分析，才能体现数据的价值。统计分析应该从几个层面：基于客服代表的统计分析；基于质检员的统计分析；基于呼叫中心整体的分析；统计分析必须有图标加以辅助。