呼叫中心的组件

标签: 呼叫中心 | 发表时间:2014-10-31 09:35 | 作者:呼叫中心管理系统
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呼叫中心一般均包括这样一些设备:
 交换机系统(PABX) 

自动呼叫分配系统(ACD)

交互式语音应答子系统(IVR) 

计算机电话集成子系统(CTI)

业务数据库系统(DATABASE)

电话(耳机)和座席软件(AGENT) 

局域网(LAN)或广域网( WAN)系统

辅助功能模块(如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等)和开发接口等
其中,PABX提供外线和内线的物理接入端口,并通过内部硬件实现基本的电话交换功能,包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理,最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席(呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员);IVR能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息,然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作,从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择,并完成一些自动业务;CTI 可使电话与计算机系统实现信息共享,并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库;业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料;电话(耳机)和座席软件则提供给话务员与客户交流的接口。



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携程旅行网  通信技术中心高级经理. 拥有十几年的呼叫中心系统建设和运维管理经验,经历了携程呼叫中心系统架构的多次转型设计,使之从单一系统逐步演进到异地冗灾、异地双活,从单品牌到多平台的融合架构设计. 目前负责携程上万座席呼叫中心的产品管理和架构设计工作. 之前,我先拜读了《Google SRE》 这本书的几个章节,我对这些章节中的内容非常认同,特别是基于自动化运维以及故障响应时间的阐述,感同身受.