呼叫中心的进化与发展趋势

标签: 呼叫中心 进化 发展 | 发表时间:2014-11-26 08:31 | 作者:呼叫中心管理系统
分享到:
出处:http://www.iteye.com

起初,呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的,因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后,随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用,并使迅速形成了呼叫中心产业。如今,在美国你购买的任何一种产品的包装上,都印有1-800电话。同时,在许多情况下也都印有网站的名称。
一直到90年代初期,在美国只有大型呼叫中心在拥有ACD技术的基础上,才提高了处理巨大电话业务的能力。随着90年代高科技的迅猛发展,基于局域网交换的呼叫中心,以及基于互联网交易的处理、客户端应用系统、开放式电话系统的发展使得各种规模的呼叫中心成为可能,同时确保了具备先进的电话处理与及客户管理能力。
当我们迈向新世纪的同时,呼叫中心的发展也翻开了新的一页。这一产业的发展将集中在企业与其客户之间的联络上,成为企业的客户联络中心。而传统的呼叫中心将扩展和增加了许多先进的通讯技术和数据处理技术,使处理不同渠道的业务成为可能,例如,处理EMAIL的能力,以及处理网上交易的能力大大加强。与此同时,该行业要求其客户服务代表经过必需的培训以提高处理各种不同业务的能力,例如,在要求CSR具备良好的语言表达能力的同时,还要具备非常优秀的文字写作能力以应付网上业务和EMAIL回复。
2000年3月,一个国际调研机构Pelorus Group针对美国呼叫中心经理进行的一次关于呼叫中心互联网应用的调研。其中显示,90%的呼叫中心经理指出到2000年年底,互联网应用将成为其呼叫中心总体业务的一部分。因此,与1999年底相比,呼叫中心互联网应用的增长率为15%。同时,该调查还显示,Email业务占互联网应用的79%,call-me-back与互联网电话应用分别占14%和7%。截止到2000年底,以上数字分别为:EMAIL占互联网应用总业务的55%,call-me-back与互联网电话应用分别占19%和25%。
如何为自身定位以图更好的发展

在进行呼叫中心的发展规划时,企业必须组织有关IT部门与其他各相关部门,确定对其设计蓝图的理解,无论是从技术角度还是从运营角度。其中还包括企业的现有状况,以及该呼叫中心的未来前景。将传统的呼叫中心规划成一个客户联络中心则需要考虑如下几个方面:
•掌握呼叫中心的发展趋势
负责进行呼叫中心规划的项目实施小组应该熟知当前呼叫中心的运营与技术发展趋势。这种发展趋势不仅包括国内,还包括国际呼叫中心产业的发展。同时,每一个项目成员都应与其数据和通信技术提供商紧密合作,并决定采用何种当今最先进的技术进行技术升级。 对技术的调研,意味着对各厂商提供的技术解决方案进行充分的吸收和理解,然后评估该方案的可行性以及是否在业界处于领先地位,是否对呼叫中心未来的发展有益,同时有利于将来的更新换代与升级。对于当前及未来选择方案的理解将有助于选择最适合的方案,并使日后的呼叫中心的运营更加的顺畅。
•开发一套实施与升级计划
建议制订一套完整、可行的战略计划,目的是为了明确未来如何在运营和技术方面进行改进,并且明确实施进度和时间。同时,还包括一些具体描述,比如对硬件、软件和新应用技术培训的描述等。这一计划还将确定如何利用已有呼叫中心平台进行更新,并处理好现有平台与更新后平台之间的关系。

在这里,呼叫中心经理需要考虑如下几个方面:

呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 应保留,并将其扩展到整个呼叫中心网络上来;
针对各种渠道的客户联络业务,建立起一套标准的业务处理规范的机制;
在对媒体环境的基础上,对呼叫中心的各种技术应用配置进行再评估,例如劳动力资源管理、客户关系管理等;
保证客户联络管理报告与分析系统的能力,并使之与业务交易发展同步。
•为技术的更新和换代提供资金支持
在进行呼叫中心技术更新与规划实施的过程中,呼叫中心经理必须考虑所有涉及呼叫中心的硬件和软件的更新与升级。呼叫中心经理应该具备技术发展的远见卓识,进行整体规划,同时还要有效的控制技术升级的成本。例如,最近研究显示,通信与数据处理设备的生命周期少于4年,基本以3年折旧为限。因此,呼叫中心经理就应该考虑用于技术更新换代的预算,并使更新后的新技术与新应用在未来的几年中保持领先。
推荐阅读: 呼叫中心应用智慧城市建设解决方案



已有 0 人发表留言,猛击->> 这里<<-参与讨论


ITeye推荐



相关 [呼叫中心 进化 发展] 推荐:

呼叫中心的进化与发展趋势

- - 行业应用 - ITeye博客
起初,呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的,因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心. 当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后,随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用,并使迅速形成了呼叫中心产业. 如今,在美国你购买的任何一种产品的包装上,都印有1-800电话. 同时,在许多情况下也都印有网站的名称.

呼叫中心的组件

- - 行业应用 - ITeye博客
呼叫中心一般均包括这样一些设备:. 自动呼叫分配系统(ACD). 交互式语音应答子系统(IVR) . 计算机电话集成子系统(CTI). 业务数据库系统(DATABASE). 电话(耳机)和座席软件(AGENT) . 局域网(LAN)或广域网( WAN)系统. 辅助功能模块(如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等)和开发接口等.

呼叫中心质检的简单梳理

- - CSDN博客推荐文章
按照6W1H思想,简单梳理一下呼叫中心质检工作.  呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了. 规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位.  呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心,统计分析结果汇报给呼叫中心的主管,让主管及时掌握呼叫中心的服务情况,为制定下一步计划提供支撑.. 做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题,将问题提前暴露出来,通过培训指导等方式来加以改进.

自建一个电话呼叫中心要多少钱?

- - idea's blog
我十分看不惯任何行业的潜规则行为. 自建一个电话呼叫中心的报价是多少钱. 我明说吧,自建一个电话呼叫中心,只需要3万元左右,而且还能更省钱. 这个报价是针对小型企业的,也就是广大人民群众. 至于大型企业,它们自己去定制,钱不是问题. 3万元建一个电话呼叫中心,包括什么. 软件是硬件设备上免费赠送的,不要钱.

呼叫中心(Call Center)每接通一个电话的平均成本是多少钱?

- - 知乎每日精选
这个问题有点复杂,主要取决因素大致有以下几点:. 1、人员成本,话务员素质以及所在城市有关. 例如招商银行的VIP客服,都是本科毕业,一些外国航空公司的客户服务都是外语专业的大学生,也有一些呼叫中心的话务员招个技校得就可以了. 在北京、上海、广州、深圳这些地方技校毕业可能都要4000一个月,在三类城市可能2500就可以了.

携程:上万坐席呼叫中心异地双活架构及系统设计

- - 运维派
携程旅行网  通信技术中心高级经理. 拥有十几年的呼叫中心系统建设和运维管理经验,经历了携程呼叫中心系统架构的多次转型设计,使之从单一系统逐步演进到异地冗灾、异地双活,从单品牌到多平台的融合架构设计. 目前负责携程上万座席呼叫中心的产品管理和架构设计工作. 之前,我先拜读了《Google SRE》 这本书的几个章节,我对这些章节中的内容非常认同,特别是基于自动化运维以及故障响应时间的阐述,感同身受.

顺势而为,HTML发展与UI组件设计进化

- - 腾讯ISUX – 社交用户体验设计
在阅读本文之前,建议先阅读之前的一篇文章:“ 面向设计的半封装web组件开发”,便于理解文章的一些解惑. 前端这几年的发展都是有目共睹的,然而,如果按照已经落地投入实践的标准梳理下,会发现,基本上都是偏后的JS开发层面的,比方说Node.js下的前后端分离,MV*库,React.js,各种包管理工具及前端集成解决方案等.

进化

- alkali - 独立思考
看着乌龟,我不禁感慨:它们如此需要安全,就干脆让身体长出一块安全,就可以随身携带着安全走来走去了. 看着孔雀,我也不禁感叹:它们如此需要虚荣,就干脆让身体长出一块虚荣,就可以随身携带着虚荣走来走去了. 它们在阳光下慵懒地舔着自己的爪子、舔着自己的肚子,最后,竟然能够舔到身体的另一端,而且舔了好一会.

GUI 进化史

- Johnny - UEDMAGAZINE
GUI进化史View more presentations from lijing00333..