呼叫中心(Call Center)每接通一个电话的平均成本是多少钱?

标签: 呼叫中心 call center | 发表时间:2012-12-26 08:51 | 作者:banny feng
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这个问题有点复杂,主要取决因素大致有以下几点:
1、人员成本,话务员素质以及所在城市有关。例如招商银行的VIP客服,都是本科毕业,一些外国航空公司的客户服务都是外语专业的大学生,也有一些呼叫中心的话务员招个技校得就可以了。在北京、上海、广州、深圳这些地方技校毕业可能都要4000一个月,在三类城市可能2500就可以了。另外呼叫中心人员每月流失个5%~10%是很正常的,一年基本换一次血,重新招聘培训一个人也要个三五百。通常话务员和管理人员有个配比,大概是30~50个话务员一个管理人员,管理人员成本也要计算。
2、每接通一个电话的平均时长,通常将每通呼叫统计折算成1分钟计算。简单的114查号大概40秒一通电话,保险公司的理赔之类大概在3~10分钟,社会调查之类的大概会在15分钟内,CISCO/ORACLE之类公司的售后有点超出呼叫中心范围了时间更是没谱。通常不能按每通电话计算,按1分钟成本计算比较合理。
3、座席投资和场租。座席就是一个简单办公格子加电脑,省一点4000元就可以了,场租一个座席大概用个3~5平米,费用看城市和地段。
4、平台系统的投入,每个公司都不一样,要摊到总体成本上计算。一个呼叫中心平台投资100万的也有,1000多万也不算太多。
5、日常运营的水平。水平高的一个话务员一个月可以接10000多通电话,水平低的可能就只能接3000通电话。
6、是呼入还是呼出,如果是呼出还有通话费用,如果是长途还要计算长途通话费。像美国有些呼叫中心直接设在印度就有长途电路费用。
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综合以上的因素,可以说呼叫中心每接通一个电话的平均成本没有一个标准。可以给一个参考计算的方法,在北京、上海、广州之类的地方,租用电信运营商的呼叫中心一个座席一个月大概需要2000元左右,一个技校毕业熟手话务员一个月成本大概5000,运营比较良好的呼叫中心如果每通电话1分钟左右一个话务员一个月可以接4000个电话以上,只算座席和人工成本,每分钟大致在1~2元之间。参考电信运营商的报价,连人带座席租用呼叫中心服务一个座席每月成本大概在1万元左右,按比较高的生产率比较大致1分钟也是1~2元。其他成本就得根据实际情况另外计算了。
呼叫中心主要成本是人,所以异地、离岸呼叫中心可以节省成本。例如在沿海城市把呼叫中心放在偏远地区,香港吧呼叫中心放在广州,美国把呼叫中心放在印度。

-- 完 --

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