坚持最初的用户体验梦想

这是在UXPA十周年工作坊前期的一个采访，我的十年也过去了。一年一个Slides，总结自己的工作和心得，把一些经验和方法分享出来，是我每年给自己定的计划。在分享以下文字的同时，期待下一个十年和用户体验的未来。

刘云天，唐硕咨询用户体验设计Lead，拥有12年用户体验设计经验，曾就职于网易、腾讯。在腾讯工作期间，他是腾讯电商平台设计中心负责人，出色完成腾讯首页改版、腾讯电商等多个重点项目。加入唐硕后，他从事电商领域用户体验研究与设计，更好的服务更多企业。

记者：您的工作坊中有个“微”交互的概念，为什么要在交互前面加个“微”字？

刘云天：交互能够让不好产品的体验得到修正与改变，微交互可以让良好的产品体验得到完善与升华。一些公认比较好的产品，并非每个点都做得完美，而是在关键的核心路径上做得优异。比如iPhone，你想关闭一个App的提醒通知没那么容易。但iPhone重视的是你的核心体验，并做到了极致。我们做设计，并非一定要花大把的精力去解决那些体验较差的问题，设计更应该解决那些反复使用的，核心功能的体验问题，这是一种自下而上的方式，这就是微交互。通过在细节上一点一点的逐步改进，从而引爆整个产品的体验变化，这是微交互的价值所在。

　　我认为“微交互”无疑是一种解决问题的方式，我会在工作坊中详细介绍，通过长期经验积累形成的关于这种方式的方法论。根据这个方法论，如何规划用户体验在某个方向的点上寻求突破，这是令人期待的。

记者：请给我们着重介绍下您对电商手机端用户体验的一些观察吧，相信现在很多电商人特别关注这个。

刘云天：我们先把手机端定位在Mobile端，Mobile代表移动，手机只是一个渠道。Mobile端是一个新的平台，大家都在关注和学习。因为新的平台打破了旧的规则，带来很多不一样的东西。对于设计来讲，本质上不会发生太大的变化，还是要在小界面上致力于用户体验的提升。从UI的表现来看，Web端更偏重细节的表现，在一个小控件上能够产生大量的体验，而Mobile端不会在控件上表现太多，要轻，Mobile端更应该关注的是内容对于用户的影响。由于手机界面小、电量少、使用时间呈现碎片化，手机端的应用不可能照搬网页端的界面，而是要做到足够的轻。或许将来还会有更新的界面与交互方式，但本质上是对用户体验在形式上的演进与改善，这是没有变的。 你产品的每个接触点都是一个微交互，在界面上的感受、体验好不好，能否带来商业价值，这才是根本的。这与平台本身变化并没有太大的关系。有人做PDA，后来做电脑，现在做Mobile，都同样优秀，他叫Jonathan Ive。

　　举例来说，先前做过一个的项目，上线以后收到很多投诉反馈，但在UI方面我们有自信解决80%-90%的问题。后来发现真正的障碍是在之前的流程设计，步骤太多，门槛太高，降低了用户的转化率。因此解决投诉问题的关键是想办法减少之前的不必要步骤，降低门槛。在我看来，设计师不仅要解决UI方面的问题，而是也要解决用户在使用产品中的每个关键接触点的问题，这些影响了用户的最终体验。当然问题解决的过程中还有部门架构等因素的影响，设计师也许不能完全控制决策，但还是可以使用一些方式去说服相关人员，设计师要敢于打破成规，撬动体验，优化那些老旧的决策。这是Web端上的案例，你会在Mobile一样找到类似的东西。

　　再比如电子商务中的二次购买场景，在支付流程上我们可以做很多的简化，比如默认前置购买的支付方式、收货地址等等；购买之后的分享也大有文章可作。你会发现，把产品的用户行为模型设计得足够详细，你就能够找到很多可以待优化的关键点，找到通过设计提升商业价值的机会。这个场景在Mobile端是完全一样。

　　新出现的平台不一定会在短时间完全颠覆旧的平台。即便是颠覆我认为也尚需较长的一段时间。在这之前二者可以相辅相成，做跨渠道结合。其实在传统行业如线下金融业，同样有手机端应用的体验结合点。比如一些轻量级的业务流程搬到手机上去完成，提高办理业务的效率，无缝接合线下线上的体验；再比如VTM（Video Teller Machine），利用终端远程提供人工服务，既令用户有安全感，又降低了服务成本。

　　我认为互联网的本质也是服务，只不过互联网在服务上想得更多，走在更前面、演进速度更快，更开放。而传统行业也希望把服务做好，甚至打破原来固有的一些规则。这方面的机会空间是很广阔的。而体验提升的突破点，就是前面提到的“微交互” 。

记者：从做设计到做设计咨询的职业转变，您是有怎样的考量？有何心得可以分享给一些同样达到一定经验年限正在考虑转型的设计师？

刘云天：我最早是在大学母校里面做学校网站，那时候条件很艰苦，国内也还没有交互设计或用户体验概念，我一个人什么都做，包括问卷调查、视觉设计、前端开发……当时画的线框图稿我现在还保留着，一些场景现在想起来还是很激动的。

　　后来学校里面发展空间有限，去了网易，再后来到腾讯，工作了十来年。期间经历蛮多的，包括偶然的机会下去做了一段时间的前端开发，制定了可能是腾讯最早的网站前端开发规范；像在2004年就接触到“重构”“自适应”这些相关理念，这些理念在后来才被应用开来。后来唐沐找到我说能不能做一些交互设计的工作，我就加入了当时他负责的UI设计组（后来的腾讯CDC），而那时我对用户体验的理解还仅是可用性方面的一些知识。在三四年的时间里，我负责了比较多项目的交互设计，包括2008年3月份上线的那一版腾讯首页改版，外界评价那是腾讯在那几年里做的最大变化。在项目的过程中我愈加热爱交互设计这项工作。对用户体验、交互设计的认知有了更进一步的提升，也就知道了有UXPA这样的行业组织。

　　再后来CDC要去支持公司各部门的业务，我就去到了拍拍，花了不少精力，让原本没有交互设计的部门，从只考虑商业需求，也能关注到用户体验，那个时候我是拍拍用户体验组的Teamleader。

　　我觉得设计师要去影响其他人，才能改变大家对某些事物的认知。但其中的过程是不容易的。首先他要懂很多东西，有丰富的经历，宽阔的眼界；其次要有勇气去表达、沟通，去努力改变。设计师不能私下里抱怨，那是不成熟的表现。当然，如果你成长为一个管理者，确实会在某种程度上增加说服力，那是在行政上的，不是真正的说服；但并不是说你一定要去做管理者，才能影响别人。作为设计师，你要去锻炼这种能力，如果不去有意识的增强这种能力，你会越来越紧张，越来越没信心，会渐渐失去对工作的兴趣。这里也和情商等很多都有关，但更关乎你是否坚持最初的梦想。

　　我喜欢去关注和探究用户的每个细节体验，加入唐硕，是想看看能不能把自己长期积累下来的专长带到其他领域。我相信用户体验理念和方法可以给传统行业，或非互联网行业带来更大的改变，通过设计去创造更大的用户价值与商业价值。

记者：所以这是一个寻找、坚定、传播用户体验理念的成长过程。谢谢您的真诚分享！