场景就从日本九州宫崎开始，假定你是一位旅居东京的上班族，多年来因为工作繁忙而未曾有机会返乡，终于在阔別多时之后，带心爱的男友返乡过年，你们一路从东京沿本州开车，经过下关抵达九州岛北端福冈，而后顺着干道终于抵达宫崎北端的延冈市，正当想下车购买伴手礼的同时，才发现皮包里面的钱不够。所幸找到路边的一家便利商店进去提领现钞，而当你插入卡片，耳边传来的不是每天寻常的东京音标准日语的欢迎光临，而是一句带著浓浓乡音的宫崎县北方言『ようきたね～』，这时候你的心情感到如何？
也许这不是你另外一伴熟悉的语言，但这句儿时熟悉的在地方言，将把你的记忆带回来过去，除了大吃一惊，是不是感到心暖暖，just feel like home….
过往讲到服务创新，金融业总是比较常被忽略的一块。或许大家总觉得所谓金融，重点在于讲求安全与秩序，要能做大改变似乎不易，所以除了持续提升柜台服务品质及效率外，如何因应下一世代需求，而优化电子银行接口易用性，似乎较使不上力。
但通过这个独特的接触体验设计，似乎让我们看到一个新的可能性，也许看起来改变并不大，只是因应地方需求定制化的调整了一下语言，但这样的改变不管从情感层面及实质面向，创造了一些不同，不仅是让离乡的游子通过这个接触点，找回一丝故乡的情感连结，对于偏乡日益增加的老年人，在安全性上，应该也多了一层保障。
所以这是一个怎么样的创新企划？整体概念，源自于南九州全家便利商店集团的企业核心理念，就是希望通过更本地化的服务方式，能落实并贴近本地民众需求，让顾客能感到更加满足，进而有效提高心占率。而这样的服务，宫崎不是第一个，但在这几年已经陆续成为一股风潮，准备推向日本各地。
目前最早是在2012年，从日本最南端离岛冲绳县首创，隔年将这样概念推广到四国地区爱媛县，而今年五月正式在九州宫崎推出，也是第三个县市实施，并因应宫崎县幅员广阔的特性，因此分別针对县北，线央及南部都城地区，共设计了三款不同的迎宾內容，而为了讲求內容的真实性及亲切感，三组的声音都是委由在地人，用最道地的腔调来进行真人录音。而这项服务将在境內101家全家便利商店的ATM执行，所以当下次你准备提醒现金，耳边传来的是将会是『ようきやったな〜』，而不是熟悉的全国通用语『いらっしゃいませ』（欢迎光临）。
高龄化社会来临！提供符合银发族需求的服务，成为必须
由于日本东西幅员超过两千公里，在非都会区的地方，诸如东北地区或是本州之外的四国及九州地区，就仍有许多民众，在寻常生活中，仍主要使用区域独特的方言，除非是与不熟悉的外来者，才收起乡音改用东京标准语来交谈。
因此从民众最频繁会应用的金融提款ATM着手吧。通过提供这样贴心的服务，真切符合在地住民们的需求，尤其对于高龄族群而言，可说是一大福音，主要理由在于日本早已领先全球，于十几年前就独步漫入超高龄社会之林，目前65岁人口比例已俨然接近25%，面对如此庞大的银发族比例，而其中有超过三成以上的高比例为独居者，因此，如何提供符合这个族群需求的服务产品，尤其能解决过往的问题，“方言ATM”算是具指标性的一步。
当巷口的ATM机，开始如同街坊邻居般，能用着一口的流利方言向您亲切问候，因为语言的熟悉感，开始一定会让你感觉到无比惊喜与新奇，但最重要的是，这样的亲切感不仅能有效从情感面切入，取得认同及信赖，让过往制式般的服务，开始产生差异性，而银行品牌不再只是一个由地名所组成的冷冰冰的汉字，而是是一个有温度，真心关怀的老邻居。这样的情感性，也自然形成一种独特的识別，所创造出的不同，不仅让远来的游客觉得新奇有趣，更是让居住于区域內的住民们內心的乡土认同感，因此油然而生。
创新不一定要花钱换硬体！从“软件面”着手，更深入人心
服务设计有別于产品设计之处，在于常常运用“服务的无形化”来创造顾客体验；并能从“服务生态系”的角度，来解决不同利害关系人间的问题及困扰。
就如同这个日本九州宫崎所推出的ATM方言专案，能在不改变硬体的情况下，直接从“软件面”入手，洞察区域发展属性，人口趋势发现下可能的潜在需求，提供崭新且具创意的创新服务。
相信通过一个问候语的改善，就可以发挥不少的效果，无论是在情感层面乃至于实质层面，将在推广扩散到一定程度后，产生化学效应。最后你会感觉到，亲切的一句方言，将在关键的时候，成为抚慰心灵，指引操作的一盏明灯，而关于银行业的服务创新，的确还有相当多可切入的面相，期盼紧接在方言ATM之后，能有更多“以人为本”的服务创新，唯有不断优化并创造绝佳体验，才能成功抢占顾客心占率。
最后，如果从减低老人遭受金融诈骗的机率角度来看，这样的设计是不是就是另外一种的“社会设计”。
的确，当社会逐步走向高龄化社会，为数众多的高龄者，当中势必高比例将成为独居者，将比现在更需学着独立自主。因此，如何减少再有年金被不肖之徒诈骗的情形，也许就动手从优化ATM服务做起，让长者愿意并能主动操作ATM机器开始吧！
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